ქოლცენტრის ეფექტურობის ამაღლება და შესაბამისად უფრო ხარისხიანი და სწრაფი სერვისის მიწოდება მომხმარებელთათვის ყველა მზარდი კომპანიის მთავარი პრიორიტეტია. დღესდღეობით VoIP საოფისე სატელეფონო სისტემები უამრავ თანამედროვე საოფისე სატელეფონო ფუნქციონალობას გვთავაზობს, თუმცა ეს შედარებით ართულებს იმის გარკვევას, თუ რამდენად ეფექტურია ჩვენს მიერ დაგეგმილი საოფისე სატელეფონო სისტემა და რამდენად პოზიტიური გავლენა აქვს ამას მომხმარებელთა სერვისით კმაყოფილებაზე. VoIP სატელეფონო სისტემები წვდომას იძლევა უამრავ სტატისტიკურ პარამენტრსა თუ მონაცემზე კომპანიის სატელეფონო კომუნიკაციის შესახებ. გთავაზობთ რჩევებს, თუ რა სტატისტიკურ მონაცემებს მივაქციოთ განსაკუთრებული ყურადღება, რათა გავიგოთ რამდენად ეფექტურადაა ქოლცენტრი დაგეგმილი და რამდენად ვახერხებთ ავამაღლოთ სატელეფონო სერვისის სისწრაფე და ამავდროულად მომხმარებლები უზრუნველვყოთ საუკეთესო ხარისხის მომსახურებით.
სერვისის ხარისხი:
მომხმარებელთა კმაყოფილება: ქოლცენტრებს შეუძლიათ მოაგროვონ ინფორმაცია მომხმარებელთა კმაყოფილების შესახებ სატელეფონო ზარის შემდგომ გამოკითხვის ჩატარებით. გამოკითხვა გულისხმობს მომხმარებელთან ავტომატური ზარის განხორციელებასა და ინტერაქტიული მენიუს საშუალებით მათთვის სერვისის ხარისხის შეფასების თხოვნას 1-დან 5 ქულამდე შესაბამის ღილაკზე დაჭერით. VoIP სატელეფონო სისტემით მსგავსი გამოკითხვების დაგეგმარება საკმაოდ მარტივია და საკმაოდ ინფორმატიული ჩვენი სერვისით მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის გასარკვევად.
საშუალო მოლოდინის დრო: ამ მონაცემზე დაკვირვება გვაძლევს საშუალებას გავიგოთ, თუ რამდენად სწრაფად ახერხებენ მომხმარებლების ჩვენთან დაკავშირებას და შესაბამისად მივიღოთ გარკვეული ზომები მაგალითად გავზარდოთ ქოლცენტრის ოპერატორთა ოდენობა დღის ან კვირის გარკვეულ პერიოდებში, ან ეფექტურად დავგეგმოთ ზართა გადამისამართება სხვადასხვა ფილიალებსა თუ განყოფილებებში ქოლცენტრის დატვირთვის შესამსუბუქებლად. ეს საშუალებას გვაძლევს მინიმუმამდე დავიყვანოთ სატელეფონო რიგშ მოლოდინის დრო და გავზარდოთ მომხმარებელთა კმაყოფილება.
წარმატებული პირველი ზარი: მონაცემი გულისხმობს მომხმარებელთა კითხვებზე ამომწურავი პასუხის გაცემასა და მათ პრობლემებზე ეფექტურ რეაგირებას პირველივე სატელეფონო ზარიდან. ამ მონაცემის მიღება შესაძლებელია როგორც სატელეფონო ზარების მონიტორინგიდან, ასევე მომხმარებელთა კმაყოფილების გამოკითხვის ჩატარებით, ან გარკვეული დროის მონაკვეთზე დაკვირვებით მეორდება თუ არა ერთდაიგივე მომხმარებლის სატელეფონო ზარები.
სერვისის ხელმისაწვდომობა:
მომსახურების ხარისხი: განისაღვრება გარკვეულ დროის შუალედში ნაპასუხარი ზარების პროცენტული რაოდენობით. მოცემული ინფორმაცია გვაძლევს საშუალებას გავიგოთ, თუ რა რაოდენობის ზარი გვრჩება უპასუხოდ და გავარკვიოთ უპასუხო ზარების არსებობის მიზეზები რათა მინიმუმამდე დავიყვანოთ მათ არსებობა.
სატელეფონო ზარზე პასუხის საშუალო დრო: მონაცემი გულისხმობს საშუალო დროს, რაც ქოლცენტრის ოპერატორს სჭირდება შემომავალ ზარზე პასუხისთვის. ეს მონაცემი შესაძლოა განსაზღვრული იყოს კომპანიაშ დასაქმებული თითოეული სატელეფონო ოპერატორისთვის ცალ-ცალკე.
ზარის მიტოვების საშუალო დრო: მონაცემი გვაძლევს ინფორმაციას, თუ რა ხნის განმავლობაში იდგა მომხმარებელი სატელეფონო რიგში მანამ, სანამ ზარი შეწყვიტა. ინფორმაცია გვაძლევს წარმოდგენას, თუ სერვისის სისწრაფის რა მოლოდინები აქვს უშუალოდ ჩვენს მომხმარებელს სატელეფონო ზარის განხორციელებისას, რა პერიოდის განმავლობაში არის იგი მზად დაელოდოს სატელეფონო ოპერატორსა და ასევე ზარის მიმდინარეობის რა ეტაპზე ახდენს იგი ზარის შეწყვეტას. რა საკვირველია ეს ინფორმაციაც განსაკუთრებით მნიშნელოვანია თითოეული კომპანიისთვის რათა უპასუხოს მაქსიმალურად მეტი რაოდენობის მომხმარებელს და არცერთი პოტენციური მომხმარებელი არ დატოვოს სერვისით უკმაყოფილო.
საოპერაციო ეფექტურობა
მომსახურების საშუალო დრო: მონაცემი წარმოადგენს საშუალო დროს, რომელსაც მომხმარებელი სატელეფონო ზარს უთმობს მანამ, სანამ მისი კითხვები/პრობლემები სრულად არ მოგვარდება. ეს დრო ასევე მოიცავს მომხმარებლის ზარზე დალოდების დროს, სატელეფონო საუბრის დროსა და ნებისმიერ სამუშაოს დროს, რომელიც საჭიროა მომხმარებლის მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად.
ზარის დასრულების დრო: მონაცემი გამოიყენება მომსახურების საშუალო დროის შესახებ უფრო დაწვრილებითი ინფორმაციის მისაღებად და მოიცავს სატელეფონო ზარის დასრულების მომხმარებლის პრობლემის აღმოფხვრისათვის ქოლცენტრის აგენტის მიერ შესრულებული სამუშაოს დროს. ამ ორი მონაცემის ერთად განსაზღვრა საშუალებას გვაძლევს გავიგოთ რა ეტაპზე ხდება სატელეფონო მომსახურების დროის გახანგრძლივება და შესაბამისად მივიღოთ საჭირო ზომები მომსახურების საშუალო დროის შესამცირებლად, რათა მოვახერხოთ სერვისი გავუწიოთ უფრო მეტ მომხმარებელს.
ზარების პროგნოზირების სისწორე: ყველა კომპანიას, მათი სამოქმედო არეალის შესაბამისად აქვს ყველაზე დატვირთული პერიოდები, როდესაც ყველაზე მეტი მომხმარებლის ზარს იღებს. ამ აქტიური პერიოდების პროგნოზირების სისწორე კომპანიას საშუალებას აძლევს მომზადებული დახვდეს მრავალ ერთდროულ ზარებს ისე რომ არ შემცირდეს სატელეფონო სერვისის ხარისხი და სისწრაფე.
წყარო:
http://www.incontact.com/blog/14-critical-call-center-metrics/
https://www.talkdesk.com/blog/an-overview-of-call-center-performance-metrics