ზარების გადამისამართების 6 ძირითადი სტრატეგია

დღედღეობით შემომავალი ზარების გადანაწილების უამრავი მეთოდები არსებობს. მათგან ყველაზე ეფექტური მეთოდების არჩევა დამოკიდებულია თქვენი კომპანიის მოთხოვნებზე, თუმცა შემომავალი ზარების გადანაწილების სხვადასხვა სტრატეგიების საბოლოო მიზანი ერთია: ქოლცენტრის ეფექტურობისა და მომხმარებლების კმაყოფილების ამაღლება

ფაქტორები, რაც იწვევს მომხმარებელთა უკმაყოფილებას:

მნიშნელოვანია განვსაზღვროთ ის ფაქტორები, რაც იწვევს მომხმარებლების უკმაყოფილებას. ეს ფაქტორები შეიძლება იყოს:

• პრობლემის გადაჭრის განმეორებადი მცდელობები;
• ოპერატორიდან ოპერატორთან გადართვა ან ზარის გაწყვეტა, რაც აიძულებს მომხმარებელს რამოდენიმეჯერ განმეორებით დარეკოს;
• ენობრივი ბარიერები;
• პრობლემები, რომლებიც გადაწყვეტაც არ არსებობს;
• პრობლემების გადასაწყვეტად დიდი დროის საჭიროება, პრობლემის სირთულიდან გამომდინარე;
• საუბარი ოპერატორთან, რომელსაც არა აქვს საკმარისი ინფორმაცია დახმარების გასაწევად;
• მოლოდინის ხანგრძლივი დრო;

მომხმარებელთა კმაყოფილების ამაღლება:

ყველა ქოლცენტრმა, გამომდინარე კომპანიის სამუშაო სპეციფიკიდან, უნდა მოახდინოს ზარების გადამისამართების იმგვარი სტრატეგიის დაგეგმვა, რაც ხელ შეუწყობს დიდი რაოდენობით შემომავალი ზარებთან გამკლავებას სერვისის ხარისხის დაცემისა და უკმაყოფილო მომხმარებლების რაოდენობის გაზრდის გარეშე.

აღსანიშნავია ასევე, რომ სულ ერთია, თუ რა სფეროში ოპერირებს კომპანია, მომხმარებლები მის ქოლცენტრს უკავშირდებიან, რათა მიიღონ ინფორმაცია სერვისზე, დასვან კითხვები პროდუქტებთან დაკავშირებით, გააკეთოს შენაძენი ან მიიღონ სერვისი. ნებისმიერ შემთხვევაში ოპერატორის ვალი ერთია – ეფექტურად უპასუხოს ზარს რომ გადაჭრას ზარის განმავლობაში დასმული საკითხი.

ახლა განვიხილოთ შემომავალი ზარების სხვადასხვა სტრატეგიები და მათი დადებითი და უარყოფითი მხარეები:

1)პირდაპირი გადამისამართება:

ეს მიდგომა მოითხოვს პირდაპირ დავაკავშიროთ მომხმარებლები იმ განყოფილებას, რომელთან დაკავშირებაც სურთ. ამისი მიღწევის ყველაზე მარტივი მაგალითია ავიღოთ ერთი ნომერი მაგალითად გაყიდვების დეპარტამენტისათვის და სხვა ნომერი სერვისის დეპარტამენტისათვის.

დადებითი მხარე:

• სიმარტივე, განსაკუთრებით მცირე ზომის კომპანიებისათვის. ამ შემთხვევაშ საჭირო არ არის პროგრესული სატელეფონო სისტემის გამართვა. კომპანიებს შესაძლებლობა ეძლევათ შეიძინონ ცალცალკე ნომრები სხვადასხვა დეპარტამენტებისათვის და ამგვარად გამართონ სატელეფონო სერვისი.

უარყოფითი მხარეები:

• სერვისის გართულება. სისტემა განსაკუთრებით რთულდება, თუკი კომპანიას ბევრი შიდა განყოფილება გააჩნია. თითოეული განყოფილებისათვის ცალცალკე სატელეფონო ნომრის აღება საკმაოდ მოუხერხებელი სამართავია.
• მომხმარებლების დაბნევა. შესაძლოა ვებსაიტზე მოცემული გქონდეთ სხვადასხვა განყოფილებებთან დასაკავშირებელი ნომრები, თუმცა იმ შემთხვევაში, თუკი მომხმარებელი შეცდომით არასწორ განყოფილებას დაუკავშირდება, სისტემას შიდა გადამისამართების საშუალება არ გააჩნია, შესაბამისად მომხმარებელი იძულებული ხდება ზარი გათიშოს და მისთვის საჭირო ნომერზე თავიდან გადმორეკოს, რაც მომხმარებლების გაღიზიანებასა და ხშირად მათ დაკარგვას განაპირობებს.
• შედარებით მაღალი ხარჯი. როგორც წესი სხვადასხვა ტელეფონების ნომრების შეძენისას თითოეული ნომერი ცალკე სააბონენტო გადასახადთან ასოცირდება. ბევრი შიდა განყოფილების ქონის შემთხვევაში ეს ხარჯი განსაკუთრებით იზრდება და თუ გავითვალისწინებთ რომ სისტემა საკმაოდ მოუხერხებელია როგორც კომპანიის მენეჯმენტის, ასევე მომხმარებლებისათვის, ამგვარი ხარჯი შესაძლოა არც იყოს გამართლებული და სერვისის ხარისხის მკაფიო გაუარესებასთან ასოცირდებოდეს.

შემომავალი ზარების ავტომატური გადანაწილება

2)დაირეკოს ყველა ოპერატორთან ერთდროულად

ამ დროს შემომავალი ზარი ერთდროულად შემოდის ყველა ოპერატორის ტელეფონზე, შესაბამისად ზარებს პასუხობს ის ოპერატორი, რომელიც მოცემულ მომენტში თავისუფალია. თუკი მოცემულ მომენტში 2-ზე მეტი ოპერატორია თავისუფალი, მაშინ ზარების პასუხი დასწრებაზეა.

დადებითი მხარეები:

• სწრაფი პასუხი. ამ სქემის უპირატესობა რიგრიგობით შემომავალ ზარებთან შედარებით არის ის, რომ შემოსულ ზარზე უფრო სწრაფად ხდება პასუხის გაცემა. ერთდროულად შემომავალი ზარის შემთხვევაში უფრო დიდია ალბათობა, რომ ის იმ ოპერატორთან შევა, რომელიც არ არის მოცემულ დროში დაკავებული წინა ზართან დაკავშირებული სამუშაოთი, ან არ არის მოცემულ მომენტში გასული ოფისიდან, შესაბამისად ზარზე პასუხის დრო მცირდება;
• იმ შემთხვევაშიც, თუკი ზოგიერთი ქოლცენტრის ოპერატორი აგვიანებს, გასულია ოფისიდან, შესვენების დრო აქვს აღებული ან სხვადასხვა მიზეზის გამო მოცემულ მომენტში ადგილზე მყოფი ქოლცენტრის ოპერატორების რაოდენობა მცირეა, სატელეფონო ზარზე პასუხის ეფექტურობა კვლავაც მაღალია.
• მოქნილი გრაფიკის შემუშავება. მსგავსი გადამისამართებით დღის ყველაზე ნაკლებად აქტიურ პერიოდებში შესაძლებელია მინიმალური რაოდენობის ოპერატორების გამოძახება, შესაბამისად მსგავსი გადამისამართება საშუალებას იძლევა ქოლცენტრის ოპერატორების სამუშაო გრაფიკი უფრო მოქნილად დაიგეგმოს და ყველაზე მეტი ქოლცენტრის ოპერატორი დაბარებული იქნას დღისა თუ კვირის ყველაზე დატვირთულ მონაკვეთებში.
• ტექნიკური პრობლემების თავიდან აცილება. თუკი ერთ ოპერატორს გარკვეული ტიპის ტექნიკური შეფერხება აქვს რაც ხელს უშლის ზარზე პასუხში, ერთდროულად შემომავალი ზარები საშუალება გვაძლევს ზარი არ იდგას რიგში იმ ოპერატორთან, რომელსაც ტექნიკური შეფერხება აქვს და ამ შეფერხების აღმოფხვრამდე მოლოდინის დრო არ გაიზარდოს და შესაბამისად სერვისის ხარისხი არ დაეცეს.

უარყოფითი მხარე:

• შემომავალი ზარის ამგვარი განაწილების დროს შესაძლებელია ქოლცენტრის ზოგიერთ ოპერატორზე განსაკუთრებით მაღალი დატვირთვა მოვიდეს, მაშინ, როცა ზოგიერთ ოპერატორს შეუძლია თავი აარიდოს ზარზე პასუხს. გარკვეულ ოპერატორებზე დატვირთვის გაზრდამ შესაძლოა ყველაზე ეფექტური ოპერატორების გადაღლა, შესაბამისად მათ ეფექტურობის დაკარგვა და მათი ცვლა გამოიწვიოს.

3)ზარების გადანაწილება ოპერატორების დაკავებულობის მიხედვით:

ამგვარი გადამისამართების დროს ყოველი შემდეგი შემომავალი ზარი შევა ოპერატორთან, რომელსაც დღის განმავლობაში ყველაზე ნაკლები რაოდენობის ზარები აქვს ნაპასუხები.

დადებითი მხარე:

• ხდება ზარების თანაბარი გადანაწილება, რის შედეგადაც ყველა ოპერატორი თანაბარი რაოდენობის ზარებს პასუხობს და რომელიმე კონკრეტულ ოპერატორებზე განსაკუთრებული დატვირთვა არ მოდის:

უარყოფითი მხარე:

• ყველაზე დატვირთული ოპერატორები შესაძლოა ის ოპერატორები იყვნენ, რომლებიც ყველა ენერგიულად და აქტიურად პასუხობენ ზარებს და რომლებსაც ყველაზე მეტი კომპეტენცია გააჩნიათ მომხმარებლებთან ურთიერთობის და ასევე ყველაზე მეტი ცოდნა კომპანიის სერვისებთან დაკავშირებით. ზარების ამგვარი გადანაწილებისას უნდა დარწმუნდეთ რომ ქოლცენტრის ყველა ოპერატორი კარგად არის დატრენინგებული რათა სერვისის მაღალი ხარისხი შეინარჩუნოთ;

წინასწარ ინფორმაციაზე დაფუძნებული ზარების გადანაწილება

4) უნარჩვევებზე დამოკიდებული ზარების გადამისამართება:

შემომავალი ზარების განაწილების ამგვარ სტრატეგიაში ხდება ოპერატორების უნარჩვევების იდენტიფიცირება და ზარების შესაბამისი გადანაწილება. ამგვარი გადანაწილებისას შესაძლებელი ხდება განსაკუთრებული მნიშნელობის მომხმარებლების ან სპეციფიური პრობლემების მქონე მომხმარებლების იმგვარი გადანაწილება რომ მათ საკითხებს მაქსიმალურად ეფექტურად გაეცეს პასუხი. ამისი მაგალითია შემომავალი მომხმარებლის გადამისამართება ისეთ ოპერატორთან, რომ არ შეიქმნას ენობრივი ბარიერი ან VIP მომხმარებლის გადამისამართება იმ ოპერატორთან, რომელსაც საუკეთესო სერვისის მიწოდება შეუძლია.

დადებითი მხარე:

• ხდება როგორც მომხმარებლის, ასევე ოპერატორის დროის მაქსიმალურად ეფექტური გამოყენება. ის ასევე გვეხმარება მაქსიმალურად ეფექტურად გამოვიყენოთ ის უნარჩვევები, რაც კონკრეტულ ქოლცენტრის ოპერატორებს გააჩნიათ;
• მომხმარებლები ყველაზე რთული პრობლემებით უკავშირდებიან ოპერატორებს, რომლებსაც შესაბამისი ცოდნა და გამოცდილება აქვთ მსგავსი საკითხების გადაწყვეტის, რაც ასევე აუმჯობესებს მომხმარებლების კმაყოფილების მაჩვენებელს;
• მსგავსი გადამისამართება ასევე ამაღლებს პირველივე ზარიდან პრობლემის გადაწყვეტის მაჩვენებელს, რამდენადაც მომხმარებლების კითხვებისა და პრობლემებისათვის სწრაფადვე ხდება პასუხის გაცემა, მომხმარებლები არ ახორციელებენ კომპანიაშ განმეორებით ზარებს, რაც ამცირებს შემომავალი ზარების ტრაფიკს;

უარყოფითი მხარეები:

• ამგვარი გადამისამართება ეფექტურია დიდ ქოლცენტრებშ, თუმცა ნაკლებეფექტურია პატარებში, რამდენადაც შედარებით ნაკლებად გამოცდილი და ნაკლები უნარჩვევების მქონე ოპერატორებს არ ეძლევათ საშუალება ახალი უნარჩვევების სწავლისა და განვითარების, რაც უკან სწევს მათ და საბოლოო ჯამში სერვისის ეფექტურობას;
• თუკი ოპერატორების უნარჩვევების არასწორი შეფასება მოხდა, მსგავსმა გადამისამართებამ შესაძლოა ძალიან უარყოფითი გავლენა იქონიოს სერვისის ხარისხზე რამდენადაც ზარები იმ ოპერატორებთან გადამისამართდეს, რომლებსაც რეალობაში არ შეუძლიათ მომხმარებელთა პრობლემებზე ადეკვატური რეაგირება. ეს ამაღლებს სტრესს არა მხოლოდ მომხმარებელზე, არამედ ოპერატორზეც;

5) მონაცემებზე დაფუძნებული გადამისამართება

ამ შემთხვევაში ხდება შემომავალი სატელეფონო ნომრის შესახებ არსებული მონაცემებით გადამისამართება, მაგალითად უკმაყოფილო ან განსაკუთრებული მომხმარებლის გადამისამართება მსგავს მომხმარებლებთან ურთიერთობაში სპეციალიზირებულ ოპერატორთან, ახალი მომხმარებლის გადამისამართება გაყიდვების დეპარტამენტში, არსებული მომხმარებლის გადამისამართება დახმარების დეპარტამენტში, დავალიანების მქონე მომხმარებლის გადამისამართება საბუღალტრო დეპარტამენტში, განმეორებით დამრეკავი მომხმარებლის გადამისამართება იმ ოპერატორთან, რომელსაც წინა ზარზე ესაუბრა და ა.შ.

დადებითი მხარეები:

• ყველა ის დადებითი მხარე, რაც ჩამოთვლილი იყოუნარჩვევებზე დამოკიდებული ზარების გადამისამართებაში;
• კომპანიაში არსებული დეპარტამენტების ეფექტური გამოყენება და შესაბამისად ცენტრალური შემომავალი სატელეფონო ნომრის განტვირთვა;
• დეპარტამენტიდან დეპარტამენტში ხელით გადამისამართებებზე და ოპერატორების მიერ მათი კომპეტენციების შეუსაბამო საკითხებზე დროის დაკარგვის თავიდან აცილება;
• თავიდან აცილება იმ შემთხვევებისა, როდესაც მომხმარებელი შეცდომით ახდენს ინტერაქტიულ მენიუში შესაბამისი დეპარტამენტის არჩევას

უარყოფითი მხარეები:

• საკმაოდ დიდი რაოდენობის წინასწარი ინფორმაციის ქონის საჭიროება შემოსული სატელეფონო ნომრის შესახებ, რაც შეიძლება რთულად მოსაგროვებელი და სატელეფონო სისტემაში რთულად ინტეგრირებადი იყოს;
• არასწორი წინასწარი დასკვნების გამოტანა, მაგ: დავალიანების მქონე მომხმარებელი შესაძლოა კომპანიაში დამატებითი სერვისების შესაძენად რეკავდეს, შესაბამისად მისი საბუღალტრო განყოფილებაში გადამისამართება მომხმარებლის მოთხოვნებს არ პასუხობს. ამგვარი წინასწარი დასკვნების გაკეთებისას შესაძლოა დამატებითი შიდა გადამისამართებები გახდეს საჭირო და ზედმეტი დროის ხარჯვა და მომხმარებლის კმაყოფილების მაჩვენებლის დაწევა გამოიწვიოს;

6)ინტერაქტიული მენიუს საშუალებით გადამისამართება:

ინტერაქტიული მენიუს საშუალებით გადამისამართება საშუალებას აძლევს მომხმარებელს თავად აირჩიოს მისთვის სასურველი დეპარტამენტი.

დადებით მხარეები:

• მონაცემებზე დაფუძნებული გადამისამართების ნაცვლად ეს საშუალებას გვაძლევს შევამციროთ შემომავალი ზარების ნომრების მონაცემთა ბაზის საჭიროება, შესაბამისად შევამციროთ საწყისი ხარჯი სატელეფონო სისტემის გამართვისას.
• გამოვრიცხავთ მონაცემებზე დაფუძნებული გადამისამართების უარყოფით მხარეებს, რამდენადაც არ ვცდილობთ წინასწარ განვსაზღვროთ მომხმარებლის პრობლემა და საშუალებას ვაძლევთ მას თავად აირჩიოს მისი პრობლემების აღმოფხვრისათვის საჭირო დეპარტამენტი’

უარყოფითი მხარეები:

• არასწორად დაგეგმილი ინტერაქტიული მენიუ ხშირად საპირისპირო შედეგს იძლევა, მომხმარებლები იბნევიან თუ რომელ შიდა განყოფილებას დაუკავშირდნენ და ხშირად თიშავენ ზარებს;
• მომხმარებლები ხშირად არ არიან დარწმუნებული თავიანთ პრობლემებს რომელი დეპარტამენტი პასუხობს, შესაბამისად არასწორი დეპარტამენტის არჩევას ახდენენ და საჭირო ხდება მათი შიდა გადამისამართება, რაც ზრდის სერვისის დროს, ზრდის შემომავალი ზარების ტრაფიკს და იწვევს მომხმარებლის კმაყოფილების მაჩვენებლის დაცემას.

აღსანიშნავია რომ ზარების ავტომატური გადანაწილების მეთოდები შესაძლებელია კომბინაციაში მოვიდეს წინასწარ ინფორმაციაზე დაფუძნებული ზარების გადანაწილებასთან მაგ: ინტერაქტიული მენიუს გამოყენებისას ასევე შესაძლებელია დანერგილი გვქონდეს ზარების ავტომატური გადანაწილება ერთდროულად ყველა ოპერატორთან, ყველაზე ნაკლებად დაკავებულ ოპერატორთან ან სათითაოდ თითოეულ ოპერატორთან. მსგავსი კომბინაციების შექმნით კომპანიებს საშუალება ეძლევათ შემომავალი ზარების გადანაწილების მათთვის ყველაზე ოპტიმალური კომბინაცია შექმნან რათა აამაღლონ მომხმარებლის სერვისით კმაყოფილების ხარისხი და მიიღონ ყველა ზარებზე ოპტიმალური რეაგირების საშუალება.