უამრავი კომპანიისათვის ნათელია, რომ ქოლ ცენტრის მთავარი დანიშნულებაა არსებული მომხმარებლებისათვის დახმარების გაწევა და პოტენციური მომხმარებლებისათვის სერვისთან დაკავშირებულ კითხვებზე პასუხის გაცემა. კარგად ორგანიზებული ქოლ ცენტრი ერთერთი მთავარი გზაა მისცეს დაინტერესებულ პოტენციურ მომხმარებელს საშუალება, სწრაფად გაეცეს მის შეკითხვებს პასუხი, რათა თავიდან აირიდონ მათი პოტენციურ კონკურენთან წასვლა.
მიუხედავად ამისა ქოლ ცენტრებიდან გაყიდვების წარმოება საკმაოდ რთული პროცესია. დიდი კომპანიებიც კი ხშირად ვერ ახერხებენ ქოლცენტრებიდან გაყიდვების წარმოებას. ეს გასაგებიცაა, თუკი გავითვალისწინებთ, რომ მომხმარებელთა უმეტესობა ქოლცენტრს ძირითადად მათთვის არსებულ კითხვებზე პასუხის მისაღებად, ან არსებული პრობლემის გადაჭრისათვის გზის მოსაძიებლად უკავშრდება. მიუხედავად ამისა, თუკი კომპანიები მოახდენენ საკუთარი ქოლცენტრის გაყიდვებზე ოპტიმიზებას, შესაძლებელი ხდება არა მხოლოდ გაყიდვების ამაღლება, არამედ მომხმარებლებთან უფრო სანდო ურთიერთობების ჩამოყალიბება.
ქოლ ცენტრი წარმოადგენს საუკეთესო ხარისხის სერვისის გაწევის ადგილს, რამდენადაც ადამიანებს ხშირად ურჩევნიათ საკუთარ შეკითხვებზე და პრობლემებზე პასუხი პირდაპირ, ოპერატორთან სატელეფონო საუბრის შედეგად მიიღონ. ეს ასევე წარმოადგენს ადგილს, სადაც მომხმარებელს შეუძლია თავისი პრობლემების და უკმაყოფილების შესახებ კომპანიის მომზადებულ სერვისის მიმწოდებელთან საუბარი და ამ უკმაყოფილების გაფანტვა. თუმცა სპეციფიური მიდგომის შემუშავებით, ქოლცენტრები შესაძლოა გამოყენებული იქნას გაყიდვების მნიშნელოვანწილად ასამაღლებლად.
საუკეთესო ქოლ ცენტრი, რომელიც ახერხებს გაყიდვების ამაღლებას არის იმგვარი ქოლ ცენტრი, რომელიც მომხმარებლების საჭიროებებს მოწინავე პლანზე აყენებს.
გთავაზობთ რჩევებს ქოლ ცენტრის საშუალებით გაყიდვების ამაღლებისათვის
1) მოახდინეთ სატელეფონო სერვისის ოპტიმიზება
ერთერთ ყველაზე მნიშნელოვან ფაქტორს, ქოლ ცენტრის საშუალებით გაყიდვების ამაღლებისათვის, წარმოადგენს მომხმარებლისათვის მოლოდინის დროის შემცირებას. ამისთვის უპირველეს ყოვლისა აუცილებელია ვიცოდეთ ამჟამად დაახლოებით რა დროის განმავლობაში უწევთ მომხმარებლებს ზარზე დალოდება მანამ, სანამ ქოლცენტრის ოპერატორს დაუკავშირდებიან. ხმოვანი ინტერაქტიული მენიუს ეფექურად დაგეგმვის, ზარების გადამისამართების ეფექტური ხერხების იმპლემენტირების საშუალებით შესაძლებელია მომხმარებლის რიგში დალოდების დროის მნიშნელოვანწილად შემცირება და ზარების დაკარგვისა და მომხმარებლების გაღიზიანების თავიდან არიდება. თანამედროვე ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამის იმპლემენტაცია საშუალებას მოგცემთ სწრაფად და მარტივად მოახდინოთ სატელეფონო სისტემის იმგვარი ოპტიმიზება, რომ მინიმუმამდე დაიყვანოთ რიგში მომხმარებლების ლოდინის დრო და აამაღლოთ მათთან კომუნიკაციის ეფექტურობა.
2) აწარმოეთ მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ხარისხისა და შედეგების მონიტორინგი
დღესღეობით შემომავალი ზარების ჩაწერა, ხარისხის კონტროლის მიზნით, საკმაოდ დამკვიდრებულ პრაქტიკას წარმოადგენს. თუმცა რეალობაში ზარების ჩანაწერებს ხარისხის კონტროლისათვის კომპანიათა უდიდესი ნაწილი არ იყენებს და ძირითადად ეს პრაქტიკა სადავო ზარების შემთხვევაში პრობლემების გადაწყვეტისათვის გამოიყენება. თუმცა ზარების ჩანაწერების ეფექტური გამოყენების საშუალებით შესაძლებელია როგორც სერვისის ხარისხის გაუმჯობესება, ასევე არსებული და ახალი ქოლცენტრის გუნდის წევრების ეფექტური დატრენინგება, რაც განსაკუთრებით მნიშნელოვანია ქოლ ცენტრის მეშვეობით გაყიდვების ამაღლების საქმეში.
3) დაატრენინგეთ ოპერატორები ჯვარედინ გაყიდვებში
ერთერთი საუკეთესო საშუალება, გავზარდოთ გაყიდვები ქოლცენტრიდან, არის ვაწარმოოთ ჯვარედინი გაყიდვების წარმოება. მაგალითად, თუკი ამჟამად უკვე იყენებთ ქოლცენტრს შემომავალი ზარებისათვის, სადაც მომხმარებლები ახდენენ გარკვეული სერვისებისა და პროდუქტების შეკვეთას, შესაძლოა ქოლცენტრის ოპერატორების იმგვარი დატრენინგება, რომ მათ მომხმარებლებს შესთავაზონ დამატებითი სერვისები და პროდუქტები, რომლებიც მათ მიერ განთავსებულ შეკვეთასთან შესაბამისობაში იქნებიან. ეს მომხმარებლებს დაეხმარებათ მათთვის საინტერესო პროდუქტების უფრო ოპტიმალურად გამოყენებაში. ამ შემთხვევაში ქოლცენტრის აგენტებს ვატრენინგებთ არა მარტო შეკვეთების მიღებაში, არამედ ეფექტური გაყიდვების წარმოებაშიც, რაც ქოლცენტრის გაყიდვების ამაღლებისათვის ერთერთი საკვანძო საკითხია.
4) მოახდინეთ ოპერატორთათვის სერვისებსა და პროდუქტებზე დეტალური ცოდნის მიწოდება
ძალიან მნიშნელოვანია ქოლცენტრის ოპერტორებს დეტალური ცოდნა და ექსპერტიზა გააჩნდეთ იმ პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ, რასაც მომხმარებლებს სთავაზობთ. ასევე მნიშნელოვანია ეს ინფორმაცია მუდმივად ახლდებოდეს და ოპერატორებს დაუყოვნებლივ მიეწოდებოდეთ. თქვენი სერვისებისა და პროდუქტების შეთავაზებებისა და შესაძლებლობების დახვეწის შემდგომ აუცილებელია ყველა ქოლცენტრის ოპერატორს გულდასმით გააცნოთ შეტანილი ცვლილებები, თუ რას ყიდიან, რომელი პროდუქტებია ყველაზე პოპულარული და კარგად გაყიდვადი და რა ტიპის მომხმარებლებზეა კონკრეტული ისინი მორგებული, რათა მათ რელევანტური ჯვარედინი გაყიდვების შეთავაზება შესძლონ მომხმარებლებისათის. ასევე მნიშნელოვანია ქოლცენტრის ოპერატორებთან იმ საკითხების განხოლვა, თუ რა სერვისები და პროდუქტები არ იყიდება კარგად, ან იწვევს პრობლემებსა და მომხმარებელთა ყველაზე ხშირ გაღიზიანებასა და განმეორებით ზარებს, რათა მოვახდინოთ ამ სერვისების გაუმჯობესება და არ მოვითხოვოთ ოპერატორებისაგან გაყიდონ ისეთი პროდუქტები, რომლებზე მოთხოვნაც მომხმარებლის მხრიდან არ არის.
რაც უფრო მეტი იციან პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ ოპერატორებმა და რაც უფრო ხელმისაწვდომი და ადვილად გამოყენებადია ეს ინფორმაცია, მით უფრო მარტივია ქოლცენტრის მეშვეობით გაყიდვების წარმება.
5) მოახდინეთ სატელეფონო ზარების პერსონალიზება
თუკი სწორება არსებული მომხმარებლებისათვის დამატებით სერვისების და პროდუქტების შეთავაზებაზე გაქვთ აღებული, აუცილებელია შექმნათ თქვენს მომხმარებელთა ციფრული ჩანაწერების ბაზა, რაც ხელმისაწვდომი იქნება ყველა ოპერატორისათვის და სადაც მოცემული იქნება ყველა შეკვეთა თუ პრობლემა, რაც მომხმარებელმა განაცხადა. ამგვარ ბაზაზე წვდომის შემთხვევაში განმეორებით ზარის დროს ოპერატორებს საშუალება ეძლევათ მოახდინონ სატელეფონო ზარის პერსონალიზაცია, რაც განსაკუთრებით უწყობს ხელს გაყიდვების ამაღლებას.
მაგალითად თუკი მომხმარებელმა შეიძინა პრინტერი და განმეორებით რეკავს პრინტერთან დაკავშრებული კონკრეტული პრობლემების აღმოსაფხვრელად, ამ ინფორმაციაზე სწრაფი წვდომის შედეგად ოპერატორს შეეძლება შესთავაზოს მომხმარებელს პრინტერის სპეციფიკური მუშა ნაწილის ჩანაცვლება ახლით, რაც აღმოფხვრის მომხმარებლის პრობლემას, ან მოახდინოს პრინტერის მუშაობისათვის ტექნიკური სერვისის შეთავაზება. ამ შემთხვევაში ერთდროულად ორი დადებით რამ ხდება. ერთის მხრივ ვახდენთ გაყიდვების ამაღლებას და მეორეს მხრივ ხდება მომხმარებელთა ინტერპერსონალური და მზრუნველი ურთერთობის ჩამოყალიბება, რაც შესაბამისად იწვევს სერვისის ხარისხით კმაყოფილების გაზრდას.
6) დარწმუნდით რომ შეგიძლიათ მიიღოთ დიდი რაოდენობის ერთდროულად შემომავალი ზარები
ქოლცენტრის მოსამზადებლად გაყიდვების ამაღლებისათვის, აუცილებელია ის ოპტიმიზებული იყოს დიდი რაოდენობის ერთდროული ზარებისათვის გასამკლავებლად. ეს ოპტიმიზაცია ეხება როგორც ქოლცენტრის ტექნიკურ მხარეს, ასევე პიკის საათებში ქოლცენტრში საკმარისი რაოდენობის ოპერატორებით დაკომპლექტებას, რამდენადაც ქაოსურ და გადატვირთულ სიტუაციებში ოპერატორებისთვის განსაკუთრებით რთული იქნება ერთდროულად როგორც მომხმარებლების შეკითხვებზე და პრობლემებზე პასუხის გაცემა, ასევე ამავდროულად გაყიდვების ტექნიკების დანერგვა და რეალურ სიტუაციებში მათი გამოყენება. არსებობს უამრავი ტექნიკური გადაწყვეტილებები, რაც შემომავალი ზარების მოცულობის ზრდისას სერვისის ხარისხის შენარჩნებაში დაგეხმარებათ, რაც მნიშნელოვანია რომ ყველა ქოლცენტრს წინასწარ გათვალისწინებული ჰქონდეს იმ შემთხვევაშიც კი, თუკი ზარების მოცულობის მოულოდნელ ზრდას არ ელოდებიან, რათა მსგავსა მოვლენამ ქოლცენტრი კრიზისული მენეჯმენტის სტადიაში არ გადაიყვანოს, საიდანაც გამოსავლის პოვნა როგორც წესი სერვისის ხარისხის ხარჯე ხდება ხოლმე
საბოლოო ჯამში ფაქტია, რომ ქოლცენტრის საშუალებით გაყიდვების წარმოება მარტივი არ არის. ეს საკმაოდ გრძელვადიანი პროცესია, რომლის დანერგვაც ნაბიჯნაბიჯ უნდა დაიწყოს, თუმცა კარგად ოპტიმიზებული პროცესი ძალიან სასარგებლო შეიძლება იყოს როგორც კომპანიისათვის, ასევე ამ კომპანიის სერვისებისა და პროდუქტების მომხმარებელთათვის, რაც გაყიდვების ამაღლებასთან ერთად აამაღლებს კომპანიასა და მომხმარებლებს შორის ნდობისა და ლოიალობის ურთიერთობების ჩამოყალიბებას.