როგორ გავაუმჯობესოთ ზარების გადამისამართება?

წინა ბლოგში ჩვენ ვისაუბრეთ ზარების გადამისამართების 6 ძირითად სტრატეგიაზე, რომლებიც თანამედროვე ქოლცენტრებში გამოიყენება და მათ დადებითსა თუ უარყოფით მხარეებზე. დღეს ვისაუბრებთ, თუ რა ინოვაციური პრაქტიკები გამოიყენება რათ გააუმჯობესოთ თქვენს მიერ არჩეულის ზარების გადამისამართების სტრატეგია.

1) განმეორებითი ზარების გადამისამართება ერთდაიგივე ოპერატორთან

IVR და ავტომატური ზარების განაწილების სისტემა(ACD) ხშირად იყენებს სხვადასხვა პარამეტრებით მართულ გადამისამართების სტრატეგიებს. IVR სისტემა ახდენს შემომავალი ზარის იდენტიფიცირებას, ხოლო ACD ახდენს მონაცემთა ბაზების შემოწმებას და შესაბამისად ამისამართებს ზარს.

განმეორებითი ზარების გადამისამართება ერთსა და იგივე ოპერატორთან საკმაოდ ხშირად მომხმარებლებს თავიდან აცილებს ფრუსტრაციას, თავიდან გაიმეორონ საკუთარი პრობლემა და მოისმინონ იგივე პასუხები სხვა ოპერატორისაგან, რაც პირველი ზარისას მიიღეს. შესაბამისად მსგავსი გადამისამართება ამცირებს როგორც სატელეფონო საუბრის დროს, ასევე ხშირად ახდენს დაძაბული და უსიამოვნო სიტუაციის განმუხტვას.

2) შესთავაზეთ მომხმარებლებს გადარეკვის ფუნქცია

თუკი მოცემულ მომენტში თქვენი ქოლცენტრი მაქსიმალური დატვირთვით მუშაობს, კარგი ვარიანტია მომხმარებლებს შესთავაზოთ გადარეკვის ფუნქცია.

ამ შემთვევაში ხდება შემომავალი ზარის განტვირთვა და ასევე მომხმარებლის უკმაყოფილების თავიდან აცილება, რომელსაც შესაძლოა საკმაოდ დიდი დრო დასჭირვებოდა ოპერატორთან დასაკავშირებლად ზარზე ლოდინისათვის.

3) დამრეკავის საიდენტიფიკაციო ნომერი შესაძლოა გამოყენებული იყოს მაღალი პრიორიტეტის ან უკმაყოფილო მომხმარებლის საინდეტიფიცირებლად.

პრიორიტეტების მინიჭება გარკვეული მომხმარებლების ნომერზე საკმაოდ მოსახერხებელი იქნება, რათა დავრწმუნდეთ, რომ მაღალი პრიორიტეტების მქონე მომხმარე.ბელს დიდი ხანი არ უწევს სატელეფონო რიგში ყოფნა, რაც თავისთავად აამაღლებს მათ კმაყოფილებას. ეს ფუნქცია ასევე შესაძლოა გამოყენებული იქნას უკმაყოფილო მომხმარებლების საიდენტიფიცირებლად, რათა ისინი გადამისამართდნენ უკმაყოფილო მომხმარებელთან ურთიერთობის მქონე ყველაზე დიდი გამოცდილების ოპერატორებთან.

ზოგადად ამგვარი წინასწარი იდენტიფიცირება, საკმაოდ მნიშნელოვნად ამაღლებს მომსახურების სისწრაფეს. ეს საკმაოდ რთულია ახალი მომხმარებლების ზარების შემთხვევაში, თუმცა არსებულ მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზის ქონის შემთხვევაშ მსგავსი იდენტიფიცირება საკმაოდ ეფექტურია ზარების სწორი გადამისამართების გასაუმჯობესებლადა და სერვისის ხარისხის ასამაღლებლად.

4) ინფორმაციის განსხვავებული ფერებით გამოყოფა სწრაფად მიაწვდის ოპერატორს ინფორმაციას, თუ როგორ მოიქცეს

ზოგიერთ ზარების გადამამისამართებელ პროგრამებს გააჩნიათ ფუნქცია, რომ განსხვავებული ფერები მიანიჭოს შემომავალ ზარებს, გამომდინარე მათ საიდენტიფიკაციო კოდიდან. მაგალითად გარკვეული ფერი მიანიჭოს მაღალი პრიორიტეტის მქონე ზარებს, რათა მათ პირველებმა შეძლონ ოპერატორთან დაკავშირება, ან მაგალითად ფერი მიენიჭოს უკმაყოფილო მომხმარებელს, რომლის ზარიც პირდაპირ, ყველაზე უფრო გამოცდილ ოპერატორთან გადამისამართდება, რომელსაც საუკეთესი უნარჩვევები აქვს დაძაბული სიტუაციების განმუხტვაში.

ამგვარი დაყოფა და ფერების მინიჭება ოპერატორებს უმარტივებს მათი სწრაფად გარჩევისა და მათზე სწრაფად რეაგირების საქმეს, რაც გაცილებით უფრო ეფექტურია, ვიდრე შემომავალი ზარის გასწვრივ მოცემული ინფორმაციის წაკითხვა შემომავალი ზარის შესახებ.

5) შეამცირეთ შემომავალი ზარის ქოლცენტრის შიგნით გადამისამართების საჭიროება

უამრავი ხერხი არსებობს რომ მოვახდინოთ შემომავალი ზარის ქოლცენტრის შიდა გადამისამართების საჭიროება. ამის საუკეთესო მეთოდი მაინც არის, შემომავალი ზარების წინასწარი იდენტიფიცირება და შესაბამისი გადამისამართება. IVR ფილტრების გამოყენებითა და CRM-სისტემებში შენახული მომხმარებლების ინფორმაციით, ზარების პირდაპირ სწორ განყოფილებასთან (იქნება ეს ტექნიკური მომსახურება, საბუღალტრო თუ გაყიდვების განყოფილება) გადამისამართება მნიშნელოვნად ამცირებს შემომავალი ზარების ოფისის შიდა გადამისამართების საჭიროებას, რაც ზრდის ქოლცენტრის ეფექტურობასა და ამცირებს შემომავალ ზარზე მოლოდინის დროს.

6) მიეცით მომხმარებლებს სავარაუდო ზარზე მოლოდინის დრო, ნაცვლად რიგში მათი პოზიციისა

მომხმარებლებისათვის, ნაცვლად მოლოდინის რეჟიმში მათი პოზიციის მიცემისა, სავარაუდო მოლოდინის დროის განცხადება მათ უფრო რეალისტურ წარმოდგენას აძლევს, თუ რამდენი ხანი მოუწევთ ზარზე ლოდინი. თუკი ამასთან კომბინაციაში ასევე იყენებთ ზარზე უკან გადარეკვის ფუნქციას, მომხმარებელმა შესაძლოა დიდი ხნის მოლოდინის ნაცვლად გადარეკვის ფუნქცია აირჩიოს, რაც შეამცირებს რიგში მომლოდინე ზარების რაოდენობასა და ამავდროულად შეამცირებს რიგში დიდი ხნის ლოდინის შედეგად გამოწვეულ უკმაყოფილებასა და დაძაბულობას.

7) მოახდინეთ რამოდენიმე სახის ზარების გადამისამართების სტრატეგიის კომბინირება

როგორც წინა პოსტში ვისაუბრეთ, არსებობს 6 ძირითადი ზარის გადამისამართების სტრატეგია, თუმცა არ არის აუცილებელი ქოლცენტრებმა ერთი მათგანი აირჩიონ. მაგალითად ოპერატორის უნარჩვევებზე დამოკიდებული სტრატეგია საკმაოდ კარგად შეიძება იქნას კომბინირებული მონაცემებზე დამოკიდებულ გადამისამართებასთან, სადაც CRM-ში მოცემული მაღლი პრიორიტეტების მქონე მომხმარებლების დაკავშირება ყველაზე გამოცდილ ოპერატორთან ხდება, რაც რასაკვირველია ამაღლებს სერვისის ხარისხსა და მომხმარებელთა კმაყოფილებას.

შესაბამისად სხვადასხვა სტრატეგიების კომბინირებით მნიშნელოვნად ხდება სერვისის ხარისხისა და სისწრაფის გაუმჯობესება. მნიშვნელოვანია ასევე ქოლცენტრის სტატისტიკურ პარამეტრებზე წვდომა, რაც გაგიადვილებთ იმის შეფასებას, თუ რამდენად ეფექტურად ხდება მოცემული ზარის გადამისამართების სტრატეგიების კომბინირება და საშუალებას მოგცემთ შეიმუშავოთ იმგვარი კომბინაციები, რაც მაქსიმალურდა აამაღლებს ქოლცენტრის ეფექტურობასა და განტვირთავს შემომავალ სატელეფონო ხაზებს.