მიუხედავად თანამედროვე ციფრული საკომუნიკაციო ტექნოლოგიების განვითარებისა, სატელეფონო კავშირი ყოველთვის წარმოადგენდა კლიენტების კომპანიებთან ურთიერთობის ერთერთ მთავარ საშუალებას, შესაბამისად უპასუხო ზარების რაოდენობის მინიმუმამდე დაყვანა ყველა ქოლცენტრის მთავარ მიზანს წარმოადგენს. ეს სიტუაცია კვლავაც შეცვალა მიმდინარე პანდემიურმა მდგომარეობამ, სადაც სატელეფონო კომუნიკაციის მნიშვნელობამ ერთიორად მოიმატა და სხვადასხვა შეზღუდვებიდან გამომდინარე, სატელეფონო კომუნიკაცია მომხმარებელსა და კომპანიას შორის ურთიერთობის შესაძლოა ერთადერთ რეალურ და სწრაფ საშუალებად იქცა.
ამ პირობებიდან გამომდინარე კიდევ უფრო მნიშნელოვანია, რომ მინიმუმამდე იყოს დაყვანილი უპასუხო ზარების რაოდენობა, რამდენადაც მომხმარებლების დიდ ნაწილს კომპანიასთან კომუნიკაციის სხვა საშუალება ფიზიკურად აღარ გააჩნია. შესაბამისად სატელეფონო მომსახურების ხარისხს კომპანიების მხრიდან განსაკუთრებული ყურადღება ეთმობა
უპასუხო ზარების მიზეზები
როგორ შევამციროთ გამოტოვებული ზარების რაოდენობა? ამისთვის უპირველეს ყოვლისა საჭიროა განვიხილოთ, თუ რა ძირითადი მიზეზებითაა გამოწვეული ზარების უპასუხოდ დარჩენა. ეს ძირითადი მიზეზებია:
1) არასამუშაო დროს განხორციელებული სატელეფონო ზარები;
2) დიდი მოლოდინის დროის/ზარების რიგში პოზიციის გამო მომხმარებლის მიერ გათიშული ზარები;
3) გადატვირთული ქოლცენტრის გამო უყურადღებოდ დარჩენილი ზარები;
4)დამაბნეველი ინტერაქტიული მენიუს მოსმენის შედეგად გათიშული ზარები;
5)სასურველი ინფორმაციის ვერ მიღების გამო გათიშული და განმეორებით განხორციელებული ზარები;
6) შემთხვევით, ტექნიკური ხარვეზების გამო გათიშული ზარები;
უპასუხო ზარები ზიანს აყენებს კომპანიას, რამდენადაც წარმოადგენსობას, მომხმარებელთან უშუალო კომუნიკაციის დამყარების დაკარგულ შესაძლებლ რაც ასევე თავისმხრივ ნიშნავს დაკარგულ შემოსავალსა და უკმაყოფილო მომხმარებლებს.
როგორც შევამციროთ უპასუხო ზართა რაოდენობა?
უპასუხო ზარების რაოდენობის შემცირებისთვის უამრავი სტრატეგია არსებობს. მოდით გავითვალისწინოთ უპასუხო ზარების გამომწვევი მთავარი მიზეზები და ვისაუბროთ ამ მიზეზებით ჩავარდნილი ზარების რაოდენობის შემცირების ხერხებზე:
1)არასამუშაო დროს განხორციელებული ზარები: – ამ დაკარგული ზარების რაოდენობის პრაქტიკულად 0-მდე დაყვანა ალბათ ყველაზე მარტივ გადაწყვეტილებას წარმოადგენს. თანამედროვე ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემები ახდენს უპასუხო ზარების აღრიცხვას. შესაბამისად კომპანიებს საშუალება ეძლევათ, მოიძიონ არასამუშაო დროს შემოსული ზარების სია და შესაბამისად გადაურეკონ მათ სამუშაო დღის დაწყებისთანავე.
2)დიდი მოლოდინის დროის/ზარების რიგში პოზიციის გამო მომხმარებლის მიერ გათიშული ზარები:- ამ ტიპის დაკარგული ზარების რაოდენობის შემცირების რამოდენიმე სტრატეგია არსებობს.
ერთერთი სტრატეგიაა, რომ დალოდების მუსიკაში შევიტანოთ საინტერესო საინფორმაციო სახის მესიჯები, რითიც მომხმარებელს შედარებით მეტი დროით შევინარჩუნებთ ხაზზე და გავზრდით ალბათობას, რომ მომხმარებელი ოპერატორთან მიღწევამდე არ გათიშავს სატელეფონო ზარს.
შევინახოთ გათიშული უპასუხო ზარები ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემის მონაცემთა ბაზაში და ქოლცენტრის ოპერატორები თავად დაუკავშირდნენ მომხმარებლებს.
ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა ასევე გვაძლებს საშუალებას რომ მივიღოთ ინფორმაცია ჩვენი ქოლცენტრის პიკის საათების შესახებ, რისი საშუალებითაც შევძლებთ რომ დღის ან კვირის ყველაზე გადატვირთულ პერიოდში გვყავდეს ყველაზე მეტი ქოლცენტრის ოპერატორი, რაც თავისმხრივ განტვირთავს ქოლცენტრსა და შეამცირებს მომხმარებლების რიგში მოლოდინის დროს.
ასევე პოპულარული სტრატეგიაა შევთავაზოთ მომხმარებელს უკან გადარეკვის სერვისი. როდესაც ზარზე მოლოდინის დრო ძალიან მაღალია, მომხმარებელს შესაძლოა შევთავაზოთ სერვისი, რომ კონკრეტული ღილაკის აკრეფით, მისი სატელეფონო ნომერი გადავა ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემაში, საიდანაც ქოლცენტრის ოპერი შეძლებს მომხმარებელს თავად დაუკავშირდეს. ეს განსაკუთრებით პოპულარულ გადაწყვეტილებას წარმოადგენს, რამდენადაც ოპერატორს საუბარი უწევს ნაკლებადგაღიზიანებულ მომხმარებელთან და კომუნიკაცია უფრო პროდუქტიულია.
3) გადატვირთული ქოლცენტრის გამო უყურადღებოდ დარჩენილი ზარები:- ეს ისეთ ზარებია, როდესაც მომხმარებელი ბოლომდე იცდიდა სატელეფონო ზარზე, რათა დაკავშირებოდა ოპერატორს, თუმცა საბოლოოდ ოპერატორთან გასვლის ნაცვლად სატელეფონო ზარი გაითიშა. ამგვარი ზარები განსაკუთრებით უარყოფითად აისახება კომპანიის რეპუტაციაზე, რამდენადაც ამ შემთხვევაში მომხმარებელი დეტერმინირებული იყო დაკავშირებოდა კომპანიას, თუმცა ზარი მაინც გაითიშა. ამისი მიზეზი ხშირად არის ის, რომ, როდესაც სატელეფონო ზარი ნახევარ საათზე მეტ ხანს გრძელდება, მობილური ოპერატორები თავად თიშავენ ზარს. სწორედ ამიტომ კომპანიებმა უნდა გაითვალისწინონ, რომ მომხმარებელთა დიდი ნაწილი შესაძლოა სწორედაც მობილური ოპერატორით უკავშირდებოდეს, შესაბამისად თუკი ზარზე მოლოდინის დრო აჭარბებს ნახევარ საათს, აუცილებელია მომხმარებელს შევთავაზოთ გადარეკვის სერვისი, ან გავატაროთ ღონისძიებები, რათა შევამციროთ ქოლცენტრზე დატვირთვა.
4)დამაბნეველი ინტერაქტიული მენიუს მოსმენის შედეგად გათიშული ზარები: – ხშირად, ძალიან გრძელი და დამაბნეველი ინტერაქტიული მენიუს მოსმენის შედეგად მომხმარებელი იბნევა, თუ რა ღილაკი უნდა აკრიფოს მისთვის სასურველ განყოფილებასთან დასაკავშირებლად და თიშავს სატელეფონო ზარს. აღსანიშავია რომ ეს მომხმარებლები ყველაზე ხშირად ახორციელებენ განმეორებით ზარებს, რათა მეორე ჯერზე უფრო დაკვირვებით მოუსმინონ ინტერაქტიულ მენიუს და სწორად აირჩიო მათთვის სასურველი განყოფილება. მსგავსი განმეორებით ზარები განსაკუთრებით ტვირთავს ქოლცენტრის სისტემას და იწვევს უამრავ პრობლემებს, რომლებიც ზემოთ იქნა აღწერილი, შესაბამისად დაბნეული განმეორებითი ზარების თავიდან ასაცილებლად დარწმუნდით, რომ თქვენი ინტერაქტიული მენიუ ეფექტურადაა დაგეგმილი. ინტერაქტიული მენიუს ეფექტურად დაგეგმის შესახებ იხილეთ ჩვენს წინა ბლოგპოსტში.
5)სასურველი ინფორმაციის ვერ მიღების გამო გათიშული და განმეორებით განხორციელებული ზარები: – ამგვარი ზარები ხშირად წარმოადგენს ქოლცენტრის ოპერატორთან არაეფექტური კომუნიკაციის შედეგს, რის შედეგადაც მომხმარებელს კვლავ რჩება პასუხგაუცემელი კითხვები და განმეორებით ახდენს ზარის განხორციელებას. ამგვარი ზარების თავიდან ასაცილებლად დარწმუნდით, რომ ყველა თქვენი ოპერატორი კარგადაა დატრენინგებული თქვენი სერვისების შესახებ ან ფლობს ამომწურავ ინფორმაციას მიმდინარე აქციების შესახებ, რამდენადაც მსგავსი გათიშული და განმეორებით განხორციელებული ზარები იწვევს მომხნარებლების გაღიზიანებას და ასევე ტვირთავს თქვენს ქოლცენტრს, რის შედეგადაც წარმოიქმნება გრძელი მოლოდინის რეჟიმის ან უყურადღებოს დატოვებული ზარების პრობლემები.
6) შემთხვევით, ტექნიკური ხარვეზების გამო გათიშული ზარები:- ამგვარი პრობლების თავიდან ასაცილებლად დარწმუნდით, რომ არჩევანს საუკეთესო სატელეფონო პროვაიდერზე აკეთებთ, რომელიც სხვადასხვა ტექნიკური ხარვეზების აღმოფხვრას დროის უმოკლეს პერიოდში ახერხებს და რომელთან პოზიტიური კომუნიკაციის შედეგადაც დარწმუნდებით, რომ მსგავსი შემთხვევითი ტექნიკური ხარვეზების რაოდენობა აბსოლუტურად მინიმუმამდე იქნება დაყვანილი