ქოლცენტრის ეფექტურობის და ხარისხის შეფასება ყველა კომპანიისთვის გადამწყვეტი ფაქტორია იმის დასადგენად, თუ რამდენად კონკურენტუნარიანები არიან ბაზარზე მსგავსი სერვისების მიმწოდებელ კომპანიებთან შედარებით. შესაბამისად მნიშნელოვანია ვიცოდეთ, თუ რა წარმოადგენს ქოლცენტრის ეფექტურობის ორიენტირს. სწორ სტატისტიკური ინფორმაციაზე წვდომა მნიშვნელოვანია ქოლცენტრის სერვისის ხარისხის ობიექტური შეფასებისათვის.
ქოლცენტრისთვის სწორ სტატისტიკურ ინფორმაციაზე წვდომა ქოლცენტრის მენეჯერებს ასევე გვაძლევს კარგ შესაძლებლობას, შევაფასოთ ჩენი გუნდის ეფექტურობა კონკურენტ კომპანიებთან მიმართებაში და უკეთესი შედეგების მისაღებად მივმართოთ დრო და ენერგია სწორი ცვლილებების გატარებისკენ.
წინა ბლოგპოსტში ჩვენ უკვე ვისაუბრეთ ქოლცენტრის ეფექტურობის ამაღლებაზე, თუმცა ამჟამად შევეცდები გავშალო ეს საკითხები და წარმოგიდგინოთ IFC -ის მიერ შემუშავებული ყველაზე მნიშნელოვანი ქოლცენტრის ეფექტურობის ორიენტირები:
1) სერვისის ხარისხი: – ეს არის ნაპასუხარი ზარების პროცენტული მაჩვენებელი წინასწარგანსაზღვრულ დროში. გლობალური საზომის მიხედვით საუკეთესო შედეგად ითვლება როდესაც შემომავალი ზარების 80%-ზე პასუხის გაცემა ხორციელდება 20 წამში. შესაბამისად მონიტორინგი, თუ შემომავალი ზარების რამდენი პროცენტისთვის ხერხდება 20 წამში პასუხის გაცემა და თუ არ ხერხდება, რა ფაქტორების იწვევს დროის ზრდას, საშუალებას გვაძლევს სერვისის ხარისხის ამაღლებისათვის;
2)ზარზე პასუხის საშუალო დრო: – წარმოადგენს საშუალო დროს, რომელშიც შემომავალ ზარზე პასუხის გაცემა ხდება ქოლცენტრის ოპერატორის მიერ. ეს დრო მოიცავს მომხმარებლის მხრიდან რიგში მოლოდინის დროსაც, თუმცა არ მოიცავს ხმოვან მენიუში ნავიგაციის დროს. საერთაშორისო სტანდარტით საუკეთესო მაჩვენებლად ითვლება, როდესაც პასუხის საშუალო დრო ქოლცენტრისთვის წარმოადგენს 28 წამს;
3) ზარის მიტოვების მაჩვენებელი: – არის ზარების რაოდენობა, რომელიც წყდება მანამ, სანამ ქოლცენტრის ოპერატორი უპასუხებს. საერთაშორისო სტანდარტით მისაღებად ითვლება 5-8%-მდე ზარის მიტოვების მაჩვენებელი, თუმცა კომპანიის ზომაზე დამოკიდებულებით ხშირად ბევრ კომპანიას არ აქვს ფუფუნება 8%-მდე დაინტერესებული მომხმარებლების ზარები უპასუხოდ დატოვოს, შესაბამისად სასურველია ქოლცენტრის მენეჯერებმა დავნერგოთ მიტოვებული ზარების შესახებ ინფორმაციაზე წვდომის საშუალება რათა თავად დავუკავშირდეთ მომხმარებელს და მინიმუმამდე დავიყვანოთ უპასუხო ზარების რაოდენობა;
4)ზარების პროგნოზირების სისწორე: – წარმოადგენს სხვაობას გარკვეულ დროის მონაკვეთში მოსალოდნელ შემომავალი ზარების რაოდენობასა და ამავე დროის მონაკვეთში რეალურად შემომავალ ზარების რაოდენობას შორის. საუკეთესო პრაქტიკით ზარების პროგნოზირების სისწორეში მისაღებია 5%-იანი სხვაობა, რაც ნიშნავს რომ ქოლცენტრის მენეჯერები სწორად ვაფასებთ დღისა თუ კვირის დატვირთულ პერიოდებს და შესაბამისად მომზადებული ვხვდებით ზარებს, ვახდენთ შესაბამისი რაოდენობის ქოლცენტრის ოპერატორების მობილიზებას რათა არ დაეცეს სერვისის ხარისხი, შევამციროთ სატელეფონო რიგში მოლოდინის დრო და მოვახერხოთ შემომავალი ზარების 80%-ზე პასუხის გაცემა მოხდეს 20 წამში;
5)გრაფიკის დაცვა: – მონაცემი მოიცავს ინფორმაციას, გეგმის მიერ გათვალისწინებულ დროში იწყებს თუ არა ქოლცენტრის ოპერატორი მუშაობას და იღებენ თუ არა შესვენებებს გეგმით მიერ გათვალისწინებულ დროში, რაც განსაკუთრებით მნიშნელოვანია მცირე ზომის კომპანიებისთვის, რომელსაც შესაძლოა მხოლოდ 2 ოპერატორი ჰყავდეს. ქოლცენტრის სერვისის ხარისხის სტაბილურობისთვის სასურველია გრაფიკის დაცვის მაჩვენებელი იყოს 95%. გრაფიკის დაცვაში საუკეთესო ხარისხის სერვისის მისაწოდებლად ასევე აუცილებელია გავითვალისწინოთ დრო, რომელიც ზარის შემდგომ ოპერატორს ესაჭიროება ზართან დაკავშირებული სამუშაოს შესრულებისა და ამოსუქნთქვისთვის, რაც შესაბამისად აამაღლებს ქოლცენტრის ოპერატორის ეფექტურობასა და აძლევს მას რეალისტურ და დაცვად სამუშაო გრაფიკს;
ქოლდენტრის მონიტორინგის სისტემა
სრული წვდომა ყველა სტატისტიკურ მახასიათებელზე
6)დაკავებულობის მაჩვენებელი: – მოიცავს დროის მონაკვეთს, რომელშიც ინდივიდუალური ქოლცენტრის ოპერატორი საუბრობს ტელეფონზე და ზარის დასრულების შემდგომ ასრულებს ზართან დაკავშირებულ სამუშაოს. იდეალურ დაკავებულობის მაჩვენებლია სრული სამუშაო დროის 60%-დან 80%-მდე. უფრო მაღალ დაკავებულობის მაჩვენებელზე მცირდება ოპერატორის ეფექტურობა, რაც ნიშნავს რომ ქოლცენტრის მენეჯერმა უნდა მოახდინოს დამატებითი ოპერატორების ჩართვა სერვისის მაღალი ხარისხის შესანარჩნებლად;
7)ზარის ხანგრძლივობა: – არის დროის რაოდენობა, რასაც ოპერატორი უთმობს თითო მომხმარებელთან სატელეფონო საუბარს და მისი საშუალო მაჩვენებელია 4 წუთი;
8) ზარის დასრულების დრო: – ეს მაჩვენებელი ზომავს დროს, რომელიც ოპერატორს ესაჭიროება ზარის დასრულების შემდგომ საჭირო სამუშაოს შესასრულებლად. ეს სამუშაო შეიძლება იყოს შეკვეთის გაფორმება ან გაუქმება, ზარის რეპორტის წარმოება, ფორმის შევსება, სისტემის დააფდეითება თუ სხვა ზართან დაკავშირებული სამუშაოს შესრულება. სტანდარტით ეს დრო საშუალოდ 6 წუთს წარმოადგენს, თუმცა მაჩვენებელი ძალიან სპეციფიურია და სერვისის სხვადასხვა სფეროში მოქმედი კომპანიებისთვის ქოლცენტრის მენეჯერები ამ დროის ინდივიდუალურად განსაზღვრავენ
9)ოპერატორის არყოფნა: – წარმოადგენს წელიწადში ჯამური სამუშაო დღეებიდან ავადმყოფობის ან სხვა დაუგეგმავი მიზეზების გამო გაცდენილი დღეების რაოდენობას და კარგ მაჩვენებელს წარმოადგენს 5%. ამ მაჩვენებლის მონიტორინგი მნიშვნელოვანია რამდენადაც შესაძლოა პირდაპირ დაკავშირებული იყოს ოპერატორის სტრესის დონესთან და ქოლცენტრის მენეჯერის მხრიდან ოპერატორებზე სტრესის შემცირებისთვის გატარებული ღონისძიებები მაღალ პროდუქტიულობაში აისახება.
10) ქოლცენტრის ოპერატორების ცვლილება: – მაჩვენებელი განისაზღვრება წლიურად და გამოსახავს სამუშაოდან ნებისმიერი მიზეზით წასული ოპერატორების პროცენტულ მაჩვენებელს ჯამური თანამშრომლების რაოდენობიდან. საერთაშრისო პრაქტიკაში ქოლცენტრის ოპერატორთა ცვლილება 15%-ს წარმოადგენს. ამაზე მაღალი მაჩვენებელის არსებობის დროს აუცილებელია ქოლცენტრის მენეჯერებმა განვსაზღვროთ მაჩვენებლის მიზეზები და შევეცადოთ მინიმუმამდე დავიყვანოთ ქოლცენტრის ოპერატორების ცვლილება, რამდენადაც გარდა იმისა რომ ეს დამატებით ხარჯებში აისახება, რაც გამოიხატება ახალი კადრის ძიებისა და ტრენინგში გაწეული ხარჯები, ასევე უარყოფითად მოქმედებს ქოლცენტრშ მოუშავე გუნდის პროდუქტიულობაზე.
11)მომხმარებლის კმაყოფილება: – ეს მონაცემი საკმაოდ კრიტიკულ მონაცემს წარმოადგენს და მოიცავს როგორც მომხმარებელთა გამოკითხვას ზარის შემდგომ სერვისის შეფასებით 5 ან 10 ბალიანი სისტემით ინტერაქტიული მენიუს საშუალებით, ასევე ჯგუფის ლიდერის მიერ ჩატარებულ კვარტლურ კვლევების ჩატარებას სერვისის ხარისხის გასაზომად. საუკეთესო მონაცემად ითვლება მომხმარებელთა კმაყოფილების 90%-იანი შედეგი.
12) წარმატებული პირველი ზარი: – ზომავს ჯამური შემომავალი ზარებიდან იმ ზარების პროცენტულ მაჩვენებელს, რომლის დროსაც მომხმარებლის პრობლემების გადაწყვეტა მოხერხდა პირველივე მცდელობიდან და ქოლცენტრის ოპერატორს არ მოუწია გადაემისამართებინა ზარი კოლეგასთან ან მენეჯერთან, ან უკან გადაერეკა მომხმარებლისთვის. ეს მაჩვენებელი მით მაღალია, რაც უფრო კარგად არის ოპერატორი გაცნობილი კომპანიის სერვისებთან და პროდუქტებთან. წარმატებული პირველი ზარის მაჩვენებელი საერთაშორისო მონაცემებით ზარების 70-75%-ს წარმოადგენს.
13)ხარიხის მონიტორინგი: – ხარისხის მონიტორინგი განსაზღვრავს სატელეფონო საუბრების ხარისხს რამდენიმე კრიტერიუმზე დაფუძნებით, როგორებიცაა:
ა)როგორ პასუხობს ოპერატორი სატელეფონო ზარს;
ბ)როგორ მიჰყავს ოპერატორს მომხმარებელი პრობლემების გადაწყვეტამდე;
გ)როგორ ასრულებს ოპერატორი სატელეფონო ზარს;
კრიტერიუმები შესაძლებელია კომპანიის სამუშაო სპეციფიკის შესაბამისად მეტი იყოს, თუმცა ხარისხის მონიტორინგის ერთერთ საუკეთესო საშუალებას სატელეფონო ზარების ჩაწერა და ანალიზი წარმოადგენს. ქოლცენტრის მენეჯერებს აუცილებელია ჰქონდეთ წვდომა სატელეფონო ზარების ჩანაწერებთან რათა მოახდინონ ხარისხის ობიექტური მონიტორინგი რათა პრობლემების აღმოჩენის შემთხვევაში შეძლონ ეფექტური ღონისძიებების გატარება (ოპერატორთა დამატებითი ტრენინგები თუ სხვა);
ქოლცენტრების ეფექტურობის ამაღლებისთვის აუცილებელია ქოლცენტრის მენეჯერებმა მოვახდინოთ ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემების დანერგვა, რაც საშუალებას გვაძლევს ნებისმიერ მომენტში მივიღოთ წვდომა მნიშნელოვან სატელეფონო სტატისტიკის ინფორმაციაზე და მზად ვიყოთ გავატაროთ შესაბამისი ღონისძიებები სერვისის პრობლემების აღმოსაფხვრელად და ქოლცენტრის ეფექტურობის ასამაღლებლად