როგორ ავამაღლოთ ქოლცენტრის გუნდის ეფექტურობა?

თანამედროვე ქოლცენტრის შექმნისთვის აღარ არის საკმარისი მხოლოდ ქოლცენტრის ოპერატორების დაქირავება და სატელეფონო სისტემის აწყობა. ქოლცენტრის თანამშრომლებისგან ეფექტური გუნდის შექმნა ერთერთი უმნიშნელოვანესი ფაქტორია სერვისის ხარისხის ამაღლებისათვის. თანამედროვე ტექნოლოგიების სწორად დანერგვას გადამწყვეტი მნიშნელობა ენიჭება გუნდის წარმატებულ მუშაობაში, რათა მათ შეძლონ მომხმარებლებისთვის საუკეთესო ხარისხის სერვისის მიწოდება.

სწორედ ამიტომაა მნიშვნელოვანი ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემის დანერგვა, რომელიც, გარდა მნიშნელოვანი სატელეფონო სტატისტიკისა, ასევე მოგცემთ საშუალებას აამაღლოთ გუნდის ეფექტურობა, მოახდინოთ გუნდის ახალი წევრების სწრაფი და ეფექტური ტრენინგი, ეფექტურად გამოიყენოთ გუნდის ყველაზე გამოცდილი წევრების დრო და მოახდინოთ შემომავალი ზარების ეფექტური გადანაწილება გუნდის წევრებზე, რათა გაზარდოთ მომხმარებლების კმაყოფილების ხარისხი:

1) მიეცით მომხმარებლებს საშუალება გადაახტნენ მოლოდინის რეჟიმს: მომხმარებელს, რომელსაც არ სურთ ან ვერ ახერხებენ მოლოდინის რეჟიმში ყოფნას, შეგიძლიათ მისცეთ საშუალება დატოვოს ხმოვანი შეტყობინება. ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემის საშუალებით ქოლცენტრის ოპერატორებს შესაძლებლობა ექნებათ მიიღონ ხმოვანი შეტყობინება და თავად გადაურეკონ მომხმარებლებს, რაც არა მხოლოდ დაზოგავს მომხმარებლების დროსა და განტვირთავს შემომავალი ზარების ნაკადს, არამედ საშუალებას გაძლევთ მომხმარებელი პირდაპირ დააკავშიროთ იმ განყოფილებასა თუ ოპერატორთან, რომელიც ზუსტად უპასუხებს მომხმარებლის შეკითხვასა თუ წამოჭრილ პრობლემას და საგრძნობლად აამაღლებს მომხმარებლის კმაყოფილებას;

2) შეამცირეთ დატვირთვა გამოცდილ ოპერატორებზე: ყველაზე მცოდნე და გამოცდილი ქოლცენტრის აგენტის მოცდენა მარტივ და ტრივიალურ პრობლემებზე შესაძლოა კომპანიას საკმაოდ ძვირი უჯდებოდეს როგორც ფინანსური, ასევე სერვისის ხარისხის კუთხით. ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა საშუალებას მოგცემთ მოახდინოთ შემომავალი ზარების პრიორიტეტიზაცია ქოლცენტრის აგენტებზე მათი ცოდნისა და გამოცდილების შესაბამისად. ეს ასევე საშუალებას მოგცემთ გამორჩეულ მომხმარებლებს გაუწიოთ განსაკუთრებით ხარისხიანი დახმარება, მისცეთ მათ საშუალება გადაახტნენ მოლოდინის რიგს და დაუკავშირდნენ ქოლცენტრის ყველაზე მცოდნე და გამოცდილ აგენტს სწრაფი და ხარისხიანი სერვისის მისაღებად;

3)შემომავალი ზარების თანაბარი გადანაწილება: ქოლცენტრში შემომავალი ზარების გადანაწილების მრავალფეროვანი ალგორითმები ასევე აუცილებელია გუნდის მუშაობის ეფექტურობის ამაღლებაში. ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა საშუალებას გაძლევთ შემომავალი ზარები გადაანაწილოთ ოპერატორების მიერ ნაპასუხარი ზარების რაოდენობების მიხედვით, რათა შეამციროთ დატვირთვა განსაკუთრებით გადატვირთულ ოპერატორთან, მოახდინოთ ზარების გადანაწილება ოპერატორებთან, რომელთაც შედარებით ნაკლები ზარი აქვს ნაპასუხარი, ამით თავიდან აიცილოთ ოპერატორების გადაღლა და მათი ხშირი ცვლა, რაც ახალი თანამშრომლის დაქირავებისა და ტრენინგისთვის საჭირო ფინანსურსა და დროის ხარჯთანაა დაკავშირებული;

4) მოახდინეთ ოპერატორთა კვალიფიციური ტრენინგი ზარების ჩანაწერების მეშვეობით: ზარების ჩანაწერები არა მხოლოდ საუკეთესო საშუალებაა სერვისის ხარისხის შესამოწმებლად, არამედ ახალი ქოლცენტრის გუნდის წევრების სწრაფი ტრენინგებისთვის. ჩანაწერების მოსმენით თქვენ შეგიძლიათ სწრაფად მოამზადოთ ახალი თანამშრომლები, მისცეთ მათ საშუალება კონკრეტული მაგალითების მეშვეობით მოახერხონ ეფექტური კომუნიკაციისთვის, მაგალითად როგორ გავუმკლავდეთ დაბნეულ ან გაბრაზებულ აბონენტთან კომუნიკაციას და ა.შ. გამოცდილი ოპერატორების მიერ წარმოებული მსგავსი ზარების ჩანაწერები დაეხმარება გუნდის ახალ წევრს დაძაბულობის განმუხტვის, პოზიტიური კომუნიკაციისა თუ სხვა მნიშნელოვანი უნარების გამომუშავებაში;

5)მიმდინარე ზარში ჩართვა: ქოლცენტრის გუნდში ახალი წევრის აყვანის დროს ყველაზე მნიშნელოვანი გამოცდილების მიღება სწორედ პრაქტიკისას ხდება. ქოლცენტრის მონიტორინგის მეშვეობით სისტემის მენეჯერს შესაძლებლობა ეძლევა ჩაერთოს მიმდინარე ზარში და შესაბამისად რეალურ დროში მისცეს გუნდის ახალ წევრს რჩევები, თუ როგორ მოიქცეს ეფექტური სერვისის გასაწევად;

6) მომხმარებლის შეფასების გამოყენება: ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა საშუალებას იძლევა ყოველი ზარის შემდგომ განახორციელოს ავტომატური უკუზარი და სთხოვოს მომხმარებელს სერვისი შეაფასოს 5 ან 10 ბალიანი ქულების სისტემით. სატელეფონო ზარის შეფასებისა და შესაბამისი ზარის ჩანაწერის ამოღებით ქოლცენტრის ოპერატორთა ტრენინგი საკმაოდ სწრაფი და მარტივი პროცესი ხდება ნებისმიერი კომპანიისთვის;