კომპანიასთან დაკავშირების დროს არავის სიამოვნებს სატელეფონო მოლოდინის რეჟიმში დროის გატარება და მომხმარებელთა გარკვეული ნაწილი ოპერატორთან დაკავშირებამდე შეწყვეტს სატელეფონო ზარს. შესაბამისად მომხმარებელთა სატელეფონო ზარზე შენარჩუნება მანამ, სანამ ოპერატორთან დაკავშირებას არ მოახდენენ ძალიან მნიშნელოვანია. მოლოდინის დროში მომხმარებელთა შენარჩუნების მრავალი სტრატეგია არსებობს, რომლთა დანერგვა საშუალებას მოგვცემს მინიმუმამდე დავიყვანოთ სატელეფონო ზარის მიტოვების მაჩვენებელი და გავზარდოთ შემოსული მომხმარებელთა ზარების ოპერატორამდე გასვლა.

გაყიდვების განყოფილებასა და ტექსაფორთში შემომავალ ზარებს შორის განსხვავება:

ის, თუ რამდენი ხანი მოიცდიან მომხმარებლების მოლოდინის დროში მანამ, სანამ ოპერატორს დაუკავშირდებიან, დიდადაა დამოკიდებული იმ ფაქტორზე, თუ რა სერვისის მიღებას ელიან მომხმარებლები. სტატისტიკურად მომხმარებლები, რომლებიც უკავშირდებიან კომპანიას გარკვეული სერვისების შეძენის მიზნით, გაცილებით ნაკლებ დროს გაატარებენ მოლოდინის რეჟიმში ვიდრე ისინი, რომლებიც კომპანიას ტექნიკური დახმარებისთვის უკავშირდებიან.

დიაგრამებიდან კარგად ჩანს, რომ გაყიდვების განყოფილებასთან დასაკავშირებლად ზარის დაწყებიდან 1 წუთის შემდგომ სატელეფონო ზარზე მხოლოდ მომხმარებლების 38% რჩება, მაშინ როდესაც დროის იგივე ნიშნულზე ტექსაფორთში მომხმარებელთა 65% კვლავაც მოლოდინის რეჟიმში იცდის.

მართალია ტექნიკური დახმარების განყოფილებისთვის ზარის მიტოვების მრუდი გაცილებით უკეთ გამოიყურება, ეს არ ნიშნავს რომ სერვისის ხარისხის გაუმჯობესება და დალოდების რეჟიმში მეტი მომხმარებლის შენარჩუნება საჭირო აღარ არის.

ზარის მიტოვების საკუთარი მრუდის გამოყვანა

ზარის მიტოვების მაჩვენებლის შესამცირებლად აუცილებელია ქოლცენტრების მენეჯერებმა თავად გამოვიყვანოთ ჩვენი ქოლცენტრისთვის მახასიათებელი ზარების მიტოვების მრუდი.

სატელეფონო სისტემის უმეტესობა იძლევა საშუალებას მივიღოთ წვდომა თითოეული ინდივიდუალური სატელეფონო ზარის დეტალების ჩანაწერზე (Call Detail Record, ე.წ. CDR). ეს CDR- ები გვაძლევს ინფორმაციას რომელ ხაზზე შემოვიდა ზარი, რომელ საათზე შემოვიდა ზარი, რამდენი ხანი იყო მომხმარებელი მოლოდინის რეჟიმში და რომელი ოპერატორი ესაუბრა მას საბოლოოდ (ან გათიშა თუ არა სატელეფონო ზარი ოპერატორთან დაკავშრებამდე). ზარების მიტოვების მრუდის გამოსაყვანად საჭიროა:

1.  მოაგროვეთ 2 სამუშაო დღის CDR –ები;
2. ამ CDR-ებიდან გადაარჩიეთ ისეთი ზარები, რომლებშიც მომხმარებელმა ზარი მიატოვა ოპერატორთან დაკავშირებამდე;
3. მონაცემები შეიყვანეთ ექსელის ცხრილში;
4. დაალაგეთ მონაცემები ზარში მოლოდინის დროის ზრდადობის მიხედვით;
5. გამოთვალეთ მომხმარებელთა პროცენტობა მოლოდინის რეჟიმში გატარებული დროის მიხედვით, სადაც იგულისმება რომ ზარის დასაწყისში 00.00-წუთზე ზარზე იცდიდა მომხმარებელთა 100%, ხოლო შემდგომ დროის ზრდასთან ერთად ზარზე მომლოდინე მომხმარებელთა რიცხვი ნელნელა შემცირდება. ეს შედეგები დაახლოებით ასე უნდა გამოიყურებოდეს: 00.00წთ-ზე -100%, 00.12 წთ -90%, 00:19წთ -80% და ა.შ.
6. შეადგინეთ მრუდი, სადაც X ღერძზე გაზომავთ დროს, ხოლო Y ღერძზე მოლოდინის რეჟიმში მომლოდინე მომხმარებელთა პროცენტულ მაჩვენებელს.

ამ მრუდის გამოყვანა ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას გვაძლევს დავადგინოთ ზარის მიმდინარეობის რა მომენტშია ზარის მიტოვების მაჩვენებელი ყველაზე მაღალი, რა შეიძლება იწვევდეს მას და რა შეგვიძლია გავაკეთოთ ამის გამოსასწორებლად.

შეამცირეთ მოლოდინის დრო

ზარების მიტოვების მაჩვენებლის შესამცირებლად ყველაზე მარტივი ხერხია მოლოდინის რეჟიმის დროის შემცირება, რაც ადვილად მიიღწევა ქოლცენტრში ოპერატორების რაოდენიბის გაზრდით. თუკი ეს გამოსავალი თქვენთვის არარენტაბელურია, მოლოდინის დროის შემცირების შემდეგი მარტივი გზა – ზარზე პასუხის საშუალო დროის შემცირებაა. ამის მიღწევა შესაძლოა ზარების მონიტორინგის განხორციელების საშუალებით, გამოცდილი ქოლცენტრის ოპერატორების ჩართვით სატელეფონო საუბრის სცენარის დაწერისას, სატელეფონო ზარის შემდგომ ზართან დაკავშირებული სამუშაოს მოცულობის შემცირებით და ა.შ.

ასევე შესაძლოა გადატვირთვისა და შესაბამისად მოლოდინის დროის გაზრდის პრობლემის მოგვარება ქოლცენტრის ყველაზე დატვირთული პერიოდის ცოდნით, რაც საშუალებას მოგცემთ ისე დაგეგმოთ არსებული ქოლცენტრის ოპერატორების სამუშაო საათებისა და ცვლების განრიგი, რომ ყველაზე დატვირთულ პერიოდში ყველაზე მეტი ოპერატორი პასუხობდეს ზარებს. ეს შეამცირებს მოლოდინის დროსა და გაზრდის დღეში მიღებული მომხმარებელთა ზარების რაოდენობას.

შეცვალეთ მისალმების მესიჯი

ზარის მიტოვების მრუდის გამოყვანისას თუკი შენიშნავთ რომ ზარების დიდი ნაწილი წყდება მისალმების მესიჯის დასრულებისთანავე, საუკეთესო ინდიკატორია იმისა რომ მისალმების მესიჯი შესაცვლელია. ხშირად კომპანიები იყენებენ ისეთ მესიჯებს, როგორებიცაა ‘გთხოვთ დაიცადოთ, თქვენი ზარი ჩვენთვის მნიშნელოვანია’, რაც შესაძლოა გამაღიზიანებელი იყოს მომხმარებლისთვის, რომელიც მოლოდინის რეჟიმში იცდის და საკმაოდ არაგულწრფელად ჩანდეს. ამის მაგივრად ხშირად ყველაზე ეფექტურია ზარის რიგითობის გამოცხადება, რაც მომხმარებელს აძლევს იმის განსაზღვრის საშუალებას, თუ რამდენი ხანი მოუწევს ლოდინის რეჟიმში ყოფნა და იმედს რომ მას მალე უპასუხებენ. თუმცა ისიც გასათვალისწინებელია, რომ შესაძლოა ეს მეთოდი კონტრპროდუქტიული იყოს, თუკი მოლოდინის რეჟიმში რიგითობა 20 ადამიანს ცდება. ასეთ შემთხვევებში შესაძლოა მისალმების მესიჯის ჩანაცვლება საინტერესო ინფორმაციით სერვისის თაობაზე, რაც საკმარისად პროფესიონალურიც იქნება და მომხმარებლისთვის მოლოდინის რეჟმში ყოფნა იმდენად მოსაწყენიც არ იქნება

ზარის წამოწყებისას გაზარდეთ გასვლის ზუმერის ხანგრძლივობა

ეს რჩევა შესაძლოა უცნაურად ჟღერდეს, მაგრამ თუკი ვერ ახერხებთ მოლოდინის დროის შემცირებას,შემომავალ ზარებზე მომენტარულად ხმოვანი მისალმების ჩართვის მაგივრად შესაძლოა სატელეფონო ზარის გასვლის მანიშნებელი ზუმერის გახანგრძლივებამ საკმაოდ ეფექტური შედეგი მოგცეთ მომხმარებელთა დალოდების გასახანგრძლივებლად.

ამის მიზეზი შესაძლოა ის იყოს რომ გასვლის მანიშნებელ ნაცნობ ზუმერზე დალოდების ჩვევა საკმაოდ ინტუიტურია მომხმარებელთათვის, შესაბამისად ხმოვანი მისალმების ჩართვამდე ზუმერის 5-10 ან თუნდაც 15 წამიანმა გახანგრძლივებამ შესაძლოა მომხმარებელთა გაღიზიანების შემცირება და შესაბამისად რამდენიმე წამის უპირატესობა მოგცეთ მომხმარებელთა ხაზზე შესანარჩუნებლად

გადაამოწმეთ ხმოვანი მენიუს ეფექტურობა

თუკი ზარების მიტოვების მაღალი მაჩვენებელი ხმოვანი მენიუს პერიოდში გაქვთ დააზუსტეთ, რომ ხმოვანი მენიუ სწორად გაქვთ დაგეგმილი და მომხმარებელი არ იბნევა მათთვის სასურველი განყოფილების არჩევისას, რაც იწვევს მათის მხრიდან ზარების შეწყვეტას.

ტექნიკური დახმარების განყოფილებასთან დაკავშირების მსურველი მომხმარებლები ამ დაბნეულობაში მალევე გაერკვევიან და კომპანიასთან დაკავშირებას თავიდან ცდიან, თუმცა გაყიდვების განყოფილებაში დაკავშირების ბევრმა მსურველმა შესაძლოა ხელმეორედ აღარც გადმორეკოს და პირდაპირ კონკურენტ კომპანიას დაუკავშირდეს. შესაბამისად აუცილებელია ხმოვანი მენიუს დაგეგმვის ეფექტური სტრატეგიების შემუშავება და პრობლემების აღმოჩენისას მისი სწრაფად და უმტკივნეულოდ გადაკეთების საშუალება, რათა დაკარგული ზარების თავიდან აცილება მოხდეს.

მოახდინეთ ხმოვანი მესიჯების გაშვების სიხშირის ვარირება ზარის მოლოდინის რეჟიმში

ხშრად ბევრი კომპანია ცდილობს მოლოდინის რაც შეიძლება მეტი ხმოვანი მესიჯი გაუშვას საკუთარი სერვისების შესახებ, რათა მომხმარებელი დაინტერესებული და ჩართული იყოს ზარის მიმდინარეობაში და შემცირდეს ზარის მიტოვება მოწყენილობის მიზეზით, თუმცა ისიც გასათვალისწინებელია რომ დალოდების რეჟიმში მომხმარებელთა დიდი ნაწილი სხვა საქმიანობასაც ეწევა, როგორიცაა ინტერნეტში ბროუსინგი, მეილის შემოწმება და ა.შ. შესაბამისად ხშირი მესიჯები შესაძლოა გაღიზიანების წყაროდ იქცეს, რაც ზარების მიტოვების მაჩვენებელს აამაღლებს.

თუკი ტექნოლოგია საშუალებას გაძლევთ სასურველია მოახდინოთ ხმოვანი მესიჯებს შორის პაუზების ხანგრძლივობის ვარირება როგორიცაა:

• პირველი ავტომატიზირებული მესიჯი
• 1 წუთიანი მუსიკალური მოლოდინის რეჟიმი
• მეორე ხმოვანი მესიჯი
• 2 წუთიანი მუსიკალური დალოდების რეჟიმი
• მესამე ხმოვანი მესიჯი
• 3 წუთიანი დალოდება და ა.შ.

შეცვალეთ დალოდების მუსიკა

მომხმარებელთა 71%-ს ურჩევნია მუსიკალური დალოდების რეჟიმი ცარიელ სატელეფონო ზუმერს, თუმცა ზარის მიტოვების მრუდმა შესაძლოა გამოავლინოს პრობლემა დალოდების მუსიკაშიც. შესაძლოა ზოგი მუსიკა საკმაოდ სასიამოვნოდ და ამავდროულად პროფესიულად ჟღერს, თუმცა მოსაწყენია მომხმარებელთათვის და ზარის მიტოვების მაჩვენებელს ზრდის, თუმცა შესაძლოა ზოგი მუსიკა საკმაოდ საინტერესო არჩევანი იყოს, თუმცა სატელეფონო ზარის დროს, ხმის დაბალი ხარისხის გამო, საკმაოდ გამაღიზიანებლად ან უარესი – არაპროფესიონალურად ჟღერდეს მომხარებლისთვის.

ამიტომ მნიშნელოვანია ზარში დალოდების მუსიკის ცვლილებისას ექსპერიმენტირება და დაკვირვება, თუ რა ტიპის მუსიკა ამაღლებს დალოდების რეჟიმში გატარებული დროის მაჩვენებელს და რა სიხშირითაა საჭირო მისი ცვლილება.

ზარის მიტოვების მრუდის გამოყვანის უპირატესობები

ზარის მიტოვების მრუდის გამოყვანა საშუალებას გვაძლევს ვიპოვოთ სუსტი წერტილები ზარის მოლოდინის პროცესში და აღმოვფხვრათ სისუსტეები. ეს ძალიან მარტივია, რამდენადაც CDR ინფორმაციაზე წვდომა, შესაძლებლობას გვაძლებს თითეული, თუნდაც უმნიშნელო ცვლილების იმპლემენტაციის შემდგომ თავიდან მოვახდინოთ ზარის მიტოვების მრუდის გამოყვანა და დავადგინოთ, თუ რამდენად ეფექტური იყო ამა თუ იმ ცვლილების იმპლემენტაცია და რა ცვლილებების იმპლემენტაციაა საჭირო სხვა სისუსტეების აღმოსაფხვრელად.

მოცემული ცვლილებები შესაძლოა საკმაოდ მცირე და მარტივი იყოს, თუმცა უზარმაზარი გავლენა იქონიოს კომპანიის სერვისის ხარისხის და შესაბამისად გაყიდვებისა თუ მომხმარებელთა კმაყოფილების ამაღლების საკითხებში.

წყარო: https://www.callcentrehelper.com/how-to-bring-down-your-call-abandon-rates-50805.htm