თანამედროვე სერვისის სფეროში ერთდროულად მნიშნელოვანია როგორც მომხმარებლის კმაყოფილების ამაღლება ხარისხიანი მომსახურებით, ასევე მომსახურების სისწრაფე რათა და რაც შეიძლება მეტი მომხმარებლის მიღება და მათთვის კარგი სერვისის გაწევა შევძლოთ. იმისთვის რომ ერთდროულად ავამაღლოთ როგორც მომსახურების სისწრაფე, ასევე შევინარჩუნოთ სერვისის ხარისხი, სატელეფონო ზარების ხარისხის მონიტორინგის დაგეგმვასა და იმპლემენტირებას გადამწყვეტი მნიშნელობა ენიჭება.

გთავაზობთ რჩევებს, თუ რა უნდა გავითვალისწინოთ ზარების ხარისხის მონიტორინგის სტრატეგიის დაგეგმვისას,  საუკეთესო შედეგების მისაღწევად:

1) მოახდინეთ ზარების ჩანაწერების მონიტორინგი მაქსიმალურად ეფექტურად

ტრადიციული ხარისხობრივი მონიტორინგის შემთხვევაში ძალიან დიდი დრო იხარჯება ისეთ ზარების ჩანაწერების მოსასმენად, რომელთა ხარისხი საშუალო დონისაა. მსგავს პრაქტიკაში საკმაოდ რთულდება სტატისტიკურად მნიშნელოვანი ინფორმაციის ამოღება ზარის ხარისხის შესახებ და მისი განზოგადება ქოლცენტრის ოპერატორების ტრენინგისათვის. სატელეფონო ზარების შესახებ რეალური ინფორმაციისა და ღირებულებიის მისაღებად საკმარისია მხოლოდ ძალიან კარგი და ძალიან ცუდი ზარების მოსმენა, რამდენადაც მათი ანალიზით ქოლცენტრის ოპერატორებისთვის უფრო ზუსტი მიმართულების მიცემაა შესაძლებელი, თუ როგორ წაიყვანონ სატელეფონო ზარები საუკეთესო შედეგების მისაღწევად და როგორ თემებსა თუ წინადადებებს მოერიდონ კატასტროფული შედეგების თავიდან ასაცილებლად. საუკეთესო ზარების მოსმენით რეალურად ვახდენთ ოპერატორების ტრენინგს იყვნენ საუკეთესოები, ნაცვლად საშუალოსა და მათ მიერ გაწეული სერვისის ხარისხი ერთიორად ამაღლდეს.

2) ჩართეთ ქოლცენტრის ოპერატორები ხარისხიანი ზარების კრიტერიუმების განსაზღვრის პროცესში

ქოლცენტრის ოპერატორებს ყველაზე კარგი და ხელშესახები გამოცდილება აქვთ, თუ როგორი ზარის დაწყების, ზარის წაყვანისა და ზარის დასრულების მეთოდიკები აძლევს მათ საუკეთესო შედეგებს ხარისხიანი სერვისის გასაწევად. ასევე თუ რა სახის პრობლემებს აწყდებიან წინასწარგანსაზღვრული სცენარებით მომხმარებლებთან ურთიერთობისას და რა სიხშირით და როგორ უწევთ ამ სცენარებიდან გადახვევა მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის გასაზრდელად. შესაბამისად საუკეთესო შედეგის მისაღწევად სატელეფონო სერვისის ხარისხის კრიტერიუმების, ასევე სხვადასხვა სატელეფონო ზარების ტაქტიკისა და წინასწარი სცენარების გაწერის პროცესებში აქტიურად ჩართეთ ქოლცენტრის ოპერატორები.

3) აირჩიეთ რომელ ქოლცენტრის მონიტორინგის სტატისტიკას მიანიჭებთ განსაკუთრებულ ყურადღებას

თანამედროვე ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამები უამრავი სახის სტატისტიკურ სატელეფონო მონაცემებზე გაძლევთ წვდომას, თუმცა არარეალისტურია ყველა სტატისტიკური მონაცემის ერთდროული და ეფექტურად გამოყენება. სატელეფონო ხარისხის მონიტორინგის განსახორციელებლად წინასწარ აირჩიეთ მინიმუმ 4 ან 5 სატელეფონო პარამეტრი, რომელსაც განსაკუთრებით ყურადღებას მიაქცევთ ზარის ხარისხის განსაზღვრაში. ბევრი ქოლცენტრი განსაკუთრებულ ყურადღებას ზარზე პასუხის საშუალო დროს უთმობს, რაც გადამწყვეტია ქოლცენტრის სერვისის სისწრაფის ამაღლებაში. ასვეე მნიშვნელოვანია წარმატებული პირველი ზარის მაჩვენებელი, რომელიც განსაკუთრებით ადასტურებს სერვისის ხარისხს რადგან მომხმარებლების უმეტესობა პირველივე ზარით იღებს მისთვის სასურველ ინფორმაციას. ეს როგორც მომხმარებლის კმაყოფილების ხარისხზე აისახება, ასევე სერვისის სისწრაფეში რადგან ქოლცენტრის ოპერატორებს არ უწევთ ერთდაიგივე მომხმარებელთან მრავალჯერადი სატელეფონო საუბრის წარმოება და საკმარისი დრო რჩებათ მეტი შემოსული ზარი მიიღონ.

4) ყურადღება გაამახვილეთ ქოლცენტრის ოპერატორების ტრენინგზე

ნაცვლად ქოლცენტრის ოპერატორების მენეჯმენტისა, ყურადღება გადაიტანეთ მათ ტრენინგზე და ზარების ხარისხის მონიტორინგი გახადეთ თანამშრომლური პროცესი, რომელშიც გუნდის ყველა წევრია ჩართული.

ასევე აღსანიშნავია რომ ოპერატორების შეფასებისას სტატისტიკური ინფორმაციის გამოყენებისას მნიშნელოვანია გაითვალისწინოთ რომ ზოგ ოპერატორს, რომელსაც შეიძლება ზარის წარმოების საშუალო დროის მონაცემი მაღალი ჰქონდეს, შესაძლოა ამავდროულად მომხმარებლის კმაყოფილების მაჩვენებელიც ძალიან მაღალი ჰქონდეს, რამდენადაც სატელეფონო საუბრისას დიდი დროის დათმობით მომხმარებლები შესაძლოა უფრო ხარისხიან სერვისს იღებდნენ და შესაბამისად უფრო კმაყოფილების მაჩვენებელიც მაღალი იყოს, რაც აშკარად პლიუსია კომპანიისთვის. ოპერატორების დაფასება, მათ მიერ გაწეული შრომის ობიექტური შეფასება და გულწრფელი დახმარების გაწევა საუკეთესო შედეგების მისაღწევად დადებითად აისახება სატელეფონო ზარის ხარისხზე.

5) გამოიყენეთ ავტომატური ზარები მომხმარებლის კმაყოფილების ხარისხის შეფასებისათვის

სატელეფონო ზარების დასრულების შემდგომ გამოიყენეთ ავტომატური უკუზარები თქვენს მომხმარებლებთან, სადაც სთხოვთ ზარების ხარისხის შეფასებას 10 ბალიანი სისტემით 0-დან 9-ღილაკზე დაჭერით. გაითვალისწინეთ, რომ მსგავს უკუზარებშ შეგიძლიათ გამოიყენოთ 1-ზე მეტი შეკითხვა, რაც უფრო მეტ ინფორმაციას მოგცემთ ხარისხობრივი მონიტორინგის შესაფასებლად, თუმცა 3-ზე მეტი კითხვის დასმა არაა მიზანშეწონილი რათა თავიდან ავიცილოთ მომხმარებლის გაღიზიანება.

ასევე აღსანიშნავია რომ მსგავსი სიოსტემის დანერგვით არა მხოლოდ მნიშნელოვან ინფორმაციას იღებთ, არამედ დადებითად განაწყობთ მომხმარებელსაც, რომელიც ხედავს რომ მისი კმაყოფილების ხარისხი კომპანიისათვის მნიშნელოვანია. ეს ერთერთი კარგი მეთოდიკაა მომხმარებლების უკან დასაბრუნებლად და ასევე საჭიროების შემთხვევაში მომხმარებლის მიერ მეორე ზარის განხორციელებისას ის ნაკლებად კონფლიქტური იქნება, რაც საუკეთესო სერვისის მისაწოდებლად ძალიან მნიშნელოვანია.

6) შექმენით დადებითი სამუშაო განწყობა ქოლცენტრის ოპერატორებისათვის

დარწმუნდით რომ ქოლცენტრის ოპერატორის ყველა ტექნიკა (ოპერატორების ჰედსეტები, კლიენტების მენეჯმენტის პროგრამა, ქოლცენტრის ოპერატორებს შორის საკომუნიკაციო საშუალება) გამართულად მუშაობს, ასევე დააკვირდით ქოლცენტრის ოპერატორების გადატვირთვის მაჩვენებელს. არაკომფორტული საოფისე ტექნიკა და ავეჯი ქოლცენტრის ოპერატორების სერვისის ხარისხზე ნეგატიურად მოქმედებს, ხოლო მათი მაღალი გადატვირთვის მაჩვენებელი (რაც გულისხმობს რომ მათი სატელეფონო ზარზე პასუხის დრო აღემატება სრული სამუშაო დროის 70%-ს) ქოლცენტრის ოპერატორების ხშირ ცვლას იწვევს, რის შედეგადაც კიდევ უფრო იზრდება დატვირთვა დარჩენილ ქოლცენტრის ოპერატორებზე, ხოლო ახალი კადრის მოძებნის და ტრენინგის პროცედურები დროში გაწელილ, ხარჯიან პროცედურას წარმოადგენს.

7) აწარმოეთ სერვისის ხარისხის მონიტორინგი რეგულარულად

ზარების ხარისხის მონიტორინგის წარმატებით დასანერგად საკმარისი არ არის ზემოთჩამოთვლილი ღონისძიებების სვადასხვა პერიოდულობით გატარება, არამედ მნიშნელოვანია რომ მეთოდიკები თანამიმდევრულად, დროის გარკვეულ შუალედებით (თვეშ ერთხელ ან 2 თვეშ ერთხელ) ტარდებოდეს. პროცესის თანამიმდევრულად სტრუქტურიზება მნიშნელოვანია არა მხოლოდ თანამიმდევრული შედეგების მისაღებად, არამედ არსებული მონიტორინგის კრიტერიუმებსა თუ პროცედურებში ცვლილებების შესატანად უკეთესი შედეგის მისაღწევად