უპირველეს ყოვლისა განვსაზღვროთ რა არის ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა. ეს არის სპეციალური პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელიც საშუალებას გვაძლევს მოვახდინოთ მომხმარებელთა ზარების ჩაწერა და განვახორციელოთ სერვისის ხარისხის მონიტორინგი, ასევე შევძლოთ მნიშნელოვანი სატელეფონო სტატისტიკური მახასიათებლების ამოღება სატელეფონო სერვისის სისწრაფის გაუმჯობესებისა და მომხმარებელთა კმაყოფილების ასამაღლებლად. ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამის იმპლემენტაცია კომპანიაში განსაკუთრებით ყურადღებას მოითხოვს რათა დავრწმუნდეთ, რომ დროსა და ენერგიას სწორად იმგვარი პროდუქტის დანერგვაში ვხარჯავთ, რომელიც პრაქტიკაში მარტივად გამოსაყენებელია და სრულად ერგება ჩვენს სპეციფიურ მოთხოვნებს. დღესდღეობით ბაზარზე უამრავი სახის მონიტორინგის პროგრამული გადაწყვეტილებები არსებობს, თუმცა გთავაზობთ მარტივ რჩევებს, რაც უნდა გაითვალისწინოთ მსგავსი პროგრამული გადაწყვეტილების არჩევის დროს:
გამოყენების სიმარტივე
თქვენთვის მოსახერხებული ფუნქციონალობის მქონე ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამის არჩევისას განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია დარწმუნდეთ, რამდენად ადვილად გამოყენებადი და ინტუიტურია პროგრამა რამდენადაც, ინტუიტური ინტერფეისის არქონის შემთხვევაში შესაძლოა უამრავი, თქვენთვის საჭირო ფუნქცია გამოუყენებელი დაგრჩეთ. ამისთვის საუკეთესო მეთოდია სთხოვოთ თქვენს VoIP პროვაიდერს, პროგრამის დემო ვერსიასთან გაცნობა, რათა დარწმუნდეთ რომ პროგრამის ფუნქციონალობის სრულ ათვისებას მოახერხებთ. სერვისის ხარისხის მაჩვენებლის გაზრდისთვის მნიშვნელოვანია პროგრამა ოპტიმალურ გადაწყვეტილებებსა და მარტივ ინტერფეისს გთავაზობდეთ, რომელიც როგორც თქვენი ქოლცენტრის მენეჯერებისთვის, ასევე ქოლცენტრის თითოეული წევრისთვის ადვილად გამოყენებადი იქნება;
ტრენინგი
ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამის ზედაპირული გაცნობა რასაკვირველია არ არის საკმარისი მისი ყველა მძლავრი ფუნქციონალობის ოპტიმალური გამოყენებისთვის. მსგავსი პროგრამული უზრუნველყოფის არჩევისას დარწმუნდით, რომ პროვაიდერი თქვენი თანამშრომლებისთვის კარგ ტრენინგსა და ჩამოყალიბებულ დოკუმენტაციას გაწვდიდეთ, რაც გაამარტივებს პროგრამის შედარებით მაღალტექნოლოგიური ფუნქციონალობის ათვისებასა და სრულად გამოყენებას სერვისის ხარისხის გასაუმჯობესებლად;
კომპანიაში უკვე არსებულ პროგრამულ გადაწყვეტილებებთან ინტეგრაცია
თუკი თქვენ კომპანიაში უკვე გაქვთ რაიმე სახის CRM ან ERP სისტემები დანერგილი, დარწმუნდით რომ VoIP პროვაიდერი გთავაზობთ ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამის ინტეგრციის სერვისს არსებულ პროგრამულ გადაწყვეტილებებთან. ეს ამარტივებს სერვისის ხარისხის მენეჯმენტს, რამდენადაც არ გიწევთ სერვისის ხარისხის გასაკონტროლებლად ინფორმაციის რამდენიმე სხვადასხვა პროგრამიდან ამოღება და ერთმანეთთან შედარება. პროგრამული გადაწყვეტილებების ერთად მუშაობა, დაგიზოგავთ დროს, გაგიმარტივებთ სერვისის ხარისხის მახასიათებლებზე წვდომას და დაგეხმარებათ ისეთი გადაწყვეტილებების იმპლემენტაციაში, რომელიც სერვისში არსებული ხარვეზების აღმოჩენისა და აღმოფხვრისკენ იქნება მიმართული;
დანერგვის დრო
ქოლცენტრის მონიტორინგის პოროგრამის არჩევისას მნიშნელოვანია იცოდეთ სისტემის დანერგვისთვის საჭირო ზუსტი დრო. ეს დრო შესაძლოა უფრო ხანგრძლივი იყოს, თუკი პროგრამის იმპლემენტაცია ხდება კომპანიაში არსებულ პროგრამულ გადაწყვეტილებებთან, ან განსაკუთრებით ხანმოკლე, თუკი მხოლოს მონიტორინგის დანერგვა გსურთ, მაგრამ მნიშვნელოვანია VoIP პროვაიდერმა რეალისტური წარმოდგენა მოგცეთ, თუ რა ხანი დასჭრდება სისტემის სრულ დანერგვას. არსებულ პროგრამულ გადაწყვეტილებებში ინტეგრაციის დროს აუცილებელია პროვაიდერმა წარმოგიდგინოთ სისტემის იმპლემენტაციის გეგმა, რათა დარწმუნდეთ რომ ახალი გადაწყვეტილებების დანერგვის პროცესში თქვენი არსებული სერვისის ხარისხი არ ზიანდება და სისტემის დანერგვის პროცესი თქვენს ქოლცენტრში არსებულ პროცესებს არ აზიანებს;
ტექნიკური მხარდაჭერა
ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემის არჩევისას დარწმუნდით რომ VoIP პროვაიდერი გთავაზობთ სრულ ტექნიკურ მხარდაჭერას. მნიშვნელოვანია რეალურად 24 საათიანი ტექნიკური მხარდაჭერა გამოცდილი და მცოდნე ტექნიკოსების მხრიდან. ეს განსაკუთრებით მნიშნელოვანია ისეთი კომპანიებისთვის, რომელთა სამუშაო საათები შესაძლოა არ ემთხვეოდეს საყოველთაო სამუშაო საათებს და ღამის საათებში გაჩენილი ტექნიკური ხარვეზი დილამდე გამოუსწორებელი არ დარჩება. ასევე მნიშვნელოვანია კომპანიამ მოგაწოდოთ ხარვეზის აღმოჩენის შემდგომ პრობლემაზე რეაგირების რეალისტური დრო რამდენადაც 24 საათიანი ქოლცენტრი ხშირად არ ნიშნავს 24 საათიან ტექნიკურ დახმარებას;
პრობლემებზე რეაგირების პერიოდი
ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემის არჩევამდე დარწმუნდით რომ მომწოდებელ კომპანიას სწრაფი რეაგირების პერიოდი აქვს მომხმარებლების მიერ ტექნიკური პრობლემის შეტყობინებაზე. ამისთვის მარტივი საშუალებაა კომპანიის სოციალურ მედიის შემოწმება და ნახვა, თუ რამდენად სწრაფად პასუხობენ მომხმარებელთა ჩივილებზე. ასევე დარწმუნდით რომ კომპანია გაძლევთ არა მხოლოდ პრობლემის აღმოფხვრის, არამედ პრობლემაზე რეაგირების თქვენთვის მისაღებ დროის პერიოდს, რაც სწრაფი სერვისის გარანტია;
ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემის ფასი
ქოლცენტრის სისტემის მონიტორინგის სისტემას შესაძლოა სხვადასხვა ფასი ჰქონდეს იმის მიხედვით, გსურთ თუ არა მისი ინტეგრაცია უკვე არსებულ პროგრამულ გადაწყვეტილებებთან ან რა დონის პერსონალიზაცია გსურთ თქვენი ბიზნეს სფეროდან გამომდინარე ინდივიდუალურ მოთხოვნებთან შესაბამისობაში მოსაყვანად მაგრამ დარწმუნდით, რომ ყველა ხარჯი გამჭვირვალედ და დეტალურადაა გაწერილი კონტრაქტში რათა თავიდან აიცილოთ დაფარული ხარჯები.