შემომავლი ზარების მოცულობის პერიოდული ზრდა ქოლცენტრების ერთერთ მთავარ პრობლემას წარმოადგენს. ქოლცენტრის მენეჯერებს ყოველთვის აქვთ წინასწარი შეფასებები, თუ ზარების რაოდენობის როგორ ცვლილებებს უნდა ველოდოთ სეზონების მიხედვით, თუმცა ზარების მოცულობის მოულოდნელი ზრდა, როდესაც შემომავალი ზარების რაოდენობა 3-ჯერ მეტია, ვიდრე ნორმალური მაჩვენებელი, საკმაოდ ხშირია. ქოლცენტრის მენეჯერები ყოველთვის ცდილობენ მომზადებული დახვდნენ ზარების მოცულობის ზრდას, თუმცა გამომდინარე იქიდან, რომ მსგავსი […]

IVR-ის ანუ ინტერაქტიული ხმოვანი მენიუს გამოყენება მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის დასადგენად ძალიან გავრცელებული პრაქტიკაა ქოლცენტრის ეფექტურობის შეფასებისათვის. ამგვარი IVR გამოკითხვა წარმოადგენს ჩენს ქოლცენტრში შემომავალი სატელეფონო ზარის შემდგომ განხორციელებულ ავტომატურ სატელეფონო ზარს მომხმარებელთან, მისი კმაყოფილების ხარისხის შესაფასებლად 5 ან 10 ქულიანი სისტემით. მაგ 5 ბალიანი სისტემით შეფასებისას ნომრებთან შესაბამისი შეფასების მაჩვენებელი იქნება: – ძალიან უკმაყოფილო – უკმაყოფილო –

როგორ გამოვიყენოთ ზარების ჩანაწერები ყველაზე ეფექტურად? ზარების ჩანაწერების მნიშნელობა კომპანიასა და მომხმარებელს შორის დავების წარმოებისას საკმაოდ ცნობილია, თუმცა ზარების ჩანაწერებს, გარდა ამ ფუნქციისა, საკმაოდ მნიშნელოვანი ცოდნა შეუძლია მოგვცეს მომხმარებლების განწყობებისა და მარკეტინგული კამპანიების ეფექტურობის ასამაღლებლად. ზარების ჩაწერა საუკეთესო მეთოდია იმისთვის, გავიგოთ რა სურთ და რატომ გვიკავშირდებიან მომხმარებლები, დავადგინოთ მარკეტინგული კამპანიების მიმართლება საუკეთესო ეფექტის მისაღწევად. ზარების

დღედღეობით შემომავალი ზარების გადანაწილების უამრავი მეთოდები არსებობს. მათგან ყველაზე ეფექტური მეთოდების არჩევა დამოკიდებულია თქვენი კომპანიის მოთხოვნებზე, თუმცა შემომავალი ზარების გადანაწილების სხვადასხვა სტრატეგიების საბოლოო მიზანი ერთია: ქოლცენტრის ეფექტურობისა და მომხმარებლების კმაყოფილების ამაღლება ფაქტორები, რაც იწვევს მომხმარებელთა უკმაყოფილებას: მნიშნელოვანია განვსაზღვროთ ის ფაქტორები, რაც იწვევს მომხმარებლების უკმაყოფილებას. ეს ფაქტორები შეიძლება იყოს: პრობლემის გადაჭრის განმეორებადი მცდელობები; ოპერატორიდან ოპერატორთან გადართვა

ქოლცენტრის ინტერიერში მაგიდების განლაგების დაგეგმარების ძალიან ბევრი ხერხი არსებობს, თუმცა ამ პოსტში ჩვენ განვიხილავთ ამ დაგეგმარების ძირითად ტიპებსა და მათ დადებით და უარყოფით მხარეებს. ოფისის დაგეგმარება არ მოიცავს მხოლოდ მაქსიმალური რაოდენობის მაგიდების განთავსებას, ის ასევე ეფექტური უნდა იყოს ყოველდღიური დავალებების შესრულებისათვის და წვლილი შეჰქონდეს ოფისში პოზიტიური სამუშაო გარემოს შექმნაში. 1) კუბიკლები ეს ოფისის ერთერთი ყველაზეფართოდ

ახალი ქოლცენტრის მოწყობისას, ან არსებული ქოლცენტრის რეორგანიზებისას საკმაოდ ბევრი ფაქტორის გათვალისწინებაა საჭირო მაქსიმალურად ეფექტური და საიმედო კომუნიკაციის აწყობისათვის. წინასწარ შემუშავებული დეტალური სტრატეგია მრავალ შეცდომას და გაუთვალისწინებელ შემთხვევებს აგარიდებთ თავიდან გთავაზობთ რჩევებს, თუ რას მივაქციოთ ყურადღება ახალი ქოლცენტრის მოწყობის ან არსებულის რეორგანიზების დროს ოპტიმალური შედეგის მისაღწევად: განსაზღვრეთ ახალი ქოლცენტრის შექმნის მთავარი მიზანი უპირველეს ყოვლისა უნდა ჩამოყალიბდეთ

თანამედროვე სერვისის სფეროში ერთდროულად მნიშნელოვანია როგორც მომხმარებლის კმაყოფილების ამაღლება ხარისხიანი მომსახურებით, ასევე მომსახურების სისწრაფე რათა და რაც შეიძლება მეტი მომხმარებლის მიღება და მათთვის კარგი სერვისის გაწევა შევძლოთ. იმისთვის რომ ერთდროულად ავამაღლოთ როგორც მომსახურების სისწრაფე, ასევე შევინარჩუნოთ სერვისის ხარისხი, სატელეფონო ზარების ხარისხის მონიტორინგის დაგეგმვასა და იმპლემენტირებას გადამწყვეტი მნიშნელობა ენიჭება. გთავაზობთ რჩევებს, თუ რა უნდა გავითვალისწინოთ ზარების

კომპანიასთან დაკავშირების დროს არავის სიამოვნებს სატელეფონო მოლოდინის რეჟიმში დროის გატარება და მომხმარებელთა გარკვეული ნაწილი ოპერატორთან დაკავშირებამდე შეწყვეტს სატელეფონო ზარს. შესაბამისად მომხმარებელთა სატელეფონო ზარზე შენარჩუნება მანამ, სანამ ოპერატორთან დაკავშირებას არ მოახდენენ ძალიან მნიშნელოვანია. მოლოდინის დროში მომხმარებელთა შენარჩუნების მრავალი სტრატეგია არსებობს, რომლთა დანერგვა საშუალებას მოგვცემს მინიმუმამდე დავიყვანოთ სატელეფონო ზარის მიტოვების მაჩვენებელი და გავზარდოთ შემოსული მომხმარებელთა ზარების ოპერატორამდე

უპირველეს ყოვლისა განვსაზღვროთ რა არის ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა. ეს არის სპეციალური პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელიც საშუალებას გვაძლევს მოვახდინოთ მომხმარებელთა ზარების ჩაწერა და განვახორციელოთ სერვისის ხარისხის მონიტორინგი, ასევე შევძლოთ მნიშნელოვანი სატელეფონო სტატისტიკური მახასიათებლების ამოღება სატელეფონო სერვისის სისწრაფის გაუმჯობესებისა და მომხმარებელთა კმაყოფილების ასამაღლებლად. ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამის იმპლემენტაცია კომპანიაში განსაკუთრებით ყურადღებას მოითხოვს რათა დავრწმუნდეთ, რომ დროსა და ენერგიას სწორად

თანამედროვე ქოლცენტრის შექმნისთვის აღარ არის საკმარისი მხოლოდ ქოლცენტრის ოპერატორების დაქირავება და სატელეფონო სისტემის აწყობა. ქოლცენტრის თანამშრომლებისგან ეფექტური გუნდის შექმნა ერთერთი უმნიშნელოვანესი ფაქტორია სერვისის ხარისხის ამაღლებისათვის. თანამედროვე ტექნოლოგიების სწორად დანერგვას გადამწყვეტი მნიშნელობა ენიჭება გუნდის წარმატებულ მუშაობაში, რათა მათ შეძლონ მომხმარებლებისთვის საუკეთესო ხარისხის სერვისის მიწოდება. სწორედ ამიტომაა მნიშვნელოვანი ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემის დანერგვა, რომელიც, გარდა მნიშნელოვანი სატელეფონო სტატისტიკისა,