ზარებს ვერ აუდიხართ? 5 რჩევა სერვისის სისწრაფის ასამაღლებლად

უამრავი ერთდროული შემომავალი ზარი, რომელსაც კომპანიის ქოლცენტრი ეფექტურად ვერ უმკლავდება, ძირითადად მცირე და საშუალო ზომის ბისნესების პრობლემადაა მიჩნეული, თუმცა მსგავსი პრობლემების წინაშე შესაძლოა ნებისმიერი ზომის კომპანია დადგეს. ყველაზე ეფექტურად გამართულ, მაღალტექნოლოგიურ ქოლცენტრსაც კი ესაჭიროება პერიოდული განახლება, რათა მზარდ და ცვალებად ბიზნეს გარემოს მოერგოს და მომხმარებლების მოთხოვნები საუკეთესო სერვისით უზრუნველყოს. გთავაზობთ რჩევებს, თუ რას უნდა მივაქციოთ ყურადღება, თუკი შემომავალი ერთდროული ზარების მენეჯმენტი სულ უფრო რთული ხდება:

სტატისტიკური პარამეტრები:

მანამ, სანამ სერვისში ცვლილებების შეტანას დავიწყებთ, აუცილებელია განვსაზღვროთ, გვაქვს თუ არა ამჟამად წვდომა იმ ზუსტ სტატისტიკურ პარამეტრებზე, რაც სატელეფონო სერვისის ხარისხს აუარესებს და შესაბამისად შემომავალი ზარების რაოდენობის მენეჯმენტს მნიშნელოვანწილად აფერხებს:

1) საშუალო მოლოდინის დრო

საშუალო მოლოდინის დრო გულისხმობს იმ დროს, რაც მომხმარებელს ესაჭიროება თქვენი სატელეფონო ნომრის აკრეფის შემდგომ უშუალოდ ოპერატორთან დასაკავშირებლად. იდეალურ მაჩვენებლად ითვლება, როდესაც ეს დრო 90 წამს შეადგენს, თუმცა ამ მაჩვენებლის მიღწევა შესაძლოა ბევრი კომპანიისთვის, სიდიდისა და მომხმარებლების რაოდენობის გამო, არარეალისტური იყოს. თუმცა ასევე რეკომენდირებულია, რომ ეს დრო არ აჭარბებდეს 120 წამს. თუკი კომპანიაში ზარზე პასუხის საშუალო დრო საგრძნობლად ჩამორჩება ამ მაჩვენებელს, ეს გულისხმობს, რომ მოლოდინის რეჟმში საკმაოდ დიდი რაოდენობის ზარის დაგროვება ხდება, რომელთაგან ნაწილი ან ოპერატორთან დაკავშირებამდე მიატოვებს ზარს, ან უკმაყოფილების გამო კიდევ უფრო გაზრდის ოპერატორთან საუბარის დროს, რაც კიდევ უფრო აამაღლებს ზარზე პასუხის საშუალო დროის გაზრდას.

ზარზე პასუხის საშუალო დროის შემცირებისათვის რეკომენდირებულია ხმოვანი მისალმების ტექსტის რედაქტირება და ასევე ზარების გადამისამართების მრავალფეროვანი ტაქტიკების დანერგვა, რაც მნიშნელოვანწილად განტვირთავს შემომავალ სატელეფონო ხაზსა და შეამცირებს ზარზე პასუხის საშუალო დროს.

2) ზარის მიტოვების საშუალო დრო

ეს პარამეტრი გვეხმარება უფრო დეტალურად მოვახდინოთ ზემოთმოცემული, საშუალო მოლოდინის დროის, ზუსტი განსაზღვრა. მაგალითად თუკი თქვენი მომხმარებლების 70% ზარს 100 წამში წყვეტს, მაშინ საშუალო მოლოდინის დროის პარამეტრის გათვლა 130 წამიან დალოდების დროზე საკმაოდ არაეფექტური ნაბიჯი იქნებოდა. შესაბამისად ამჟამად რეალობაში არსებული ზარის მიტოვების საშუალო დრო ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას აძლევს განსაზღვრონ სპეციფიურად მათ კომპანიისათვის, თუ რას წარმოადგენს ყველაზე ოპტიმალურ ზარის პასუხის დროს და შესაბამისად იზრუნონ ზემოთმოცემული პარამეტრის იმგვარ გაუმჯობესებაზე, რაც მაქსიმალურად აამაღლებს ქოლცენტრის ეფექტურობას.

3)ზარის დასრულების დრო

ეს პარამეტრი მოიცავს დროს, რომელიც ოპერატორს ესაჭიროება ზარის დასრულების შემდგომ ამ ზართან დაკავშირებული საქმიანობის დასასრულებლად. ეს შეიძლება იყოს შეკვეთის გაფორმება ან გაუქმება, ზარის შესახებ რეპორტის გაკეთება, პრობლემის სხვა დეპარტამენტისათვის გადაგზავნა ან სისტემის დააფდეითება. რა საკვირველია ამ პარამეტრის შემცირება ოპერატორებს საშუალებას აძლევს უფრო სწრაფად მიიღონ შემომავალი ზარები, რაც ასევე მნიშნელოვნად შეამცირებს მოლოდინის რიგში ყოფნის დროს.

ზარის დასრულების დროის შემცირება შესაძლებელია მრავალგვარად მოხდეს. მაგალითად იმ რეპორტინგის ან სისტემის აფდეითის პროგრამის სისწრაფის გაზრდით, რითიც ოპერატორი მუშაობს. კომპანიის სხვა განყოფილებებთან კომუნიკაციის ხარისხისა და სისწრაფის გაუმჯობესებით, მრავალარხიანი საკომუნიკაციო სისტემების დანერგვითა და ა.შ.

თანამედროვე ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამა საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ ამ და სხვა მრავალ სატელეფონო სტატისტიკურ პარამეტრებს, რაც გაგიმარტივებთ მოზღვავებულ სატელეფონო ზარებთან გამკლავებას და ამავდროულად შეძლებთ სატელეფონო სერვისისა და შესაბამისად მომხმარებელთა კმაყოფილების ამაღლებას

ტექნოლოგიური მხარე:

თუკი მოლოდინის დრო მინიმალურზე დაიყვანეთ, თუმცა ზარების რაოდენობის გამო ეს დრო მაინც მაღალია და სერვისის ხარისხის მეტად გაუმჯობესება არ ხერხდება, შესაძლოა ქოლცენტრის ტექნოლოგიური ამაღლება და იმგვარი მეთოდების გამოყენება, რაც საშუალებას მოგცემთ მომხმარებლების მხრიდან მოლოდინის რეჟიმში დალოდების მაჩვენებელი გაზარდოთ.

4) ზარის დალოდების მუსიკა

ზარის დალოდების რეჟიმში მუსიკისა და მესიჯების გამოყენება საკმაოდ მნიშნელოვანი ფაქტორია ზარზე მოლოდინის დროის გასაზრდელად. სწორი მუსიკის არჩევითა და მასში საინტერესო საინფორმაციო მესიჯების შეტანით შესაძლოა არა მხოლოდ მომხმარებელთა ზარზე დალოდების დრო გაზარდოთ, არამედ გაყიდვების ხარისხიც ავამაღლოთ. დაწვრილებით იმის შესახებ, თუ როგორ ავარჩიოთ მუსიკა ზარის დალოდების რეჟიმში და როგორ შევიტანოთ საინფორმაციო მესიჯები, იხილეთ ჩვენს წინა ბლოგპოსტში

5) ზარების ჩანაწერების ანალიზი

ზარების ჩანაწერების გაკეთების პრაქტიკა კომპანიების საკმაოდ დიდ ნაწილს უკვე დანერგილი აქვს, თუმცა რამდენად ეფექტურად იყენებთ ზარების ჩანაწერების ანალიზს იმის დასადგენად, თუ ვინ არიან თქვენი მთავარი კლიენტები, რა მიზეზის გამო ხდება ყველაზე დიდი რაოდენობის უკმაყოფილო ზარების შემოსვლა და იყენებთ თუ არა ეფექტურად ჩატარებულ სატელეფონო საუბრებს ქოლცენტრის ახალი წევრების დატრენინგებაში? სამწუხაროდ ამ პრაქტიკებს საკმაოდ ცოტა კომპანია იყენებს, თუმცა მსგავსი ანალიზები გეხმარებათ დაადგინოთ როგორც მომხმარებლების პროფილი და ასევე შეამსუბუქოთ ოპერატორების დატვირთვა.

მომხმარებელთა უკეთ გაცნობისა და უკმაყოფილების მიზეზების აღმოფხვრის შედეგად ოპერატორებს ნაკლები ნეგატიური ზარების მიღება უწევთ, რაც აუცილებლად აისახება სატელეფონო კომუნიკაციისა და შესაბამისად სერვისის ხარისხსა და სისწრაფეზე.

თანამედროვე სატელეფონონ სისტემები საკმაოდ ბევრ ხელსაწყოს გვთავაზობს, რომ ეფექტურად გავუმკლავდეთ დიდი რაოდენობით ერთდროულად შემომავალ ზარს.

მოქნილი და ეფექტური სისტემების დანერგვა და სატელეფონო სისტემის კონტროლის მექანიზმების იმპლემენტაცია საშუალებას გაძლევთ ზედმეტი ხარჯისა და ხარვეზების გარეშე მოახდინოთ სისტემის მუდმივი დახვეწა და ოპტიმიზაცია, რათა მოერგოთ მუდივად განვითარებად და კონკურენტულ ბაზარს, სტაბილურად აამაღლოთ სერვისის ხარისხი და გააუმჯობესოთ გაყიდვები.