როგორ დავგეგმოთ ქოლცენტრი მოუთმენელი მომხმარებლებისათვის?

დღესდღეობით, ტექნოლოგიების განვითარებასთან ერთად მომხმარებელთა მოლოდინები სერვისის სისწრაფის მიმართ იზრდება და მომხმარებელთა უდიდესი ნაწილი კომპანიასთან დაკავშირებისას მის შეკითხვებზე პასუხსა თუ პრობლემების გადაწყვეტას დაუყოვნებლივ მოელის

გთავაზობთ რჩევებსა და საუკეთესო პრაქტიკებს, რათა დარწმუნდეთ, რომ თქვენი ქოლცენტრის უკეთაა მომზადებული ყველაზე მოუთმენელი მომხმარებლების მომსახურებისათვისაც კი

1)დარწმუნდით რომ სერვისის ხარისხის დონე ყველა საკომუნიკაციო არხზე თანაბრად მაღალია

ხშირად მოუთმენელი მომხმარებლები შესაძლოა თქვენს კომპანიასთან კონტაქტს სხვა არხის საშუალებით იწყებდნენ (იქნება ეს ონლაინ დახმარება, ონლაინ ჩატი, სოციალურ მედიაში დაკავშირება, სხვადასხვა აპლიკაციის საშუალებით დაკავშირება და ა.შ.) თუმცა პასუხის მათთვის სასურველ დროში მიუღებლობის გამო ისინი პარალელურად იწყებენ სატელეფონო ზარის განხორციელებას.

დარწმუნდით, რომ სერვისის ხარისხს ყველა საკონტაქტო არხზე თანაბრად მაღალ დონეზე ინარჩუნებთ, რაც დააკმაყოფილებს მოუთმენელ მომხმარებელს და ამავდროულად შეამცირებს ზედმეტი კონტაქტების რაოდენობას (მაგალითად თავიდან აგაცილებთ არასაჭირო სატელეფონო ზარებს, რაც თავის მხრივ განტვირთავს თქვენს სატელეფონო ხაზს).

მენდი ჰოლფორდი, მომხმარებლების მომსახურების დეპარტამენტის დირექტორი კომპანია Echo-U-დან გვირჩევს, რომ აუცილებელია ახალ საკონტაქტო არხებზე სერვისის ხარისხი შენარჩუნებული იქნას, განსაკუთრებით კი მესენჯერსა და WhatsApp-ის მსგავს აპლიკაციებზე. იგი აცხადებს:

‘აუცილებელია რომ ამ არხებით სერვისის მიწოდება ხდებოდეს ძალიან სწრაფად და ხარისხიანად. მომხმარებლები როგორც კი დააჭერენ გაგზავნის ღილაკს, ისინი ელიან დაუყოვნებელ პასუხს ასე რომ 30 წუთიანი SLA-ს გათვლა ამ არხების სერვისისათვის, წარმოუდგენლად არაპრაქტიკულია’.

შესაბამისად დარწმუნდით, რომ სერვისის ხარისხი ყველა არხზე შესაბამიასდ მაღალია.

2) ხანგრძლივი მოლოდინის დროის პერიოდებში მომხმარებლებს შესთავაზეთ გადარეკვის ფუნქცია

უამრავი ქოლცენტრი ახდენს მომხმარებლებისათვის გადარეკვის ფუნქციის შეთავაზებას IVR (ინტერაქტიული მენიუს) სისტემების საშუალებით. ეს განსაკუთრებით გამოსადეგია ქოლცენტრის პიკის საათებში, როდესაც ზარზე მოლოდინის დრო განსაკუთრებით ხანგრძლივია.

სტივ ჰინდლი, რომელიც წარმოადგენს კომპანია iNarratorOnHold-ის კრეატიულ დირექტორს, აცხადებს: ‘როდესაც მომხმარებელი შემოდის გრძელი მოლოდინის რიგში, მას ექნება არჩევანი, დაკიდოს ყურმილი, თუმცა ამავდროულად არ დაკარგავს თავის რიგს მოლოდინის რეჟიმში. როდესაც მისი რიგი მიუახლოვდება ოპერატორს, ოპერატორი თავად განახორციელებს ზარს მომხმარებელთან. ამგვარად მომხმარებელი აღარ არის იძულებული მიბმული იყოს სატელეფონო ზარზე და უსმინოს დალოდების მუსიკას, რაც განსაკუთრებით გამაღიზიანებელია მოუთმენელი მომხმარებლებისათვის’.

ამის გათვალისწინებით IVR სისტემის დაგეგმვისას სასურველია შევიტანოთ არჩევანი, სადაც მომხმარებელს შეუძლია დარჩეს ხაზზე, ან აირჩიოს გადარეკვის ფუნქცია იმის შიშის გარეშე, რომ ზარის გათიშვის შემთხვევაში მოლოდინის რიგში თავის ადგილს დაკარგავს.

3) გადაამისამართეთ განმეორებითი ზარი იმავე ოპერატორთან, რომელსაც მომხმარებელი წინა ზარის განმავლობაში ესაუბრებოდა

ნაცვლად ტრადიციული, პირდაპირი გადამისამართებისა, როდესაც შემომავალი ზარი შედის ქოლცენტრში და პირველი თავისუფალი ოპერატორი პასუხობს მას, თანამედროვე ქოლცენტრები უფრო ინოვაციურ ზარის გადამისამართების ტაქტიკებს იყენებენ, რაც განსაკუთრებით ეფექტურია მოუთმენელ მომხმარებლებთან ურთიერთობისას.

ნაცვლად ბრმა გადამისამართებისა, შესაძლებელია მომხმარებელი გადამისამართებული იყოს იგივე ოპერატორთან, რომელსაც წინა სატელეფონო ზარის დროს ესაუბრა. ეს შესაძლოა მოხდეს იმავე დღეს ან შესაძლოა იყო უფრო დროში გაჭიმული, მაგალითად მომხმარებელი გადამისამართებული იყოს იგივე ოპერატორთან, ზარის მომდევნო 30 დღის განმავლობაში.

ეს განსაკუთრებით ეფექტურია, განსაკუთრებით იმავე დღეს განხორციელებული განმეორებითი ზარის დროს, სადაც მომხმარებელს არ უწევს ოპერატორისთვის თავისი პრობლემის ხელახლა ახსნა. ასევე ეფექტურია გრძელვადიან პერსპექტივაში, რამდენადაც მომხმარებელი მიიჩნევს, რომ მას ჰყავს პირადი ოპერატორი, რომელიც კომპანიის შიგნით მისი პრობლემების აღმოფხვრისათვის მუშაობს.

მეორე კრეატიული სტრატეგია, რომელსაც მაგალითაც კომპანია VAX იყენებს არის, რომ უკმაყოფილო მომხმარებელს საშუალება ეძლევა გვერდი აუაროს IVR სისტემას და პირდაპირ დაუკავშირდეს იმ ოპერატორს, რომელთანაც თავდაპირველი ზარი შედგა.

4) თავიდანვე შექმენით სწორი მოლოდინი სატელეფონო ზარზე მოლოდინის დროის შესახებ.

მომხმარებლები განსაკუთრებით მოუთმენლები ხდებიან, როდესაც სატელეფონო ზარზე მოლოდინის პერიოდში არანაირ ინფორმაციას არ იღებენ, თუ სავარაუდოდ რამდენი ხანი მოუწევთ დალოდება. სწორედ ამიტომაც არის რომ ქოლცენტრების დიდი ნაწილი იყენებს ზარზე სავარაუდო მოლოდინის დროის შესახებ მესიჯებს.

ფრენკ შერლოკი, ვიცე პრეზიდენტი კომპანია CallMiner-იდან ამბობს: ‘თუკი ეს სავარაუდო მოლოდინის დრო იმაზე ნაკლებია, ვიდრე მომხმარებლები ელოდნენ, ისინი დაიცდიან ზარში. თუკი ამის ნაცვლად ისინი მხოლოდ მიიღებენ მესიჯს, რომ ამჟამად ყველა ოპერატორი დაკავებულია და მოხვდებიან მოლოდინის რეჟიმში, უფრო სავარაუდოა რომ ისინი მიატოვებენ ზარს, რადგან დარწმუნებულები არ არიან რამდენი ხანი მოუწევთ რიგში ყოფნა.’

ინფორმირების დადებითი მხარეა, რომ მომხმარებელს სწორი მოლოდინი ექმნება თუ რამდენი ხანი მოუწევს ზარზე ლოდინი, ასევე ფრენკი გვთავაზობს:

‘კვლევები აჩვენებს, რომ თუკი შედეგი გადააჭარბებს მოლოდინს, მაგალითად IVR მესიჯი ამბობს რომ ზარზე მოლოდინის დროა 10 წუთი, თუმცა მომხმარებელი ოპერატორს 5 წუთში უკავშირდება, ეს უფრო სასარგებლოა, რამდენადაც იწვევს ძალიან პოზიტიურ რეაქციას მომხმარებლის მხრიდან.’

თუკი მომხმარებელს არ შევუქმნით მოლოდინს იმის შესახებ, თუ რამდენი ხანი მოუწევს ზარზე ლოდინი, ფრენკი აცხადებს რომ ‘ეს არა მარტო ხელს შეუშლის კარგი სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნას, არამედ გაცილებით უფრო ურთულებს ოპერატორს საქმეს, მიაწოდოს მომხმარებელს კარგი სერვისი.’

5) ნუ გამოიყენებთ ბოდიშს მოხდის ჩანაწერს IVR სისტემაში

IVR სისტემები ბევრი მომხმარებლის მთავარი ფრუსტრაციის წყაროა და მნიშნელოვანია ვიცოდეთ, თუ რა უნდა ავირიდოთ თავიდან ამ სისტემებისათვის სცენარების დაწერის დროს.

სტივ ჰინდლი ამბობს, რომ სასურველია თავიდან ავირიდოთ მოლოდინის გრძელი დროისათვის IVR სისტემაში საბოდიშო მესიჯების გაშვება:

‘ბოდიშები, რომელსაც მომხმარებელი ყოველ წუთას ისმენს გრძელი მოლოდინის დროის გამო, ძალიან მალე ცვდება’ ამბობს ის. გვახსოვდეს რომ ბოდიშის მოხდა სასურველია ყოველთვის აუთენტური და პერსონალური იყოს. ის შეიძლება ოპერატორმა მომხმარებელთან საუბრისას გამოიყენოს, თუმცა ავტომატური და მექანიკური ბოდიშები ხშირად მომხმარებლისთვის გამაღიზიანებელია.

იმ შემთხვევაში, თუკი IVR ავტომატურ მესიჯებში სერვისის შეფერხების გამო ავტომატური საბოდიშო მესიჯის ჩასმა აუცილებელია, დარწმუნდით, რომ ის არ არის ჩაწერილი ე.წ. ‘რობოტული’ ტონით, რაც ხშირად მომხმარებლის გაღიზიანების მიზეზი ხდება.

6) აღმოაჩნეთ მოუთმენლობის წყაროები და აღკვეთეთ ისინი

ხშირად ზოგიერთი მომხმარებელი უფრო მოუთმენელი ხდება გარკვეული ზარების დროს, ვიდრე სხვა მომხმარებლები და ამ უკმაყოფილების ამოფრქვევას ოპერატორზე ახდენს ხოლმე. შესაბამისად ქოლცენტრის ჯგუფს შესაძებლობა აქვს აღმოაჩინოს, თუ რა შეიძლება იწვევდეს მომხმარებლის გაღიზიანებას და შეეცადოს აღმოფხვრას ეს გაღიზიანების წყაროები.

ფრენკ შერლოკი აცხადებს, რომ ხშირად შესაძლებელია უკმაყოფილო ფრაზების მოსმენა, როგორიცაა’ როგორც იქნა დაგიკავშირდით, რამდენი ხანია ვრეკავ’ ან ‘თქვენი ინტერაქტიული მენიუ ისეთი დამაბნეველია პირველივე ღილაკს დავაჭირე’ და ა.შ. რაც შესაძლოა მომხმარებლის მოუთმენლობის მიზეზებს გვანიშნებდეს.

ჩვენ შეგვიძლია გამოვკითხოთ ოპერატორები რათა გავიგოთ მომხმარებელთა აზრი ჩვენი სერვისის შესახებ, რამდენადაც გაღიზიანებულ და მოუთმენელ მომხმარებელთან სწორედ მათ აქვთ ყოველდღიური შეხება და ისინი აუცილებლად მოგვაწვდიან ძალიან მნიშნელოვან ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ სერვისის რომელი ეტაპია მომხმარებლის შესაძლო გაღიზიანების ყველაზე ხშირი მიზეზი და შეგვიძლია თუ არა სერვისის ეს ასპექტი შევცვალოთ.

იმედია ეს საუკეთესო პრაქტიკები გამოგადგებათ რათა თავიდანვე მოახდინოთ მომხმარებელთა გაღიზიანების თავიდან თავიდან არიდება მოამზადოთ ქოლცენტრი განსაკუთრებით მოუთმენელი და უკმაყოფილო მომხმარებლებისათვის.

ასევე გთავაზობთ: 6 მარტივი რჩევა ხმოვანი ინტერაქტიული მენიუს ეფექტურად დაგეგმვისათვის

მასალა მომზადებულია ქოლცენტრჰელფერის სტატიის მიხედვით. წყარო: https://www.callcentrehelper.com/design-contact-centre-impatient-customers-122208.htm­