როგორ გამოვიყენოთ ქოლცენტრის სტატისტიკა პრაქტიკაში

წინა ბლოგპოსტებში ჩვენ უკვე ვისაუბრეთ იმ 13 მნიშნელოვანი სტატისტიკური პარამეტრის შესახებ, რომლებსაც ქოლცენტრის მენეჯერებმა აუცილებლად უნდა ადევნონ თვალის სერვისის ხარისხის მონიტორინგისათვის. ამ ჯერზე ჩვენ შევეცდებით უფრო დეტალურად ვისაუბროთ ზოგიერთი სტატისტიკური პარამეტრის პრაქტიკულ გამოყენებაზე.

სანამ ამას დავიწყებთ, აცილებელია აღვნიშნოთ, რომ ეს სტატისტიკური მონაცემები გამოსადეგია მხოლოდ და მხოლოდ სერვისის ხარისხის ამაღლებისათვის გატარებული სტრატეგიების ეფექტურობის შეფასებისათვის. ისინი გვაძლევენ კარგ სურათს, რათა მივაკვლიოთ ქოლცენტრში არსებულ ამჟამინდელ პრობლემებს, დავნერგოთ მათი გადაწყვეტილებები და შემოდგომ მოვახდინოთ ამ დანერგილი გადაწყვეტილებების ეფექტურობის შეფასება.

სტატისტიკური პარამეტრების სწორი გამოყენება საშუალებას გვაძლევს სწრაფად და მარტივად მოვახდინოთ ჩვენი სერვისის პროცესში ცვლილებების დანერგვა და ასევე სწრაფად შევაფასოთ მათი დადებითი თუ უარყოფითი შედეგები, რაც ქოლცენტრის მენეჯერებს აძლევს მაღალ მოქნილობასა და მაქსიმალური შედეგის მიღწევისათვის გამოსადეგ ხელსაწყოებს.

მოცემულ სტატიაში ყურადღებას მივაქცევთ ოთხ ძირითად სატელეფონო სტატისტიკურ მაჩვენებელს, რომლებიც გადამწყვეტია მომხმარებლებისათვის საუკეთესო ხარისხის სერვისის მისაცემად და განვიხილავთ საუკეთესო პრაქტიკებს, თუ რას უნდა მივაქციოთ ყურადღება ამ მაჩვენებლების გასაუმჯობესებლად.

მაშასადამე დავიწყოთ:

1) სერვისის ხარისხი, ანუ შემომავალ ზარზე პასუხის დრო მიჩნეულია საუკეთესო მაჩვენებლად, როდესაც შემომავალი ზარების 80%-ი ოპერატორთან გადის 20 წამში. რასაკვირველია ეს მაჩვენებელი უნივერსალური არ არის და შესაბამისად შესაძლოა სხვადასხვა პროფილის კომპანიისათვის იდეალური მაჩვენებელიც სხვადასხვა იყოს, მაგრამ თუკი მიიჩნევთ, რომ თქვენი სერვისის ხარისხი საკმაოდ დაბალია და მისი გაუმჯობესება გსურთ, საუკეთესოა დაიწყოთ შემომავალ ზარებზე ხმოვანი მისალმებისა და ინტერაქტიული მენიუს გადახედვით. სწორად დაგეგმილი ინტერაქტიული მენიუ, რაც ადვილი გამოსაყენებელია და არ არის დამაბნეველი მომხმარებლისთის მნიშნელოვნად ამცირებს ზარზე მოლოდინის დროს. ამ შემთხვევაში არ ხდება დაბნეული მომხმარებლის მიერ დაწყებული ზარის გათიშვა და თავიდან გადმორეკვა და მომხმარებლები პირველივე ჯერზე უკავშირდებიან მათთვის სასურველ განყოფილებასა თუ ოპერატორს. ამ პარამეტრის კონტროლით შესაძლებლობა გაქვთ დანერგოთ ალტერნატიული ინტერაქტიული მენიუ და დააკვირდეთ მაჩვენებლის გაუმჯობესებას.

ასევე გამოსადეგია ზარის გადამისამართების მრავალფეროვანი სტრატეგიების დანერგვა, რაც განტვირთავს ოპერატორებთან შემომავალ ცენტრალურ ხაზსა და შეამცირებს ზარზე მოლოდინის დროს.

მნიშნელოვანი პარამეტრია პირველი ზარის გადაწყვეტაც (ანუ მომხმარებელთა რა ნაწილი იღებს მათთვის სრულად ამომწურავ პასუხს პირველსავე ზარზე). ამ პარამეტრის პარალელური კონტროლით შესაძლოა აღმოაჩინოთ, რომ ქოლცენტრის ოპერატორების უკეთესი ტრენინგი მინიმუმამდე ამცირებს განმეორებით ზარებსა და განტვირთავს შემომავალ ხაზს, რაც შესაბამისად ამცირებს ზარზე მოლოდინის დროსა და ამაღლებს სერვისის ხარისხს.

ასევე მნიშნელოვანია ვაკონტროლოთ და ვიცოდეთ კვირისა და დღის ყველაზე დატვირთული მონაკვეთები, ეს სტატისტიკური პარამეტრი გვეხმარება სწორად დავგეგმოთ კრიტიკულ საათებში საჭირო ქოლცენტრის ოპერატორების რაოდენობა, რაც გადამწყვეტი ფაქტორია ზარზე დალოდების დროის შესამცირებლად.

2) ზარის ხანგრძლივობა – ეს არის ის დრო, რომლის განმავლობაშიც ოპერატორი ახდენს შემომავალ ზარზე პასუხის გაცემას. სასურველია მისი საშუალო მაჩვენებელი არ აღემატებოდეს 4 წუთს. ამ შემთხვევაშიც მნიშვნელოვანია დამატებითი ინფორმაციის მოპოვება.

მაგალითად თუკი ოპერატორის ზარზე პასუხის საშუალო დრო აღემატება თქვენთვის სასურველ მონაცემს, ეს შესაძლოა ნიშნავდეს, რომ ოპერატორი განსაკუთრებულ ყურადღებას უთმობს მომხმარებლებს, რაც ამაღლებს მომხმარებლების კმაყოფილების ხარისხს. ეს ასევე შესაძლოა ნიშნავდეს, რომ თქვენს სერვისებს ან პროდუქტებს რაიმე ხარვეზი გააჩნიათ და შესაბამისად გაღიზიანებული მომხმარებლები უფრო დიდ დროს ატარებენ სატელეფონო ხაზზე, რაც იწვევს არა მხოლოდ ხაზის გადატვირთვას, არამედ ოპერატორებისათვის სტრესის ხარისხის გაზრდასა და ზოგადად სერვისის ხარისხზე უარყოფით გავლენის მოხდენას.

ამ პარამეტრის კონტროლისას ასევე სასარგებლოა გამოიყენოთ ზარის ჩანაწერების მონიტორინგი და ზარის დასრულების შედეგად შესთავაზოთ მომხმარებლებს სერვისის ხარისხის შეფასება 1-დან 5 ბალიანი სისტემით. ამ შესაძლებლობების კომბინირება გარანტიას გაძლევთ, რომ უფრო საფუძლიანად და რეალისტურად შეაფასებთ თქვენი კომპანიისათვის სპეციფიური, ოპტიმალური ზარის ხანგრძლივობა და შეძლებთ ქოლცენტრში საუკეთესო პრაქტიკების დანერგვას, საუკეთესო სატელეფონო ზარების ოპერატორთა ტრენინგში გამოყენებით.

3) ოპერატორების ხშირი ცვლა და დაკავებულობის მაჩვენებელი – ოპერატორების ხშირი ცვლა წარმოადგენს წელიწადში სამსახურიდან წასული ოპერატორების რაოდენობას, რისი ოპტიმალური, წლიური მაჩვენებელიც დაახლოებით 15%-ს წარმოადგენს, ხოლო დაკავებულობის მაჩვენებელი გვიჩვენებს იმ დროს, თუ საშუალოდ რა დროს ატარებს ქოლცენტრის ოპერატორი სატელეფონო ზარებზე პასუხში. ეს ორი პარამეტრი ხშირად კავშირშია ერთმანეთთან და შესაბამისად ერთადაც განვიხილავთ. თუკი ოპერატორის დაკავებულობის მაჩვენებელი აღემატება სამუშაო დროის 75%, მსგავსი დაძაბული რეჟიმი საკმაოდ სტრესულია თანამშრომლებისათვის, რაც იწვევს ოპერატორთა ხშირ ცვლას. ეს სერიოზული პრობლემაა, რამდენადაც უარყოფით გავლენას ახდენს ქოლცენტრის გუნდზე და ასევე საკმაოდ აზარალებს კომპანიას, რამდენადაც ახალი ქოლცენტრის ოპერატორის დაქირავება და დატრენინგება საკმაოდ ხანგრძლივი და შრომატევადი პროცესია. ეს ასევე აისახება გუნდზე დატვირთვის გაზრდითა და სამუშაოს სტაბილურობის შეგრძნების შემცირებით. ხშირად მაღალი დატვირთვა, მანამ, სანამ გამოიწვევდეს ოპერატორთა ცვლას, თავიდან ასევე აისახება ოპერატორთა არყოფნაში.თუკი ოპერატორთა არყოფნა აღემატება 5%-ს, აუცილებელია მოხდეს ქოლცენტრის მენეჯერის თავიდანვე ჩართვა, რათა მან მოახდინოს მოცემულ ოპერატორზე დატვირთვის განმუხტვა და თავიდან იქნას აცილებული თანამშრომელთა ხშირი ცვლილება. ასევე სასურველია მოვახდინოთ ქოლცენტრის ოპერატორების წახალისება თანამედროვე და ეფექტური მეთოდებით, რათა მინიმუმამდე დავიყვანოთ თანამშრომლების დაკარგვის, გუნდის დემორალიზებისა და სერვისის ხარისხის შემცირების რისკი. შესაბამისად ამ სამივე პარამეტრის ერთდროულად კონტროლით შესაძლებელი ხდება საკმაოდ ხელშესახები სტრატეგიული გადაწყვეტილებების დაგეგმვა, რაც დაგეხმარებათ სერვისის ხარისხის შენარჩნებასა და ამაღლებაში.

4) ზარის დასრულების დრო – ეს არის დრო, რაც ქოლცენტრის მენეჯერს ესაჭიროება ზარის შემოდგომი სამუშაოს შესასრულებლად. იქნება ეს შეკვეთის გაფორმება ან გაუქმება, რეპორტის წარმოება, პრობლემის სხვა განყოფილებისთვის გადაცემა და ა.შ. იდეალურად ითლება, როდესაც ზარის დასრულების დრო არ აღემატება 6 წუთს. თუკი შეამჩნევთ რომ თქვენთან ეს მონაცემი გაცილებით მაღალია, აუცილებელია შემოწმება დაიწყოთ იმ ტექნიკური აღჭურვილობით, რაც ოპერატორს გააჩნია. რამდენად დააფდეითებულია ოპერატორის ოპერაციული სისტემა, რამდენად სწრაფია თქვენს კომპანიაში არსებულ CRM-ში ინფორმაციის შეყვანა და განახლება, რამდენად მოსახერხებელია ოპერატორისათვის სხვა განყოფილებებთან სწრაფად დაკავშრება. გარდა ამისა აუცილებელია შემოწმდეს ფიზიკური სტრუქტურებიც, მაგალითად რამდენად მოსახერხებელია ოპერატორის სკამი, იყენებთ თუ არა შესაბამის ჰედსეტს, რისი დახმარებითაც ოპერატორს შეუძლია სატელეფონო კომუნიკაცია ხელების გამოყენების გარეშე, რამდენად გამართულია ოპერატორის კლავიატურა და მაუსი.

ამ კუთხით ცვლილებების შეტანა და ზარის დასრულების დროის შემცირება ნიშნავს, რომ ზარის დასრულების შემდგომ ოპერატორები უფრო სწრაფად იქნებიან მზად მიიღონ შემდეგი ზარი, შესაბამისად მოხდება შემომავალი ხაზის განტვირთვა, შემცირდება მოლოდინის დრო და ა.შ.

როგორც ნახეთ, ზემოთ მოცემული თითქმის ყველა სტატისტიკური მაჩვენებელი მჭიდრო კავშირშია ერთმანეთთან და, რაც მთავარია, ყველა მათგანზე წვდომის ქონა გიმარტივებთ პრობლემების აღმოჩენის, მათი გადაწყვეტისათვის ახალი სტრატეგიების იმპლემენტირებისა და ამ სტრატეგიების ეფექტურობის შეფასების საშუალებას.

შესაძლოა ამდენ სტატისტიკურ პარამეტრზე ერთდროული თვალყურის დევნება საკმაოდ შრომატევად საქმეს ჰგავს, თუმცა მოქნილი და ადვილად გამოყენებადი ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა საკმაოდ ამარტივებს ქოლცენტრის სერვისის ხარისხზე სრული კონტროლის აღებასა და ქოლცენტრში გუნდური და ურთიერთდახმარებითი ატმოსფეროს ჩამოყალიბება, რაც თავის მხრივ უფრო მხიარულსა და სასიამოვნოს ხდის სამუშაო პროცესს და მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის გაზრდაშ აისახება.