დღევანდელ ინფორმაციულ ერაში, სწრაფი მომსახურება ერთერთი უმნიშნელოვანესი ფაქტორია მომხმარებელთა შენარჩუნებაში. მიუხედავად იმისა რომ დღესდღეობით მომხმარებლების კომპანიასთან ურთიერთობის მრავალარხიან საშუალებებს მოითხოვენ (იმეილი, ლაივ ჩატი, სოც მედია გამოხმაურება და ა.შ.) მომხმარებელთა 70%-ზე მეტი, კომპანიის სერვისების შესახებ ინფორმაციის სწრაფი მიღების საუკეთესო მეთოდად კვლავაც სატელეფონო ზარს ასახელებს, შესაბამისად ქოლცენტრების ინდუსტრია დღემდე ყველაზე სწრაფად მზარდი მომსახურების სფეროა.
ამ ტენდენციებიდან გამომდინარე სულ უფრო და უფრო მეტი კომპანია არჩევს ვირტუალური ქოლცენტრის მოწყობას. ვირტუალური ქოლცენტრების იმპლემენტაცია კომპანიებს მრავალ უპირატესობებს სთავაზობს:
1) ხარჯის შემცირება – განსხვავებით ტრადიციული ქოლცენტრებისგან, ვირტუალური ქოლცენტრი არ მოითხოვს დიდ ინვესტიციას აპარატურული და ტექნოლოგიური მხარის გასამართად. ქოლცენტრის აწყობა ხდება ვოიპ პროვაიდერის ხელთ არსებულ აპარატურაზე რაც ამარტივებს პროცესს და კომპანიებს ათავისუფლებს საწყისი ხარჯებისაგან
2) სწრაფი და მარტივი ინტეგრაცია – რამდენადაც სატელეფონო სისტემის გამართვა პროვაიდერის მხარეს ხდება, კომპანიას აღარ ესაჭიროება დიდი დროის დახარჯვა საჭირო აპარატურის შერჩევასა, კომპანიის შიდა ინფრასტრუქტურის გამართვასა და სისტემის ტექნიკურ მონიტორინგზე. ვოიპ პროვაიდერების უმეტესობა 24/7 ტექნიკურ სერვისსაც საკუთარ თავზე იღებს, რაც კომპანიებს ასევე ათავისუფლებს სატელეფონო სისტემის მოვლისათვის საჭირო სპეციალური კადრის დაქირავების ხარჯებისაგან. ვირტუალური ქოლცენტრის ინტეგრაციისთვის კომპანიებს მხოლოდ ინტერნეტის შიდა ქსელი ესაჭიროებათ, რაც ოფისების უმეტესობაში უკვე გამართულია. კომპანიებს ასევე აქვთ არჩევანი შეიძინონ ვოიპ ტელეფონები ან ისარგებლონ უფასო კომპიუტერული აპლიკაციით, რომლის არჩევაშიც ვოიპ პროვაიდერი დაგეხმარებათ, ხოლო მათი ინსტალაცია საკმაოდ სწრაფი და მარტივი პროცესია.
3) პროგრესული ქოლცენტრის მონიტორინგი რეალურ დროში – ვირტუალური ქოლცენტრის შერჩევის შემთხვევაში კომპანიებს შესაძლებლობა ეძლევათ ისარგებლონ პროგრესული ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემით და მიიღონ წვდომა სრულ სატელეფონო სტატისტიკაზე, სატელეფონო სისტემის დატვირთვისა და მოლოდინის დროის ხანგრძლივობის შესახებ დღის ყველაზე დატვირთულ პერიოდებში და შესაბამისი ზომები მიიღონ სერვისის ხარისხის გასაუმჯობესებლად. ასევე მნიშვნელოვანია რომ ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრმა მენეჯერებს საშუალებას მოახდინონ სისტემის მონიტორინგი რეალურ დროში და გამოიყენონ სისტემის მძლავრი ფუნქციონალობა როგორც ქოლცენტრის ოპერატორების სწრაფი და ეფექტური ტრენინგისათვის, ასევე მოახდინონ ნებისმიერი პრობლემებსა თუ სისტემის დატვირთვაზე მყისიერი რეაგირება სერვისის ხარისხისა და სისწრაფის გასაუმჯობესებლად
4) გეოგრაფიული შეზღუდვების მოხსნა – ვირტუალური ქოლცენტრი ხსნის იმის შეზღუდვას, რომ ქოლცენტრის ყველა ოპერატორი აუცილებლად ერთ საოფისე სივრცეში უნდა იყოს მობილიზებული. ამ შეზღდვის მოხნა კომპანიებს შესაძლებლობას აძლევს გააფართოვოს სამუშაო არეალი. კომპანიებს, რომლებსაც რამდენიმე ოფისი აქვთ გეოგრაფიულად დაშორებულ წერტილებში, შეუძლიათ მოახდინონ გაერთიანებული ქოლცენტრის აწყობა, სადაც ოპერატორები დაშორებულ გეოგრაფიულ ლოკაციებზე არსებული ოფისებიდან პასუხობენ ზარებს. ეს ფუნქცია ასევე აძლევს კომპანიას საშუალებას დაიქირავოს ქოლცენტრის ოპერატორები იმ შემთხვევაშიც, თუ მას არა აქვს კონკრეტული ოფისი. შესაძლოა სისტემის მოწყობა ისე, რომ ქოლცენტრის ოპერატორებმა სახლებიდან მოახერხონ მუშაობა. იმ შემთხვევაშიც, თუ კომპანიას აქვს საკუთარი საოფისე სივრცე, ეს საშუალებას აძლევს გაახანგრძლივოს სამუშაო საათები არასამუშაო საათებში დამატებითი, რემოუთ ოპერატორების აყვანით, ან აამაღლოს ქოლცენტრის ოპერატორების ეფექტურობა მათთვის სტრესის შემცირებით და მისცეს ოპერატორებს არჩევანი გარკვეულ დღეებში იმუშავონ საკუთარი სახლებიდან.
5) გაზრდილი პროდუქტიულობა – ვირტუალური ქოლცენტრი, გარდა სტანდარტული ქოლცენტრის ფუნქციებისა (ხმოვანი მისალმება, ინტერაქტიული მენიუ, ზარების გადამისამართება და ა.შ.) გვთავაზობს უფრო თანამედროვე ფუნქციებსაც, როგორიცაა შემომავალი ზარების პრიორიტეტიზაციის მრავალფეროვანი ალგორითმები ეფექტურობის ასამაღლებლად, ქოლცენტრის ოპერატორების თემატური ჯგუფების შექმნა, რეალურ დროში მიმდინარე ზარების, ოპერატორების სტატუსის და მოლოდინში მყოფი ზარების შესახებ ინფორმაციაზე წვდომა და სხვა მრავალი ფუნქცია, რაც დაგეხმარებათ ქოლცენტრის პროდუქტიულობის ამაღლებისათვის;
6) გაფართოების საშუალება– სულ ერთია ვირტუალურ ქოლცენტრს ერთ ტელეფონიანი სისტემით იწყებთ თუ 10 ტელეფონიანი, სისტემის არჩევისას ქოლცენტრში ოპერატორების და თანამშრომლებისთვის შიდა ნომრების დამატება სწრაფი და მარტივი პროცესია. ეს განსაკუთრებით მნიშნელოვანია სეზონური პროდუქციის მწარმოებელი კომპანიებისთვის, რომელსაც შესაძლოა ერთ სეზონზე 5 და მეორე სეზონზე 50-მდე ოპერატორი ესაჭიროებოდეს. სისტემა არ მოითხოვს ტექნიკური თანამშრომლებიც ყოლის აუცილებლობას, რამდენადაც სრული სისტემა ვოიპ პროვაიდერის მხარესაა აწყობილი, პროვაიდერთან ერთი ზარით შეგიძლიათ სისტემის ზომის თქვენს კომპანიაში არსებულ საჭიროებებზე მორგება