როგორ დავნერგოთ ეფექტური IVR გამოკითხვა მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის შესაფასებლად

IVR-ის ანუ ინტერაქტიული ხმოვანი მენიუს გამოყენება მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის დასადგენად ძალიან გავრცელებული პრაქტიკაა ქოლცენტრის ეფექტურობის შეფასებისათვის. ამგვარი IVR გამოკითხვა წარმოადგენს ჩენს ქოლცენტრში შემომავალი სატელეფონო ზარის შემდგომ განხორციელებულ ავტომატურ სატელეფონო ზარს მომხმარებელთან, მისი კმაყოფილების ხარისხის შესაფასებლად 5 ან 10 ქულიანი სისტემით. მაგ 5 ბალიანი სისტემით შეფასებისას ნომრებთან შესაბამისი შეფასების მაჩვენებელი იქნება:

1. – ძალიან უკმაყოფილო
2. – უკმაყოფილო
3. – ნეიტრალური
4. – კმაყოფილი
5. – ძალიან კმაყოფილი

რამდენადაც სერვისის მიღების შემდგომ მომხმარებლის უკურეაქცია მნიშნელოვან ინფორმაციას გვაძლევს ჩვენი ეფექტურობის შესახებ, მნიშნელოვანია რომ მსგავსი გამოკითხვებით წვდომა მივიღოთ სანდო და მნიშნელოვან ინფორმაციაზე და თავიდან ავიცილოთ სუბიექტური, მიკერძოებული ინფორმაციის შეგროვება. იხილეთ რჩევები ეფექტური IVR გამოკითხვების დაგეგმვის შესახებ:

1)აირჩიეთ გამოკითხვისათვის საჭირო კონკრეტული თემა

დასაწყისისათვის აირჩიეთ თქვენთვის საინტერესო თემა. თემის არჩევა შესაძლოა დაიწყოთ ზოგადი ყურადღების არეალიდან, როგორიცაა:

• მომხმარებლის კმაყოფილება გაწეული სატელეფონო სერვისით;
• კმაყოფილება თქვენთან შეძენილი პროდუქტებითა თუ მომსახურებით;
• თქვენი კომპანიის შესახებ ინფორმაციის ფლობა თუ სხვა.

ზოგადი ყურადღების არეალის არჩევის შემდგომ შეგიძლიათ გამოკითხვა დაუმიზნოთ კონკრეტულ თემებს მაგ:

• რა დონეზე თვლიან მომხმარებლები რომ პრობლემები, რის აღმოსაფხვრელადაც დარეკეს, აღმოიფხვა მათ სტანდარტებთან შესაბამისად;
• მათი კმაყოფილების ხარისხი ქოლცენტრის ოპერატორთან ინტერაქციის შემდგომ;
• ზოგადი კმაყოფილება თქვენი კომპანიით ან სერვისებით და ა.შ.

ნათელი, დაკონკრეტებული თემატიკის არჩევა გამოკითხვისათვის დაგეხმარებათ ეფექტური კითხვების შედგენაში და ასევე დაგეხმარებათ გამოკითხვის შედეგების არაბუნდოვანი ინტერპრეტაციის და შესაბამისად შედეგების პრაქტიკაში აპლიკაციისათვის, მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის ასამაღლებლად.

2) კარგად განსაზღვრეთ გამოკითხვაში გამოყენებული ტერმინები

გამოკითხვის თემის არჩევის შემდგომ აუცილებელია კარგად განსაზღვროთ გამოკითხვაში გამოყენებული ტერმინები რათა ზუსტად დაადგინოთ, თუ რას ზომავთ. მაგ თუკი თქვენი თემაა განსაზღვროთ რა დონეზე თვლიან მომხმარებლები რომ მათი პრობლემა აღმოიფხვრა მათვე სტანდარტებთან შესაბამისობაში, საჭიროა განიმარტოს:

• მომხმარებელი – ნებისმიერი ადამიანი, რომელიც ესაუბრა ქოლცენტრის ოპერატორს, ნებისმიერი რომელმაც ან შეიძინა პროდუქტი ან კითხვები დასვა პროდუქტის შესახებ და ა.შ.
• პრობლემა – ძირითადი მიზეზი, რატომაც მომხმარებელმა დარეკა, რაც ოპერატორმა დაადგინა რომ მომხმარებლის მთავარი პრობლემა იყო და ა.შ.
• გადაიჭრა – მოხდა გადაწყვეტილების შეთავაზება, მოხდა გადაწყვეტილების იმპლემენტაცია და ა.შ.
• სტანდარტები – მომხმარებლის აღქმა თუ როგორ უნდა მომხდარიყო პრობლემის გადაჭრა

გამოკითხვის თემატიკაში ნათლად განსაზღვრული ტერმინები საშუალებას მოგცემთ შეიმუშავოთ იმგვარი კითხვები, რაც აამაღლებს გამოკითხვის ვალიდურობას.

3)არჩეულ თემასთან რელევანტური კითხვების შემუშავება

თემატიკის არჩევის შემდგომ მნიშნელოვანია ამ თემატიკის შესაბამისი კითხვების დასმა მაგალითად: თუკი დაგეგმილი გაქვთ ქოლცენტრის ოპერატორთან ინტერაქციით მომხმარებლის კმაყოფილების დადგენა, შესაძლოა კითხვა იმის შესახებ, თუკი რამდენი ხანი მოუწია მას რიგში ლოდინი რელევანტური არ იყოს (თუკი არ გაინტერესებთ მათ წარმოდგენაში ლოდინის დროს ჰქონდა თუ არა ოპერატორთან ინტერაქციით კმაყოფილების ხარისხთან კავშირი). მეორეს მხრივ, თუკი ზოგადად სატელეფონო სერვისის სისწრაფით კმაყოფილების კვლევას გეგმავთ, მსგავსი კითხვების დასმა ლოდინის დროის შესახებ, თემასთან საკმაოდ რელევანტურია.

გამომდინარე გამოკითხვის თემატიკიდან, კითხვების სწორად არჩევა აამაღლებს გამოკითხვით მიღებული მონაცემების ინტერპრეტირებადობის საშუალებას.

4) დასვით ზუსტი კითხვები

მნიშნელოვანია რომ გამოკითხვაში არსებული კითხვა მხოლოდ 1 საკითხს ეხებოდეს. მაგალითად კითხვა ‘იყო თუ არა თქვენი ოპერატორი მცოდნე და თავაზიანი?’ – ნიშნავს ერთდროულად ორი კითხვის დასმას. თუკი ოპერატორი მცოდნე მაგრამ უხეში იყო, როგორ გასცემდით მსგავს კითხვას პასუხს? ან რამდენად ეფექტურად მოახდენდით მიღებული პასუხის ინტერპრეტირებას? ამ შეცდომის თავიდან ასაცილებლად დარწმუნდით, რომ ყველა კითხვა ძალიან ზუსტია და მხოლოდ 1 პასუხს მოითხოვს.

5)გამოიყენეთ მარტივი ლექსიკა

კითხვების ფორმულირებისას ნუ გაავსებთ მათთუნდაც საკმაოდ გავრცელებული და ნაცნობი ტერმინოლოგიით, დარწმუნდით რომ დასმული კითხვები ადვილად აღსაქმელია ნებისმიერი თქვენი პოტენციური მომხმარებლისათვის.

6) თავიდან აიცილეთ მიკერძოებული კითხვები

თუკი მომხმარებელს დავუსვამთ კითხვას, თვლიან თუ არა რომ მათი ოპერატორი არაკომპეტენტური იყო, მომხმარებლები სავარაუდოდ უხერხულად იგრძნობენ თავს და შეეცდებიან უფრო რბილი პასუხი გაგცეთ. ამგვარი პრობლემებისათვის თავის არიდებისათვის შეეცადეთ კითხვების ფორმირებისათვის უფრო ნეიტრალური ტერმინოლოგია გამოიყენოთ.

7) დარწმუნდით რომ გამოკითხვაში არსებული კითხვები ლოგიკურად დაკავშირებულია ერთმანეთთან

ამისათვის კითხვების დალაგებისას დარწმუნდით რომ მსგავსი კითხვები ერთმანეთის გვერდითაა მოცემული. ეს მოახდენს ე.წ. ‘კოგნიტური კავშირების’ ჩამოყალიბებას ერთმანეთთან დაკავშირებული ჯგუფის კითხვებს შორის, რაც თქვენს რესპოდენტებს გაუადვილებთ კითხვარის დასრულებას.

8) გამოიყენეთ სწორი შკალა

რესპოდენტების დიდი ნაწილი გამოკითხვაზე პასუხებისას ხშირად უკიდურეს წერტილებს იყენებენ (მაგ: 5 ქულიანი შეფასებისას 1-ს და 5-ს). მით უმეტეს თუკი გამოსაკითხ მომხმარებელთა რაოდენობა დიდია ან განსაკუთრებით მოუთმენელი მომხმარებლები გყავთ. ამ შემთხვევაში თუკი 5 ქულიან შკალას იყენებთ და მომხმარებელთა დიდი ნაწილი შეფასების მხოლოდ უკიდურეს წერტილებს იძლევა, რეალურად 3 ქულიანი შკალა გვრჩება (ძალიან ცუდი, ნეიტრალური და ძალიან კარგი).

        1                       2                        3                         4                          5

      ძალიან ცუდი                       ნეიტრალური                              ძალიან კარგი

ამგვარი შედეგის თავიდან ასაცილებლად საუკეთესოა 7-ან 9 ქულიანი სისტემის გამოყენება. ეს თავიდან აგვაცილებს როგორც ზემოთმოცემულ პრობლემას, ასევე 10 ქულიანი შეფასებისათვის ორნიშნა რიცხვის აკრეფის საჭიროებას, რაც შესაძლოა IVR სისტემაში არასწორად იდენტიფიცირდეს (მაგ: 10-ის აკრეფის დროს თუკი 1-სა და 0-ს შორის მომხმარებელმა პაუზა გააკეთა, შესაძლოა პასუხი 1-ქულად გატარდეს).

მეორეს მხრივ მომხმარებლები, რომლებიც ამ უკიდურეს პასუხებს ირჩევენ (1 ან 5) შესაძლოა თქვენი ყველაზე უკმაყოფილო მომხმარებლები იყვნენ, შესაბამისად მსგავსი უკიდურესი მაჩვენებლების დაფიქსირება საკმაოდ მნიშნელოვან ღირებულებას აძლევს კომპანიას. თქვენთვის მოსახერხებელი 5, 7 ან 9 ქულიანი შკალის არჩევისათვის მნიშნელოვანია ამ შალებით ექსპერიმენტირება საუკეთესო და თქვენთვის ინფორმატიული შედეგების მისაღებად.

9) აირჩიეთ ქულების შესაბამისი სწორი ღირებულებები

რამდენ ქულიანი შალაც არ უნდა აირჩიოთ მნიშნელოვანია თითოეულ ქულას სწორი ღირებულება მივანიჭოთ, რათა შევამციროთ მომხმარებლის დაბნეულობა, მაგ: 7 ქულიანი შეფასების შალის არჩევისას შესაბამისი ღირებულებები იქნება:

1. – ძალიან სუსტი
2. – სუსტი
3. – უმნიშელოდ სუსტი
4. – ნეიტრალური
5. – უმნიშნელოდ ძლიერი
6. – ძლიერი
7. – ძალიან ძლიერი

ამგვარი ღირებულების მინიჭება მისცემს მომხმარებელს საკმაო არჩევანს, რათა ზუსტად ასახონ რას გრძნობენ თქვენთან კომუნიკაციის შემდგომ.

10) დარწმუნდით რომ გამოკითხვა საკმაოდ მოკლეა

ავტომატიზირებული გამოკითხვისას უფრო მეტი მომხმარებელი წყვეტს მის შევსებას, ვიდრე სატელეფონო ზარით ოპერატორის განხოციელებულ გამოკითხვებს, თუმცა ავტომატიზირებული გამოკითხვები დროისა და რესურსების საკმაოდ დიდ დაზოგვას გვთავაზობს. დარწმუნდით რომ IVR გამოკითხვის დრო 2-3 წუთს არ აღემატება და კითხვარი იმგვარადაა შედგენილი, რომ საშუალებას გაძლევთ მინიმალურ დროში და შეკითხვების მინიმალური რაოდენობით მოაგროვოთ მაქსიმალური შესაძლებელი ინფორმაცია მომხმარებლის გაღიზიანების გარეშე.

სწორად შედგენილი IVR კითხვარის შედეგები ადვილი გასაანალიზებელი და ადვილად ინტერპრეტირებადია, შესაბამისად ის უფრო მნიშნელოვან ინფორმაციას გვაძლევს და მისი შედეგების პრაქტიკაში დანერგვა მომხმარებელთა კმაყოფილების ასამაღლებლად შედარებით მარტივია. ამგვარი გამოკითხვები ასევე საკმაოდ იაფი და მარტივი ჩასატარებელია, შესაბამისად მისი ეფექტურობა ერთიორად იზრდება. იმედია ზემოთმოცემული პრაქტიკების დანერგვა დაგეხმარებათ თანამედროვე ტელეფონიის ეს ფუნქცია მაქსიმალურად ეფექტურად გამოიყენოთ თქვენო მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის ასამაღლებლად.