ახალი ქოლცენტრის მოწყობისას, ან არსებული ქოლცენტრის რეორგანიზებისას საკმაოდ ბევრი ფაქტორის გათვალისწინებაა საჭირო მაქსიმალურად ეფექტური და საიმედო კომუნიკაციის აწყობისათვის. წინასწარ შემუშავებული დეტალური სტრატეგია მრავალ შეცდომას და გაუთვალისწინებელ შემთხვევებს აგარიდებთ თავიდან გთავაზობთ რჩევებს, თუ რას მივაქციოთ ყურადღება ახალი ქოლცენტრის მოწყობის ან არსებულის რეორგანიზების დროს ოპტიმალური შედეგის მისაღწევად:
განსაზღვრეთ ახალი ქოლცენტრის შექმნის მთავარი მიზანი
უპირველეს ყოვლისა უნდა ჩამოყალიბდეთ რატომ ხსნით ახალ ქოლცენტრს ან რატომ ახდენთ ძველის რეორგანიზაციას და ძირითადად რა ფუნქციები და მიზნები დაევალება ამ ქოლცენტრს. იქნება ეს ძირითადად მიმართული გამავალ ზარებზე გაყიდვების განხორციელებისათვის თუ ფოკუსირებული იქნება შემომავალ ზარებზე მომხმარებლებისთვის დახმარების შეთავაზებისათვის ან ორივე ერთად.
ასევე მნიშნელოვანია მიაქციოთ ყურადღება იქნება ეს ერთ საფეხურიანი თუ მრავალსაფეხურიანი ქოლცენტრი, რაც გულისხმობს ზოგად კითხვებზე პასუხის და ტექნიკური დახმარების საფეხურებს.
განსაზღვრეთ ბიუჯეტი
ქოლცენტრის ფუნქციის წინასწარი განსაზღვრა ასევე დაგეხმარებათ განსაზღვროთ ქოლცენტრის ბიუჯეტი. გასათვალისწინებელია რომ ცალცალკე უნდა აღინიშნოს ქოლცენტრის მოწყობისათვის საჭირო და ქოლცენტრის ფუნქციონირებისას მიმდინარე ხარჯები.
ქოლცენტრის ტექნოლოგიის ადგილზე გამართვა მეტ საწყის ხარჯებს მოითხოვს მაგრამ იმ შემთხვევაში, თუკი მრავალსაფეხურიანი ქოლცენტრის მოწყობას გეგმავთ 10-ზე მეტი ქოლცენტრის ოპერატორით, საკუთარი ქოლცენტრის მოწყობა ყველაზე ოპტიმალურია, რამდენადაც ეს შეგიმცირებთ მიმდინარე ხარჯებს სააბონენტო გადასახადის მოხსნის საფუძველზე. ასევე გასათვალისწინებელია გყავთ თუ არა საკუთარი ტექნიკური პერსონალი, რამდენადაც საკუთარი ქოლცენტრის მოწყობის შემდგომ, მისი გამართული ფუნქციონირებისათვის ტექნოლოგიას მუდმივი განახლება და ტექნიკური დახმარება ესაჭიროება.
თუკი ძირითად მიზნად შემომავალ ზარებზე პასუხი გაქვთ, ქოლცენტრის ოპერატორების რაოდენობა 10-მდეა და ადგილზე არ გყავთ საკუთარი ტექნიკური პერსონალი, სატელეფონო სისტემის ჰოსტინგი პრაქტიკულად მოგიხსნით საწყის ხარჯებს და სააბონენტო გადასახადის ხარჯზე პროვაიდერი კომპანიისგან მიიღებთ 24 საათიან სატელეფონო სერვისსაც.
სატელეფონო სისტემის ჰოსტინგის არჩევა ასევე შეუზღუდავ შესაძლებლობებს გაძლევთ ქოლცენტრის ლოკაციის არჩევაში, რაც ძალიან გამოსადეგია თუკი არსებულ ოფისში ქოლცენტრის გამართვისათვის საკმარისი ფართობი არ გაქვთ.
განსაზღვრეთ სატელეფონო ოპერატორების რაოდენობა
ამისათვის საჭიროა წინასწარ განსაზღვრული გქონდეთ დღეში დაახლოებით რამდენ ზარს ელოდებით და რა იქნება ამ ზარების საშუალო ხანგრძლივობა. ასევე უნდა გაითვალისწინოთ სატელეფონო სერვისის გარდა მომხმარებლებს რა არხებით მიაწოდებთ სერვისს (იმეილები, ვებ ჩატი, სოციალურ მედიაში დახმარება და ა.შ.)
ამ ინფორმაციის წინასწარი გათვლის შემდგომ ქოლცენტრის ოპერატორების რაოდენობის დადგენამდე უნდა გაითვალისწინოთ რა ხარისხის სერვისის მიწოდება გსურთ მომხმარებლებისათვის. თუკი თქვენი მიზანია ზარების 80%-ს უპასუხოთ 20 წამის განმავლობაში, ოპერატორების რაოდენობის ზუსტი გათვლისათვის ერლანგის კალკულატორი დაგჭირდებათ. ამ ონლაინ ერლანგის კალკულატორში შესაბამისი მონაცემების შეყვანით ქოლცენტრის ოპერატორების ოპტიმალური რაოდენობის დადგენაა შესაძლებელი.
ქოლცენტრის სამუშაო გარემოს დაგეგმვა
ოპერატორების ჯანმრთელობა და უსაფრთხოება ყველაზე მნიშნელოვანია ახალი ქოლცენტრის დაგეგმვისას. დარწმუნდით რომ სამუშაო სივრცე იმგვარადაა მოწყობილი რომ მინიმუმამდე დაიყვანოს სამუშაოსთან დაკავშირებული კუნთების დაძაბულობა და ჯანმრთელობის პრობლემები. დარწმუნდით რომ ოფისში იყენებთ ისეთ სკამებსა და მაგიდებს, რომელთა სიმაღლის დარეგულირება შესაძლებელია. ერგონომიული კლავიატურა და მაუსი, ასევე კარგი ხარისხის ყურსასმენების ქონა ძალიან მნიშნელოვანია. ოპერატორთათვის ყურადღების მიქცევა ამცირებს თანამშრომლების ხშირ ცვალებადობასა და ამაღლებს სერვისის ხარისხს.
რეკრუიტმენტი
ოპერატორის რეკრუიტმენტში ყურადღება მიაქციეთ თუ რა პირობებს და რა ფინანსურ ბენეფიტებს სთავაზობენ თქვენი კონკურენტები ოპერატორებს. ასევე მნიშნელოვანია რომ იმის მიხედვით, თუ რა ძირითადი ფუნქციები დაევალება ახალ ქოლცენტრს, აუცილებელია გაითვალისწინოთ როგორი ტიპის უნარჩვევებს ეძებთ თქვენს ქოლცენტრის ოპერატორებში და მოახდინოთ ამისი წახალისება საუკეთესო პირობების შექმნით რათა თავიდან აიცილოთ თანამშრომლების ხშირი ცვლით გამოწვეული სერვისის ხარისხის ვარდნა.
განსაზღვრეთ რას გულისხმობთ ‘საუკეთესო ხარისხის სერვისში’
თითქმის ყველა კომპანია აცხადებს რომ თავიანთ მომხმარებლებს საუკეთესო ხარისხის სერვისს აწვდიან, თუმცა ყველა მომხმარებელს საუკეთესო გამოცდილება არა აქვს კომპანიებთან ურთიერთობაში. ამიტომაც აუცილებელია წინასწარ დეტალურად განსაზღვროთ რას გულისხმობთ ‘საუკეთესო ხარისხის სერვისში’
განსაზღვრეთ კომპანიის ღირებულებები
ერთერთიპროგრამული უზრინველყოფის, ატლასიანის მთავარი ღირებულებაა ‘ნუ $#&!% მომხმარებელს’. როგორც არ უნდა უხეშად ჟღერდეს ეს, იგი წარმოადგენს მათ მიერ განსაზღვრული’საუკეთესო სერვისის’ ნაწილს, რაც ნიშნავს რომ დამხმარე გუნდის ყველა წევრი მომზადებულია, რათა არ დაარღვიონ ეს ღირებულება. სულ ერთია რას აირჩევთ თქვენს მთავარი ღირებულებად, იქნება ეს გულახდილობა მომხმარებელთან თუ სერვისის სისწრაფე, ამ ღირებულებებმა უნდა მოახდინოს თქვენს მიერ ‘საუკეთესო ხარისხის’ სერვისის განსაზღვრა და ინფორმირება. შესაბამისად უნდა მოახდინოთ გუნდის იმგვარი მომზადება რომ არასოდეს გადაუხვიონ კომპანიის მთავარ ღირებულებეს.
მუდმივად გადააჭარბეთ მომხმარებელთა მოლოდინებს
დააკვირდით თუ რა არის ტიპიური პასუხის დრო თქვენს ინდუსტრიაში არსებული დიდი კონკურენტების შემთხვევაში და დაისახეთ გეგმა როგორ მიაღწიოთ უკეთეს შედეგს. მუდამ კონცენტრირებული უნდა ვიყოთ იმაზე, თუ როგორი ხარისხის სერვისს არიან მომხმარებლები მიჩვეულები და რა უნდა გავაკეთოთ იმისთვის, რომ მუდმივად გავაუმჯობესოთ ეს ხარისხი. ამგვარი ფიქრისას ადვილია დაადგინო, თუ რას განსაზღვრავ საუკეთესო ხარისხის სერვისად საკუთარი კომპანიისთვის.
მოლოდინების დასახვისას მნიშნელოვანია საკუთარ თავს დავუსვათ ამ ტიპის შეკითხვები:
- რამდენად სწრაფად ვუპასუხებთ მომხმარებელს?
- როგორ უნდა იქცეოდეს გუნდი მომხმარებელთან ურთიერთობისას (როგორი ტონი, ენა, დამოკიდებულებაა მისასალმებელი)?
- როგორ გადავწყვეტთ უთანხმოებებს?
- რა ტიპის პრობლემებზე ვიხსნით სერვისის პასუხისმგებლობას? (თუ არის მსგავსი საჭიროება)
- ვინ არის პასუხისმგებელი მომხმარებელთა სერვისზე?
- რა ეთიკური პრინციპების დაცვას ვაპირებთ?
ამ მოლოდინების წინასწარი დანერგვით ამცირებთ ქოლცენტრის ოპერატორების ტრენინგის დროსა და გარანტიას იღებთ რომ თქვენი გუნდი მუდმივად საუკეთესო ხარისხის სერვისს მიაწვდის მომხმარებლებს.
ტექნოლოგია
ქოლცენტრის მოწყობამდე აუცილებელია წინასწარ განსაზღვროთ რა ტიპის ტექნოლოგიის გამოყენებას აპირებთ და რა შედეგებს ელოდებით, იქნება ეს პროგრამული უზრუნველყოფა (CRM სისტემა, ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამა, ტელეფონის აპლიკაცია) თუ ფიზიკური აპარატურა (ფიზიკური ვოიპ ტელეფონები, როუტერები და ა.შ). ასევე საჭიროა განისაზღვროს ტექნოლოგია, რომელიც საბაზისოა და საჭიროა თავიდანვე არსებობდეს ოფისში, მაგალითად ყურსასმენები, ზარების მონიტორინგი, CRM, ანალიტიკა და ტექნოლოგიები, რომლებიც სასიამოვნო იქნებოდა რომ გვქონოდა, მაგ: მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის ავტომატური გამოკითხვის ფუნქცია, გადარეკვის ფუნქცია და ა.შ.
პროგრამული უზრუნველყოფა
აუცილებელია წინასწარ გადაწყვიტოთ რა ტიპის პროგრამული უზრუნველყოფა გესაჭიროებათ ქოლცენტრის გამართული მუშაობისათვის.
ერთერთი ყველაზე მნიშნელოვანი პროგრამული უზრუნველყოფა ქოლცენტრის სისტემის მონიტორინგი პროგრამაა, რომელიც საშუალებას მოგცემთ აკონტროლოთ სატელეფონო კომუნიკაციასთან დაკავშირებული ყველა ტიპის სტატისტიკა. ასევე აუცილებელია წინასწარ აირჩიოთ თუ რა ტიპის სტატისტიკურ ინფორმაციას მიაქცევთ განსაკუთრებულ ყურადღებას სერვისის ხარისხის განსაზღვრაში, იქნება ეს ზარის მიტოვების მცირე მაჩვენებელი, ზარზე პასუხის საშუალო დროის შემცირება თუ მომხმარებლის კმაყოფილების ხარისხის ამაღლება, აუცილებელია წვდომა გქონდეთ ზუსტ და სანდრო სატელეფონო სტატისტიკასთან რათა აამაღლოთ სერვისის ხარისხი.
ასევე მნიშნელოვანია კარგი CRM-ის დანერგვა და ოპერატორებს შორის და ოპერატორსა და ქოლცენტრის მენეჯერს შორის სწრაფი კომუნიკაციის (ჩატების) მოწყობა ინფორმაციის სწრაფი მიმოცვლისათვის.
ყურსასმენები
ყურსასმენები განსაკუთრებით მნიშნელოვანია ქოლცენტრის ოპერატორებისათვის. საუკეთესო პრაქტიკაა შეიძინოთ ხმაურის ჩამხშობი ყურსასმენები რათა შეამციროთ ხმაურიანი ფონი. უსადენო ყურსასმენები ასევე კარგი ვარიანტია, რამდენადაც არ ზღუდავს ქოლცენტრის ოპერატორის მოძრაობასა და ამაღლებს მის ეფექტურობას, თუმცა ასევე მნიშნელოვანია ყურსასმენების შეძენამდე გაითვალისწინოთ რა ტიპის აპარატურას (ვოიპ ტელეფონი, ვოიპ აპლიკაცია და ა.შ.) იყენებთ და რამდენად თავსებადი იქნება ყურსასმენები დანარჩენ აპარატურასთან.
გარემო
ქოლცენტრის ოფისის დაგეგმარებაც განსაკუთრებულ ყურადღებას მოითხოვს. დარწმუნდით რომ ქოლცენტრის ოპერატორები ძალიან ახლო-ახლოს არ სხედან, რაც აამაღლებს ფონურ ხმაურს და დისკომფორტს შეუქმნის როგორც თავად ოპერატორებს, ასევე მომხმარებლებს.
ასევე გასათვალისწინებელია რომ აპარატურა, როგორიცაა პრინტერები და სკანერები დაშორებული იყოს ოპერატორებისაგან, რამდენადაც ეს აპარატურა დამატებით ფონურ ხმაურს შექმნის.
კარგი გამოსავალია გარკვეული ტიპის ხმოვანი ბარიერების შექმნა ოპერატორების მაგიდევს შორის, თუმცა თუკი ამის საშუალებას ოფისი არ იძლევა ასევე კარგი და საკმაოდ იაფიანი გამოსავალია ფარდებისა და ხალიჩების გამოყენება რაც ჩაახშობს ზედმეტ ხმაურს. ასევე ეფექტურია ოფისში მცენარებების განთავსებაც, რამდენადაც ისინიც გარკვეულწილად შეამცირებენ საერთო ხმაურისა და დაძაბულობის ატმოსფეროს.
ასევე სასურველია ოფისში ცალკე იყოს გამოყოფილი ადგილი ლანჩისათვის, ყავისა და ჩაის მომზადებისათვის ან გუნდური შეხვედრებისათვის, რათა მინიმუმამდე დაიყვანოთ ქოლცენტრის ხმაური და ასევე ოპერატორებს მისცეთ მცირე შესვენების გაკეთების საშუალება მათ ეფექტურობის ამაღლებისათვის.
გათვალეთ სამომავლო გეგმები
ქოლცენტრის გამართვისას აუცილებლად უნდა გაითვალისწინოთ რომ აუცილებელია სკალირებადობა, ანუ იმგვარი სატელეფონო ტექნოლოგიის გამოყენება,რომელიც საშუალებას მოგცემთ მარტივად დაამატოთ ახალი ოპერატორები თუკი ამისი საჭიროება შეიქნება.
ასევე აუცილებელია გაითვალისწინოთ რამდენი ოპერატორით იწყებთ ქოლცენტრს და შესაბამისად შეარჩიოთ ქოლცენტრის სივრცე, რომელიც მინიმუმ 5 ახალი თანამშრომლის დამატების საშუალებას მოგცემთ. ამგვარად ქოლცენტრის ზრდის და ახალი თანამშრომლების დამატების საჭროების შემთხვევაში ახალი ოფისის ძებნა აღარ მოგიწევთ.
მენეჯმენტისათვის საჭირო ინფორმაციაზე წვდომა
დარწმუნდით რომ წვდომა გაქვთ მენეჯმენტისათვის საჭირო ინფორმაციაზე და პირველივე დღიდან გათვლილი გაქვთ რეალურ დროში მონიტორინგისა და რეპორტინგის სქემები. დარწმუნდით რომ ტექნოლოგია საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ წვდომა ყველაზე თანამედროვე საოფისე სტატისტიკასა და ზარების მონიტორინგზე რათა უზრუნველყოთ ქოლცენტრის ეფექტურობის ადეკვატური შეფასება და მისი გაუმჯობესების მექანიზმების სწრაფი დანერგვა.
გადაწყვიტეთ ტელეფონის გარდა კიდევ რა საკომუნიკაციო არხებს გამოიყენებთ
დღედღეობით მომხმარებლების უმეტესობა უპირატესობას ანიჭებს მრავალარხიან კომუნიკაციის საშუალებას. მართალია სატელეფონო კომუნიკაცია ერთერთი ყველაზე პოპულარულია მაგრამ სხვა არხების გათვალისწინება კარგი ქოლცენტრისათვის აუცილებელია, თმცა მნიშვნელოვანია რომ ასევე შევინარჩუნოთ ხარისხიანი სერვისი. ამ კუთხით რამდენიმე საკომუნიკაციო არხის არჩევა და მათი ხარისხის მონიტორინგი გადამწყვეტია.
იმისთვის რომ აირჩიოთ, თუ რა საკომუნიკაციო არხებს მიაქცევთ ყურადღებას, აუცილებელია დაადგინოთ ძირითადად რა პლატფორმებს იყენებენ თქვენი მომხმარებლები. ამისათვის წინასწარი კვლევა და კომპანიისთვის ყველაზე მეტად საინტერესო სამიზნე აუდიენციის განსაზღვრაა საჭირო. დაადგინეთ სად უფრო მეტი კონტაქტი გაქვთ, იმეილზე, ტელეფონზე თუ სხვადასხვა სოციალურ მედიის საშუალებით და მერე გადაწყვიტეთ რომელ საკომუნიკაციო არხებს დაუთმობთ განსაკუთრებულ ყურადღებას.
როგორც ხედავთ ახალი ქოლცენტრის მოწყობისას ან ძველის რეორგანიზებისას საკმაოდ ბევრი ფაქტორია გასათვალისწინებელი. რაც უფრო გულდასმით დაგეგმავთ სამომავლო მოქმედებებს, მით უფრო მარტივი იქნება ახალი სტრუქტურის გამართვა და მასში სწორი პრაქტიკების დანერგვა. მთავარია გაითვალისწინოთ რომ სერვისის სფერო მუდმივად განვითარებადი სფეროა და მუდმივ ცვლილებებსა და განახლებებს მოითხოვს, შესაბამისად სწორი ორიენტირებით ადვილად მოახერხებთ ნავიგაციას რათა რეალურად შეძლოთ მომხმარებლებისათვის საუკეთესო სერვისის მიწოდება.