რჩევა ქოლცენტრის მენეჯერებისათვის – როგორ გამოვთვალოთ ქოლცენტრის კუმშვა?

მანამ სანამ გადავიდოდეთ თემის განხილვამდე, მიმოვიხილოთ, თუ რას ნიშნავს ქოლცენტრის კუმშვა. ქოლცენტრის კუმშვის ტერმინის ქვეშ ხშირად მოისაზრება იმ ანაზღაურებადი სამუშაო დროის რაოდენობა, რომლის განმავლობაშიც ქოლცენტრის ოპერატორი ვერ ასრულებს საკუთარ მოვალეობებს, კონკრეტულად კი ვერ პასუხობს სატელეფონო ზარებსა და ვერ ემსახურება მომხმარებლებს. ქოლცენტრის კუმშვა ძრითადად შედგება ორი კომპონენტისაგან, ეს არის გარეგანი და შინაგანი კუმშვის ფაქტორები.

კუმშვის გარეგანი ფაქტორები:

  • ოპერატორის ავადმყოფობა;

  • ანაზღაურებადი დასვენების დღეები;
  • ანაზღაურებადი შესვენებები (თუკი მსგავსი ფაქტორი არსებობს);

  • არყოფნა;

  • დაგვიანება;

კუმშვის შინაგანი ფაქტორები

  • ჯგუფის შეხვედრები;

  • ტრენინგი;

  • პირისპირ შეხვედრები;

  • სისტემის გაუმართავობა;

  • დაუგეგმავი საოფისე გაუმართავობები;

  • სხვა დეპარტამენტის დახმარებაზე დახარჯული დრო;

  • განსაკუთრებული პროექტები;

ფორმულა ქოლცენტრის კუმშვის გამოსათვლელად

 

kumshva

ქოლცენტრის კუმშვა როგორც წესი გამოითვლება სრული 12 თვიანი მუშაობის შედეგად დაგროვილი მონაცემების გამოყენებით, თუმცა ქოლცენტრის კუმშვა საკმაოდ ხშირად ცვალებადი მონაცემია, რომელიც შესაძლოა არამარტო წელიწადის დროების, ასევე კვირის დღეებისა და სამუშაო დღის განმავლობაშიც კი იცვლებოდეს. ამიტომაც აუცილებელია ქოლცენტრის კუმშვის მაჩვენებლის გამოთვლა რეგულარულად ვაწარმოოთ.

ინდუსტრიული სტანდარტით დადგენილი საშუალო ქოლცენტრის კუმშვის მაჩვენებელი

პროფესიონალი ქოლცენტრის მენეჯერების განცხადებით ქოლცენტრის კუმშვის ნორმალურ მაჩვენებელს წარმოადგენს 30%-35%.

კომპანია Dimension Data, კომპანია, რომელიც სპეციალიზებულია საინფორმაციო ტექნოლოგიების სერვისის საკითხებში, თავიანთ გლობალურ სამიზნე რეპორტში აცხადებს, რომ ქოლცენტრის მენეჯერები უნდა ცდილობდნენ, რომ მათი ქოლცენტრის კუმშვის მაჩვენებელი იყოს 35%.

როგორ გამოვიყენოთ ქოლცენტრის კუმშვის მაჩვენებელი პრაქტიკაში?

ქოლცენტრის კუმშვის მონაცემის გამოთვლა გვაძლევს საშუალებას ზუსტად დავთვალოთ რა რაოდენობის სატელეფონო ოპერატორები გვჭირდება ქოლცენტრის სერვისის მაღალი ხარისხის შესანარჩუნებლად. მაგალითად, ვთქვათ ქოლცენტრის კუმშვის მაჩვენებელი გვაქვს 25% ანუ 0.25, ხოლო ერლანგის ფორმულით (ქოლცენტრის ოპერატორების რაოდენობის გამოსათვლელი ფორმულა) დროის გარკვეულ მომენტში გვესაჭიროება 30 ქოლცენტრის ოპერატორი. ოპერატორების რეალური რაოდენობის გამოსათვლელად ვიყენებთ შემდეგ ფორმულას:

ოპერატორების რეალური რაოდენობა = ოპერატორების თეორიული რაოდენობა/(1-0.25)

ანუ ჩვენს შემთხვევაში ეს იქნება:

ოპერატორების რეალური რაოდენობა = 30/0.75 = 40

ანუ რეალურად, ქოლცენტრის კუმშვის მონაცემის გამოყენებით, სერვისის ხარისხის შესანარჩნებლად პრაქტიკაში საჭირო იქნება 40 ოპერატორის ყოფნა, ნაცვლად ეორიული 30-ისა.

როგორ ავიცილოთ თავიდან ქოლცენტრის კუმშვის პრაქტიკაში გამოყენების ყველაზე გავრცელებული შეცდომა

ხშირად დამწყები ქოლცენტრის მენეჯერები, ოპერატორების რეალური რაოდენობის გამოსათვლელად იყენებენ არასწორ ფორმულას, კერძოდ კი ისინი ამრავლებენ ოპერატორების თეორიულ რაოდენობას ქოლცენტრის კუმშვის მონაცემზე, რასაც არასწორ შედეგამდე მივყავართ. თუკი ზედა მაგალითს გამოვიყენებთ, ყველაზე ხშირად დაშებული შეცდომა ამგვარია:

ოპერატორების რეალური რაოდენობა = 30x(1+0.25) = 30x1.25 = 37.5

თუმცა როგორც ზედა ფორმულით ვნახეთ, 25%-იანი კუმშვის დროს ფორმულის მიხედვით ქოლცენტრში 40 ოპერატორის საჭიროება დგებოდა. ამ არასწორი ფორმულით მიღებული ოპერატორების რაოდენობა ყოველთვის ნაკლებია და არ უზრუნველყოფს სერვისის ხარისხის ჩვენს მიერ განსაზღვრულ დონეზე შენარჩუნებას.

ქოლცენტრის კუმშვა და უტილიზაცია

ქოლცენტრის კუმშვა წარმოადგენს ქოლცენტრის უტილიზაციის გაზომვის ერთერთ გზას. უტილიზაცია არის ოპერატორის მიერ შესრულებული ანაზღაურებადი საათების რაოდენობის ფარდობა ჯამურ ანაზღაურებად სამუშაო დროსთან.

კუმშვას + უტილიზაცია = 100%

ანუ თუკი ქოლცენტრის კუმშვა 30% გვაქვს, მაშასადამე ქოლცენტრის უტილიზაცია 70%-ს წარმოადგენს. კომპანიები ხშრად ცდილობენ რომ აამაღლონ ქოლცენტრის უტილიზაციის მაჩვენებელი, რათა იყვნენ უფრო ეფექტურები, თუმცა ამას გრძელვადიან პერსპექტივაში შესაძლოა ცუდი შედეგები მოჰყვეს, რამდენადაც მისი ამაღლების მცდელობები ხშირად მოიცავს ქოლცენტრის ოპერატორების ტრენინგის დროის შემცირებას, ხოლო ამგვარად გაზრდილი უტილიზაციის მაჩვენებელი როგორც წესი სერვისის ხარისხს აზარალებს ხოლმე.

ქოლცენტრის კუმშვის მაჩვენებელი დროთა განმავლობაში იცვლება.

ქოლცენტრის კუმშვის მაჩვენებელი წლის განმავლობაში მნიშვნელოვნად იზრდება, შესაბამისად აუცილებელია რომ კუმშვიც მაჩვენებლის გამოთვლა რეგულარულად მოხდეს.

როგორც წესი ქოლცენტრის კუმშვის მაჩვენებელი ყველაზე მაღალია ზაფხულის თვეებსა (განსაკუთრებით სკოლების დასვენების პერიოდებში) და ზამთარში, საახალწლო პერიოდებში.

ქოლცენტრის კუმშვა ასევე ცვალებადია დღის განმავლობაში და როგორც წესი ყველაზე მაღალია დილის 9-დან 11 საათამდე და დაახლოებით 14:00-15:00 საათებზე, როდესაც ძირითადად ხდება ჯგუფის შეხვედრების დაგეგმარება.

კუმშვის დაბალი მონაცემი შესაძლოა მცდარი ეკონომიკა იყოს

კუმშვის დაბალი მონაცემი ნაკლებად მნიშნელოვანია, ვიდრე სტრატეგიული დაგეგმარების ტრენდი თქვენს კომპანიაში. რასაკვირველია დაბალი კუმშვის მონაცემი თავისთავად ძალიან კარგია, თუმცა, ცუდია, თუკი მისი შემცირება ხდება ტრენინგებისა და სტრატეგიული მითინგების რაოდენობის შემცირების ხარჯზე. მსგავსად შემცირებული ქოლცენტრის კუმშვის მონაცემი მცდარ ეკონომიკას წარმოადგენს რამდენადაც, მართალია კუმშვის შემცირებით ქოლცენტრის ოპერატორების მიერ უფრო მეტი ანაზღაურებადი სამუშაო საათების ეფექტური გამოყენება მოხდება, თუმცა იზარალებს სერვისის ხარისხი, რამდენადაც ეს ოპერატორების კომპეტენციის შემცირების ხარჯზე და სერვის ხარისხის დახვეწისათვის აუცილებელი ჯგუფური შეხვედრების ხარჯზე განხორციელდება.

 

გამოყენებული წყაროები:

https://www.callcentrehelper.com/how-to-calculate-contact-centre-shrinkage-90353.htm

https://www.callcentrehelper.com/top-tips-for-improving-contact-centre-shrinkage-69932.htm