ყოველ დილით, როდესაც ქოლცენტრის მენეჯერები სამსახურში წასასვლელად ემზადებიან, ისინი ფიქრობენ რომ მათ იციან, თუ როგორი იქნება მათი სამუშაო დღე. პრაქტიკაში კი მსგავსი სამუშაო ყოველთვის უამრავი სიურპრიზითაა სავსე.
ქოლცენტრის მენეჯმენტის რუტინები იმ სასიცოცხლო მნიშნელობის რუტინებს წარმოადგენს, რაც უზრუნველყოფს ქოლცენტრის ეფექტურსა და კვალიფიციურ ფუნქციონირებას.
ორიტ ავიტალი, კომპანია ოტორიტას გენერალური მენეჯერი გვთავაზობს იმ სამ მნიშნელოვან რუტინას, რომელიც გამოყენებაც ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას აძლევს უზრუნველყონ ქოლცენტრის სერვისის მაჩვენებლის მუდმივი ზრდა.
3 ეფექტური რუტინა ქოლცენტრის მენეჯერებისათვის
ყოველ დილით, როდესაც ქოლცენტრის მენეჯერები სამსახურში წასასვლელად ემზადებიან, ისინი ფიქრობენ რომ მათ იციან, თუ როგორი იქნება მათი სამუშაო დღე. პრაქტიკაში კი მსგავსი სამუშაო ყოველთვის უამრავი სიურპრიზითაა სავსე.
ქოლცენტრის მენეჯმენტის რუტინები იმ სასიცოცხლო მნიშნელობის რუტინებს წარმოადგენს, რაც უზრუნველყოფს ქოლცენტრის ეფექტურსა და კვალიფიციურ ფუნქციონირებას.
ორიტ ავიტალი, კომპანია ოტორიტას გენერალური მენეჯერი გვთავაზობს იმ სამ მნიშნელოვან რუტინას, რომელიც გამოყენებაც ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას აძლევს უზრუნველყონ ქოლცენტრის სერვისის მაჩვენებლის მუდმივი ზრდა.
‘ქოლცენტრის რუტინული დღე’
‘ქოლცენტრის რუტინული დღე’ როგორც წესი აღნიშნავს იმგვარ დღეს, რომლის განმავლობაშიც ყველაფერი ხდება. კერძოდ კი ამგვარი დღე მოიცავს საკმარისი რაოდენობის მოულოდნელობებს, რომლებიც უეცრად გამოჩდებიან მომხმარებლების მხრიდან და რომლებიც საკმაოდ ხშირად მოითხოვენ უკვე მიღებული გადაწყვეტილებების გადახედვას, მუდმივ რისკების მენეჯმენსა და სხვა დამატებით ტექნიკებს, რაც აქამდე დანერგილი არ გვქონდა.
ქოლცენტრების უმრავლესობაში ეს რუტინული დღე სწორედაც ასეთია.
თუკი გიყვართ თქვენი სამსახური, სავარაუდოდ მოგწონთ მისი ამგვარი ენერგიული მახასიათებლები და გსურთ რომ თითი მუდმივად პულსზე გედოთ, თუმცა ქოლცენტრებში ხშირადაა მომენტები, როდესაც წნეხი გაუსაძლისად მაღალი მოსჩანს.
პრობლემების გამოსწორების სამი მეთოდი
პრობლემების გაოსწორების სამ იდეას თან დავურთავ იმ ხშირად გამოყენებულ წინადადებებს, რომლებიც შესაძლოა ხშირად მოგისმენიათ თქვენი გუნდისაგან, რათა ხაზი გავუსვა ამ თითოეული რუტინის იმპლემენტირებისაგან მიღებულ სარგებელს.
ასევე მინდა გაითვალისწინოთ, რომ რუტინა რუტინაა და თითოეული ეს იდეა იმპლემენტირებული უნდა იყოს სრულგანაკვეთური მასშტაბით, რათა მოახდინოთ მათი სარგებლის სრულად რეალიზება თქვენი ქოლცენტრისათვის.
1) შეიმუშავეთ ‘დაუგეგმავი რუტინა’
‘შეუძლებელია განრიგის რეალური მენეჯმენტი, როდესაც დღის განმავლობაში ამდენი დაუგეგმავი სიტუაციები ჩნდება.’
ასეა კი ეს?
ნამდვილად, დღის განმავლობაში ძალიან ბევრი დაუგეგმავი ხდომილებები და სიტუაციები გვხვდება, რომელთათვის წინასწარი მომზადებაც შეუძლებელია. ზოგი მსგავსი შემთვევა უკვე საკმაოდ ხშირად გამოგიცდიათ, რათა მომავალში მათ განმეორების შესაძლებლობა გაითვალისწინოთ, თუმცა ბევრი მსგავსი გაუთვალისწინებელი შემთხვევა კვლავაც ახერხებს თქვენს გაოცებას.
მსგავსი შემთვევების დროს ყოველთვის ხდება დავალებების შესრულების გადავადება შემდგომ დღემდე მანამ, სანამ იმ დავალებების დიდ გროვასთან აღმოვჩდებით, რომლების შესრულებაც ვერ მოვასწარით და ქაოსური სიტუაციების გამო მიგვავიწყდა. ახლა კი იძლებული ვართ ყველაფერი ერთბაშად შევასრულოთ. ნაცნობია მსგავსი სიტუაცია თქვენთვის?
როგორ უნდა დაგეგმოთ რუტინა რომ მზად იყოთ გაუთვალისწინებელი პრობლემებისათვის? ამის პასუხია თქვენი დღის განრიგში მონიშნოთ პიკური საათები (როდესაც ყველაზე მეტი ერთდროული ზარი შემოდის) და ამ პერიოდისათვის შექმნათ ‘დაუგეგმავი რუტინა’.
საუკეთესო მეთოდები ‘დაუგეგმავი რუტინის’ იმპლემენტირებისათვის
დაუგეგმავი რუტინის იმპლემენტირება გვანიშებს, თქვენ ხვდებით იმის აუცილებლობას, რომ გახადოთ თქვენი დღის განრიგი უფრო მოქნილი რათა შეძლოთ მენეჯერული რისკების მოგვარება.
თუკი აქამდე ორგანიზებული განრიგით არ მუშაობდით, აუცილებლად დროა რომ დაიწყოთ. ხოლო თუკი ორგანიზებული გრაფიკი გქონდათ მაგრამ ვერ ახერხებდით სწრაფად მოსაგვარებელი პრობლემებისათვის სწრაფადვე დროის გამოყოფას, ეს რუტინა სწორედ თქვენთვისაა განკუთვნილი.
დაუგეგმავი რუტინა ქოლცენტრის მენეჯმენტში გულისხმობს რუტინას, რომელიც მოიცავს ფიქსირებული დროის მონაკვეთებს, რომლის განმავლობაშიც თქვენ არ გაქვთ რაიმე წინასწარგანსაზღვრული დავალება შესასრულებელი და შეგიძლიათ სრულად ჩაერთოთ ქოლცენტრის მიმდინარე მოვლენებში.
დაიმახსოვრეთ, რომ ეს არ არის დრო მეილებისათვის ან შეხვედრების დაგეგმვისათვის. ამის ნაცვლად ეს არის რუტინა, როდესაც დროის იმ მონაკვეთში, როდესაც ძირითადად აქვს ადგილი გაუთვალისწინებელი პრობლემების გამოჩენას, თქვენ თავისუფალი ხართ და მზად ხართ მათზე მენეჯერული პასუხის გასაცემად.
როგორ მოვახერხოთ პრაქტიკასი ამგვარი რუტინის შექმნა?
გთავაზობთ ოთხ საფეხურს რაც ამაში დაგეხმარებათ
- საფეხური 1 – მოიძიეთ დღის რა პერიოდს ემთხვევა მთავარი პიკური საათები. ამ ინფორმაციის ცოდნა განსაზღვრავს დროის იმ პერიოდებს, რომლებისთვისაც განრიგში ‘დაუგეგმავ რუტინას’ ჩასვამთ და მზად იქნებით ეს პრობლემები მოიგერიოთ.
- საფეხური 2 – განსაზღვრეთ თქვენი კალენდარი იმგვარად, რომ ეს საათები დაბლოკილი იყოს და ამ პერიოდებში შეხვედრებზე არ მიგიწვიონ.
- საფეხური 3 – ჩვენ გირჩევთ გაესაუბროთ თქვენს პირდაპირ მენეჯერებს და უთხრათ, რომ დროის ამ პერიოდებში თქვენი შეხვედრაზე ყოფნა ქოლცენტრში სერვისის ხარისხის ვარდნის ხარჯზე ხდება, შესაბამისად ამ საათების შეხვედრებით დატვირთვა უნდა თავიდან აცილებული იყოს.
- საფეხური 4 – ამ საათების პერიოდში იყავით უშუალოდ ქოლცენტრში. მანამ, სანამ გაუთვალისწინებელ შემთხვევა დიდ პრობლემებში გადაიზრდება, თქვენ მზად იქნებით გადაუდებელი დახმარება შესთავაზოთ ქოლცენტრს. ესაუბრეთ თქვენი გუნდის წევრებს და დარწმუნდით, რომ გუნდის წევრები, რომლებიც თქვენ გაბარებენ რეპორტებს, თავიანთ დავალებებს სრულად უმკლავდებიან.
სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, გახადეთ ‘დაუგეგმავი შემთხვევები’ რუტინა.
ამ გზით თქვენ საბოლოოდ მოახერხებთ შეამციროთ იმგვარი მოვლენები, რომლებიც მოულოდნელად გაჩნდება ხოლმე და განსაკუთრებულ, კომპლექსურ და გრძელვადიან ყურადღებას მოითხოვენ
2) მოახდინეთ ღია კარის დღის რუტინის იმპლემენტირება
‘ვინც უფრო ხმამაღლა იყვირებს, ყურადღებასაც პირველი ის მიიბყრობს’
ჩენ ვიცით, რომ ქოლცენტრში მენეჯერების ბუნებრივი ტენდენციაა მოიძიონ ცეცხლი და იმოქმედონ ცეცხლმაქრობის პრინციპით. ეს ქოლცენტრის ყოველდღიურ რეალობას წარმოადგენს. მიუხედავად ამისა არის შემთვევები, როდესაც გადაუდებელი პასუხი უფრო მეტი ზიანის მომტანია, ვიდრე სარგებლისა.
ქოლცენტრში ღია კარის დღის დაგეგმვისას თქვენ შეგიძლიათ მოახდინოთ გუნდის წევრების პროაქტიული ჩართვა ორმხრივ კომუნიკაციაში, რამდენადაც ყველა დარწმუნებულია რომ შეუძლიათ ხმამაღლა დაგისვან თავიანთი კითხვები.
საუკეთესო მეთოდები ‘ღია კარის რუტინის’ იმპლემენტირებისათის
ღია კარის რუტინა მენეჯერიალური პრაქტიკის ნაწილია, რაც საშუალებას აძლევს გუნდის წევრებს რომ ქოლცენტრის მენეჯერულ ჯგუფთან მოახერხონ პირდაპირ და გამჭვირვალედ მისვლა, თუკი მათ ამისი სურვილი ექნებათ.
ბევრი მენეჯერი ხშირად ამბობს რომ ამ პრაქტიკას ატარებს, თუმცა რეალობაში მუდმივი შეხვედრები, ბრიფინგები და ანალიზები საკმარის დროს არ უტოვებს მათ გუნდის წევრებთან საუბრისათვის.
როდესაც ესაუბრებით გუნდის წევრებს, არ გააკეთოთ ეს ‘დრამის’ შემდგომ, რამდენადაც, მსგავსი რამ გუნდის დანარჩენ წევრებს აძლევს შთაბეჭდილებას, რომ ყურადღებას პირველი ის მიიბყრობს, ვინც ყველაზე ხმამაღლა იყვირებს.
თქვენ გულწრფელად უნდა განახორციელოთ ღია კარის დღის რუტინის იმპლემენტირება იმგვარად, რომ მასზე ზემოქმედება არ მოახდინოს ‘დრამის მენეჯმენტმა’ .
რამდენიმე იდეა, რაც ამაში დაგეხმარებათ არის:
- დაგეგმეთ რეგულარული და რუტინული ღია კარის დღეები – მართალია ამისი ეფექტურობა დამოკიდებული იქნება ქოლცენტრის ზომაზე, მაგრამ ეს დღეები უნდა დაიგეგმოს კვირის ყველაზე ნაკლებად დატვირთულ დღეებსა და საათებზე, რათა ქოლცენტრის გუნდის წევრებს ჰქონდეთ შესაძლებლობა და დრო რომ რეალურად მოვიდნენ თქვენთან და გაგესაუბრონ.
- გაამზადეთ ამის შესახსენებელი ოფიციალური წერილი – ეს წერილი იმეილით უნდა მიიღოს თქვენი გუნდის ყველა წევრმა, რათა იცოდნენ რომელ დღესა და საათს იქნება თქვენი ოფისის კარი მათთვის ღია.
- განსაზღვრეთ 15-20 წუთიანი დროის მონაკვეთები – თუკი ქოლცენტრის გუნდის წევრების რაოდენობა საკმაოდ დიდია, სთხოვეთ გუნდის ლიდერებს, მოახდინონ სპეციალური დროის მონაკვეთების დაჯავშნა თქვენთან გასაუბრების მქონე თანამშრომლებისათვის, რათა ყველა მსურველის მოსმენა შეძლოთ.
თუკი უკვე გაქვთ ღია კარის დღე, ასევე სთოვეთ თქვენს უფროს მენეჯმენტს რათა მივიდნენ ქოლცენტრის გუნდთან და მათაც მოახერხონ იმ გუნდის წევრებთან გასაუბრება, რომლეთანაც შესაძლოა ყოველდღე არ უწევდეთ საუბარი. ეს ძალიან კარგი მეთოდია გუნდის კარგად შესაკრავად.
3) შექმენით კონტროლისა და მონიტორინგის რუტინა
‘აქ ყოველდღიურად ახალი პროცედურა გამოიცემა, რომლის შესახებაც სავარაუდოდ ხვალ დაავიწყდებათ’
ასეა კი ეს?
ამგვარ განცხადებებს ხშირად აკეთებენ არამარტო გუნდის წევრები, არამედ მენეჯერიალური რგოლის სხვადასხვა საფეხურის წევრებიც.
შენ დაჯექი, ბევრი იფიქრე და დაგეგმე იმგვარი პროცედურა, რაც ხელს შეუწყობს ქოლცენტრის ფუნქციონირების გაუმჯობესებას. ცოტამ თუ იცის, თუ რამდენი ენერგია, დრო და ფიქრია ჩადებული მსგავსი პროცედურების შემუშავებაში. უმეტესობას იცის რომ არსებობს ‘ახალი პროცედურა’ და სულ ეს არის.
ხშირად გუნდისათვის ამ პროცედურის გამოცხადება ბრიფინგებზე ხდება, თუმცა დრო გავა და სამუშაო პროცესი კვლავაც ძველებური, ნორმალური სტილით მიდის და გუნდი კვლავაც ძველებურ რუტინაშ ჯდება. ნაცნობია ეს სიტუაცია თქვენთვის?
როგორ მოვახდინოთ კონტროლისა და მონიტორინგის რუტინის იმპლემენტირება?
ჩვენ უნდა ვისწავლოთ იმ მენეჯერების გამოცდილებიდან რომლებიც უამრავ დროს დებენ ახალი შრომითი პროცესის აშენებაში, თუმცა საბოლოოდ ხედავენ, რომ მიმდინარე ოპერაციებში ეს პროცესი არ გამოიყენება.
საკუთარი რესურსების ინვესტიციისათვის შესაბამისი პატივისცემის მიღება და შენი, როგორც ქოლცენტრის მენეჯერის, მოვალეობის შესრულება მოითხოვს მუდმივად განახორციელო საკონტროლო რუტინები.
მაგრამ ამისი თქმა უფრო ადვილია ვიდრე გაკეთება.
გთავაზობთ ოთხ საფეხურს რაც ამაში დაგეხმარებათ:
- საფეხური 1 – ქოლცენტრისათვის ახალი პროცედურის გაცნობისას გუნდის ლიდერს, რომელსაც მეტი პასუხისმგებლობების აღება სურს, სთხოვეთ რომ მოგაწოდოთ ინფორმაცია ამ ახალი პროცედურის შედეგად მიღებული ცვლილებების შესახებ.
- საფეხური 2 – აქ ნუ შეჩერდებით, განსაზღვრეთ სასურველი შედეგები, რომლის მიღწევასაც ელით და იყავით მაქსიმალურად ზუსტი და ადვილადაღსაქმელი ამ შედეგების ახსნისას. სასურველი შედეგების გასაზღვრა და მათ ზუსტად კომუნიცირება ეხმარება გუნდს რომ მხარში დაგიდგეთ ამ ახალი პროცედურის იმპლემენტაციის საქმეში.
- საფეხური 3 – კონტროლისათვის მოახდინეთ რეგულარული განრიგის გამოყოფა. ამ პერიოდში იყავით ქოლცენტრშ და დარწმუნდით რომ ყველა თანამშრომელი ამ ახალშემუშავებულ პროცედურას მიჰყვება.
- საფეხური 4 – ესაუბრეთ გუნდის წევრებს და ჰკითხეთ მათ აზრი ამ ახალი პროცედურის შესახებ, მათ შორის შემთხვევითი საუბრების დროსაც. იქოლიეთ თით თქვენი გუნდის მუშაობის პულსზე. ეს ყველა მენეჯერის მთავარ მოვალეობას წარმოადგენს.
ქოლცენტრის ბევრი მენეჯერი დაწინაურებული იქნა ქოლცენტრის სხვა პოზიციებიდან და ისინი ხშრად აგრძელებენ მათივე წინა მენეჯერების რუტინებს და მუდმივი ‘ხანძრების ჩაქრობის პროცესში’ არიან ჩართულები.
თმცა ახალი პროცესების დანერგვა განსაკუთრებული მნიშნელობისაა ქოლცენტრის პროგრესისა და ზოგადი ორგანიზაციული ზრდისათვის. შესაბამისად აუცილებელია სპეციალური დროის გამოყოფა ამგვარი რუტინების შესრულებისათვის, რათა დავრწმუნდეთ, რომ ყველა პროცედურა საუკეთესო სტანდარტებითაა დანერგილი.
დასკვნა
ქოლცენტრის მენეჯერის მოვალეობა მოიცავს უამრავ რუტინებს, რომლებიც იმპლემენტირებულია მთლიანად ქოლცენტრის გუნდის კეთილდღეობისათვის.
სულაც არ არის მარტივი ყველა ამ რუტინის იმპლემენტაცია, თუმცა ისინი გვეხმარება რომ ჩავრთოთ ქოლცენტრის გუნდის წევრები პროცესში, გვქონდეს მოქნილი სამუშაო განრიგები და ქოლცენტრის ხარისხი მუდმივად უმჯობესდებოდეს.
შესაძლოა მოცემული რუტინებიდან რომელიმე უკვე გაქვთ იმპლემენტირებული თქვენს ყოველდღიურ შრომის პროცესში, თუმცა ვიმედოვნებ, რომ ეს პოსტი დაგეხმარებათ აიღოთ რაიმე რჩევა, რომლის გამოყენებასაც ხვალიდანვე დაიწყებდით.
წარმატებებს გისურვებთ!!
წყარო: https://www.callcentrehelper.com/management-routines-manager-135537.htm