სწრაფი გზამკვლევი ქოლცენტრის რეპორტინგში – 7 ყველაზე პოპულარული რეპორტინგი
ქოლ ცენტრის რეპორტინგი წარმოადგენს პროცესს, როდესაც ხდება თქვენი ქოლცენტრის სისტემიდან ყველაზე მნიშნელოვანი მონაცემების ამოკრეფა.
თქვენი ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემები, თავადვე ახდენენ ქოლცენტრის რეპორტინგის შედგენას, როგორც დროის კონკრეტულ მონაკვეთებში განხორციელებული ზარების ისტორიის საფუძველზე, ასევე რეალურ დროში. ეს რეპორტები შეიცავს მონაცემებს სატელეფონო ზარების დეტალების, ოპერატორების აქტივობის, ოპერატორების სტატუსების შესახებ და ა.შ.
მსგავსი რეპორტები ძალინ დიდი მოცულობის და ძალიან საჭირო ინფორმაციას შეიცავენ, რომელთა გრაფიკებად ქცევაც საშუალებას გვაძლევს შევამჩნიოთ მნიშნელოვანი ტენდენციები ჩვენს ქოლცენტრში. ასევე არსებობს რეპორტინგის ხელსაწყოები, რომლებიც ამ გრაფიკებს ავტომატურად შეადგენენ თქვენთვის.
ქოლ ცენტრის რეპორტების 7 ყველაზე პოპულარული მაგალითი
- რეპორტები ქოლცენტრის ოპერატორის აქტივობის შესახებ:
ქოლცენტრის ოპერატორის აქტივობის რეპორტინგი, როგორც წესი, დაფუძნებულია აქტივობის ისტორიაზე და მოიცავს სხვადასხვა ტიპის ინფორმაციებს. მას ხშირად ოპერატორის დღიურ რეპორტსაც ეძახიან. ეს რეპორტი მოიცავს ოპერატორის ინდივიდუალური აქტივობების შეჯამებას და შედგება იმგვარი სტატისტიკური მონაცემებისაგან, როგორიცაა:
- ნაპასუხარი ზარების რაოდენობა;
- ზარებზე პასუხის სრული დრო;
- თითო სატელეფონო ზარზე პასუხის საშუალო დრო;
- ყველაზე მოკლე და ყველაზე გრძელი ზარების მოცულობები;
დღესდღეობით ასევე შესაძლებელია ამ ინფორმაციასთან წვდომის განხორციელება რეალურ დროში. ამ რეპორტებში ასევე შესაძლებელია გამოჩნდეს, თუ დღიურად რამდენ სატელეფონო ზარს უპასუხა ოპერატორმა.
- ქოლცენტრის ოპერატორების სტატუსების რეპორტინგი
ოპერატორის სტატუსის რეპორტინგი ხელმისაწვდომია რეალურ დროში. ის იძლევა ინფორმაციას ინდივიდუალური ქოლცენტრის ოპერატორის სტატუსის შესახებ, როგორიცაა:
1) არა აქტიური;
2) თავისუფალი;
3) დაკავებული;
4) ზარის დასრულების პროცესში;
5) შესვენებაზე გასული;
გარდა ამ ინფორმაციისა, რეპორტინგი ასევე აჩვენებს ქოლცენტრის მენეჯერს, თუ რამდენ დროს ატარებს თითოეული ოპერატორი კონკრეტული სტატუსით დღის განმავლობაში. ამ რეპორტინგით ასევე შესაძლებელია მოძიებული იქნას ოპერატორის ხელმისაწვდომობის ისტორიული მონაცემები, რაც ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას მისცემთ გამოითვალონ ოპერატორთა დაკავებულობისა და განრიგის შესრულების მაჩვენებელი.
3)ზარების მიტოვების რეპორტინგი
ზარების მიტოვების რეპორტინგი ძალიან გამოსადეგია, რათა ვნახოთ, თუ ზარების რა ნაწილის მიტოვება მოხდა მომხმარებლის მიერ და ზუსტად რა პირობებში მოხდა ამ სატელეფონო ზარების მიტოვება.
ძალიან მნიშნელოვანია რომ რეპორტინგი შეიცავდეს ინფორმაციას ზარის მიტოვებისას მომხმარებლის მოლოდინში ყოფნის საშუალო დროის შესახებ. ასევე მონაცემებს ზარზე დალოდების მაქსიმალური ხანგრძლივობის შესახებ. ამგვარი რეპორტინგი საშუალებას გვაძლევს შევადგინოთ ზარის მიტოვების მრუდი.
ზარის მიტოვების ამგვარი მრუდი საშუალებას გვაძლევს გავიგოთ, რამდენად მისაღებია ჩვენი სერვისის ხარისხი და სად ხდება მაქსიმალური რაოდენობის მომხმარებლების დაკარგვა.
4) ინფორმაცია ზარების დეტალების შესახებ
ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემები აგენერირებენ რეპორტს თითოეული ინდივიდუალური ზარისათვის. ამას ასევე უწოდებენ ‘ზარების დეტალების რეპორტს.’ ზარის დეტალების რეპორტი იძლევა ინფორმაციას ზარის დაწყებისა და დასრულების დროის შესახებ, რამდენი ხანი იდგა ზარი მოლოდინის რეჟიმში, დეტალები დამრეკის შესახებ, თუკი ის იდენტიფიცირებული იქნა სატელეფონო სისტემის მიერ და ასევე ინფორმაციას, თუკი ზარი მიტოვებული იქნა. მარტივად რომ ვთქვათ ეს რეპორტი მოიცავს ინფორმაციას:
- როდის განხორციელდა ზარი;
- ვინ რეკავდა (დამრეკის ID-ს ამოცნობის პროგრამის საშუალებით);
- რამდენი ხანი იყო ზარი მოლოდინის რეჟიმში;
- რამდენი ხანი მიმდინარეობდა ზარი;
ზოგიერთი თანამედროვე ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემები ასევე იძლევა ინფორმაციას იმის შესახებ, იყო თუ არა მოცემული ზარი გადამისამართებული.
ქოლცენტრის მენეჯერებს შეუძლიათ ან ინფორმაციის გამოყენება, რათა გააანალიზონ ზარების განხორციელების მიზეზები, განმეორებითი და გადამისამართებული ზარების რაოდენობები და ა.შ. რაც ხელს შეუწყობს ქოლცენტრის მენეჯერებს, რომ მოახდინონ დატვირთული ქოლცენტრის განტვირთვა და შეამცირონ ზარში მოლოდინის დრო.
5) ზარების გადამისამართების/ზარების მიმართულებების რეპორტი
ეს რეპორტები განსაკუთრებით მნიშნელოვანია, რათა დაადგინოთ თქვენი ქოლცენტრის დატვირთვა, რამდენადაც გამოიკვეთება, თუ რამდენი შემომავალი და გამავალი ზარები გაქვთ დროის გარკვეულ მონაკვეთებში.
ამ რეპორტემა შეიძლება გაჩვენოთ არა მხოლოდ შემომავალი და გამავალი ზარები, არამედ კომპანიის შიდა ზარებიც, რომლებიც ხორციელდება სხვადასხვა დეპარტამენტებს შორის.
შესაბამისად წვდომა გექნებათ ზარებთან დაკავშირებულ უამრავ სტატისტიკურ პარამეტრთან, როგორებიცაა მაგალითად:
- შემოსული/გასული ზარების სრული რაოდენობები;
- ზარების სრული ხანგრძლივობები;
- სატელეფონო ზარების საშუალო ხანგრძლივობა;
- ყველაზე ხანგრძლივი ზარების რაოდენობები;
ამ სტატისტიკური მონაცემების კომბინაცია სხვა ტიპის სტატისტიკურ მონაცემებთან საშუალებას მოგცემთ უფრო დიდი სიზუსტით მოახდინოთ ქოლცენტრის დატვირთვის წინასწარი პროგნოზირება.
6) შემომავალი ზარების შეჯამებითი რეპორტები
ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი რეპორტებია ქოლცენტრის მენეჯერებისთვის, რამდენადაც ის გეხმარებათ ქოლცენტრის სამუშაო ძალის სწორ გადანაწილებაში. ეს სტატისტიკები ზომავს შემომავალი ზარების მოცულობას დროის სხვადასხვა პერიოდებში, იქნება ეს:
- წელიწადის სხვადასხვა თვეების მიხედვით;
- კვირის დღეების მიხედვით;
- სამუშაო დღის საათების მიხედვით;
ეს მონაცემები განსაკუთრებით მნიშნელოვანია სატელეფონო სისტემის დატვირთვის წინასწარი პროგნოზირებისათვის. მაგალითისთვის ავიღოთ მოცემული მრუდი, რომელსაც მსგავსი რეპორტები გვაძლევენ. მრუდზე გამოსახულია სამუშაო დღის გარკვეულ საათებში თქვენს ქოლცენტრში შემოსული ზარების მოცულობები.
მოცემული მრუდი საშუალებას გვაძლევს სწორად დავგეგმოთ ქოლცენტრში დასაქმებული ოპერატორების რაოდენობა, ასესვე დღის ყველაზე დატვირთულ მონაკვეთში შეგვიძლია დასაქმებული გვყავდეს მაქსიმალური რაოდენობის ქოლცენტრის ოპერატორები, რათა შევამციროთ დატვირთვა ქოლცენტრშ შემომავალ ზარებზე და შევამციროთ ზარზე მოლოდინის დრო, რაც საშუალებას გვაძლევს ზარზე შევინარჩნოთ მაქსიმალური რაოდენობის მომხმარებელი.
ეს ასევე საშუალებას გვაძლევს სწორად მოვახდინოთ კომპანიის სხვადასხვა დეპარტამენტში დასაქმებული ოპერატორების რაოდენობები.
7) ზარების მოლოდინის ანალიტიკა
ეს რეპორტები გვაძლევს ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ როგორ იქცევიან მომხმარებლები სხვადასხვა მოლოდინის რეჟიმში მოცდისას. ამ ინფორმაციის მისაღებად ქოლცენტრის მენეჯერები თავად იღებენ სასურველ დროის შუალედს თავიანთ ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემებიდან.
მონაცემები ამ რეპორტებიდან მოიცავს ზარში დალოდების საშუალო დროს ზარის პასუხამდე, ზარის მოლოდინის ყველაზე გრძელ დროს ზარის პასუხამდე და ა.შ. ეს რეპორტი ასევე მოიცავს ინფორმაციას, თუ როგორ იქცეოდნენ მომხმარებლები სხვადასხვა ზარის მოლოდინებს შორის (მაგალითად რამდენი ხანი იცდიდა მომხმარებელი ზარის მოლოდინის რიგში მას შემდეგ, რაც გადამისამართებული იქნა სხვა დეპარტამენტში და ა.შ.) ზოგი სისტემები ასევე იძლევა ინფორმაციას იმის შესახებ, შემომავალი ზარების რა რაოდენობაზე პასუხი იყო შესაბამისობაში თქვენს მიერ დაგეგმილ სერვისის ხარისხთან, რაც მნიშნელოვანი მონაცემია იმ ქოლცენტრის მენეჯერებისათვის, ვინც რესურსების დაგეგმარების კუთხით მუშაობს.
რა განსხვავებაა სტანდარტულ და ინდივიდუალიზებულ რეპორტინგს შორის?
სტანდარტული რეპორტინგი საკმაოდ დიდი მოცულობის ინფორმაციას სთავაზობს ქოლცენტრის მენეჯერებს, თუმცა ინდივიდუალიზებული რეპორტინგი უფრო ზუსტად ასახავს თქვენი კომპანიის ინდივიდუალურ საჭიროებებს.
საუკეთესო მიდგომა არის, რომ დაიწყოთ სტანდარტული რეპორტებით და შემდგომ მოახდინოთ მათი ინდივიდუალიზება თქვენი საჭიროებების მიხედვით, აარჩიოთ ის სტატისტიკური პარამეტრები, რომლებიც ყველაზე მნიშვნელოვანია თქვენი ქოლცენტრის ეფექტური ფუნქციონირებისათვის.
საუკეთესო შემთხვევაში ქოლცენტრებს ასევე აქვთ საშუალება დაუკავშირდნენ სატელეფონო სისტემის მონიტორინგის ვენდორ კომპანიებს იმ შემთხვევაში, თუკი ეს სისტემები არ იძლევა მათთვის საინტერესო სტატისტიკურ მონაცემებს და სთხოვონ მათ სპეციალური, კომპანიისთვის ინდივიდუალიზებული სტატისტიკური მონაცემებისა თუ ფუნქციების ჩამატება, რაც ქოლცენტრის მუშაობას კიდევ უფრო ეფექტურსა ადვილად მართვადს გახდის.
მასალა მომზადებულია შემდეგი წყაროს მიხედვით