7 საინტერესო ინიციატივა ქოლ ცენტრისათვის, სერვისის ხარისხის ასამაღლებლად

გამომდინარე იმ სერვისების სპეციფიკიდან, რასაც კომპანიები მომხმარებლებს სთავაზობენ, ყველა ქოლცენტრს განსხვავებული და უნიკალური სტრატეგიები გააჩნიათ სერვისის ხარისხის ასამაღლებლად, თუმცა ხანდახან აუცილებელია ახალი იდეებისა და სტრატეგიების ათვისება, როგორც სხვადასხვა, წვრილმანი პრობლემების მოსაგვარებლად, ასევე ქოლცენტრის გუნდის ეფექტურობის ასამაღლებლად. გთავაზობთ რამდენიმე საინტერესო იდეას, რაც დაგეხმარებათ საუკეთესო შედეგების მიღწევაში

1) 15 წუთიანი ვაუჩერები

საუკეთესო შედეგების მქონე ქოლცენტრის აგენტებს მიეცით 15 წუთიანი წამახალისებელი ვაუჩერები, რაც ნიშნავს რომ მათ შეუძლიათ დატოვონ სამსახური 15 წუთით ადრე, ვიდრე სამუშაო გრაფიკითაა გათვალისწინებული.

ეს საკმაოდ დამაინტრიგებელი იდეა მიმართულია იმ პრობლემისკენ, რომ ხანდახან საკმაოდ რთულია კომპანიაში იმგვარი წამახალისებელი სისტემის დანერგვა, რაც თითოეული ინდივიდუალური აგენტისათვის საინტერესო იქნებოდა. ბევრი კომპანია ცდილობს წამახალისებელ ჯილდოებად შოკოლადი, ღვინო ან კინოთეატრის ბილეთები გამოიყენონ, თუმცა მსგავსი წამახალისებელი სისტემები არ მოიცავს თანამშრომლის პირადი ინტერესების გათვალისწინების საშუალებას. სამსახურიდან 15 წუთით ადრე გასვლის შესაძლებლობა თითქმის უნივერსალურად სასურველი წამახალისებელი სისტემაა, რაც აამაღლებს თანამშრომლის კმაყოფილებასა და შესაბამისად მისი სამუშაო ეფექტურობას.

2) ოპერატორის ეფექტურობის ვარდნის წინასწარი განჭვრეტა:

'თუკი რაიმე მიზეზით ვარდება აგენტების კონცენტრირება სამუშაო ადგილზე, ამან შეიძლება გამოიწვიოს მათი თვითსეფასების ვარდნა და შესაბამისად მათ ახალი სამსახურების ძებნა დაიწყონ' აცხადებს 2Touch-ის ქოლცენტრის უფროსი, კრეგ ჰარდი. ' ჩვენ უნდა შევამჩნიოთ, როდის იწყება ოპერატორის ეფექტურობის ვარდნა და მასთან ერთად შევეცადოთ გამოვნახოთ იმგვარი გადაწყვეტილება, რაც კვლავ აამაღლებს აგენტის თვითშეფასებას და დაიცავს კომპანიას კადრის დაკარგვისაგან.

აგენტის ეფექტურობის ვარდნის გათვალისწინება და ამის გამოსასწორებლად სპეციალური ღონისძიებების გატარება განსაკუთრებით მნიშნელოვანია გაყიდვების დეპარტამენტში, სადაც ოპერატორის მაღალი თვითშეფასებასა და დამაჯერებლობას ასეთი გადამწყვეტი როლი უკავია მის ეფექტურობაში.

ეფექტურობის ვარდნის წინასწარგანჭვრეტის მექანიზმები აუცილებელია თითოეულ ორგანიზაციაში ინდივიდუალურად შეირჩეს, გამომდინარე ორგანიზაციის საქმიანობის სპეციფიკისგან, რაც საკმაოდ ეფექტურ მენეჯერულ უნარებსა და თანამშრომლებთან კარგი კომუნიკაციის უნარებს მოითხოვს, თუმცა მისი დადებითი შედეგები შეუფასებელია, რადგან კომპანიას თავიდან იცილებს თამაშრომელთა ხშირი ცვლით და მაღალპროფესიონალური კადრების დაკარგვით გამოწვეულ ფინანსურ ზარალს.

3) სტატისტიკის დახარისხება

ბრიტანული გაზის ქოლცენტრმა ბოლო რამდენიმე წლის განმავლობაში რამდენიმე საკმაოდ რადიკალური ღონისძიებები მიიღო ხარისხის გასაუმჯობესებლად და შესაბამისად საკმაოდ ბევრი ჯილდოც მოიპოვა.

'ჩვენი თანამშრომლები ძალიან ხშირად გვეუბნებოდნენ რომ წარმატების ძალიან ბევრი  სამიზნეები გვქონდა, შესაბამისად ჩვენ ჩამოვიშორეთ ეს მრავალი სამიზნე. ერთადერთი რამ, რასაც ამ ეტაპზე ვზომავთ არის ის, რაც ყველაზე მნიშნელოვანია ჩვენთვის, კერძოდ კი - მომხმარებლების ადვოკატირება!'

ეფექტურობის ყველა კრიტერიუმის სულ რაღაც ერთ ან ორ საზომამდე დაყვანა საკმაოდ გაბედული ნაბიჯია და ბევრი კომპანიისთვის ეს საკმაოდ რთული და შესაძლოა უბრალოდ მიუღწეველიც კი იყოს, თუმცა არ არის აუცილებელი ამგვარი ექსტრემალური ნაბიჯის გადადგმა. ოპერატორების ეფექტურობის საზომი კრიტერიუმების ყურადღებიანი აუდიტით, ჩვენ შეიძლება შევნიშნოთ უამრავი არასაჭირო საზომები, რომელთა გარეშეც შესაძლებელი იქნება ეფექტურობის საკმაოდ მარტივი და დამაჯერებელი განსაზღვრა.

დროთა განმავლობაში, სამუშაო პრაქტიკის განვითარების პროცესში, ზოგიერთი საზომი კრიტერიუმები შესაძლოა გაუარესდეს რელევანტურობის ან სიზუსტის კუთხით. მხოლოდ რამდენიმე საზომი კრიტერიუმის დატოვებით შეგვიძლია მოვახერხოთ სტატისტიკური შეზღუდვების მოხსნა და სამუშაო გუნდისათვის უფრო მეტი თავისუფლების მიცემა, რაც აუცილებლად აამაღლებს მათ ეფექტურობას.

4) ოპერატორების განვითარების პროგრამა

პროგრამა მოიცავს მაღალი მოსწრების აგენტის აღიარებასა და მათ გამოყენებას სხვა ჯგუფის წევრების ტრანინგისათვის.

მენეჯმენტის მიერ გაწეული 'ოპერატორის ტრენინგის' კურსი შეიძლება დისკომფორტის გამომწვევი იყოს ახალი აგენტისათვის, თუმცა თანამშრომლის მიერ გაწეულ ტრენინგებში მსგავსი იერარქიული პრობლემები არ დგას.

გარდა ამისა კარგი მენეჯერი ყოველთვის მზადაა აღიაროს, რომ გუნდის ზოგიერთ წევრს, გამომდინარე მეტი პრაქტიკული გამოცდილებიდან, უკეთესი უნარჩვევები აქვს წინა ხაზის სერვისის კონკრეტულ ასპექტებში. ყველაზე თვითდარწმუნებული ოპერატორის მხრიდან ყველაზე საკუთარ თავში დაურწმუნებელი ოპერატორის ტრენინგისას თავიდან ვიცილებთ ფორმალურობას, წავახალისებთ ოპერატორთა გამორჩეულობას და ვიღებთ საუკეთესო ხარისხის ტრენინგს გუნდის ახალი წევრებისათვის.

მსგავსი პრაქტიკა არაა აუცილებელი დაინერგოს იმგვარად, რომ მოხდეს ოპერატორთა დახარისხება 'მაღალმოსწრებად' და 'დაბალმოსწრებად' აგენტებად. სისტემა შედგენილია გარკვეულ სფეროებში სიძლიერის იდენტიფიცირებისათვის. მაგალითად, თუკი ერთ აგენტს ძალიან კარგი რბილი უნარები აქვს, თუმცა ნერვიულობს უფრო აგრესიული მომხმარებლების ზარებზე, იმგვარი აგენტის იდენტიფიცირება, რომელსაც პირველის მსგავსი შარმი არ აქვს, თუმცა მშვიდი და გაწონასწორებულია სტრესულ გარემოებაში და მათი ერთად დაჯგუფება ორივეს დადებით შედეგებს მოუტანს ერთმანეთის უნარჩვევების გაზიარებასა და ათვისებაში.

5) მოქნილობა განსაკუთრებული პერიოდების დროს

ქოლცენტრის მენჯერებისათვის შტატების დაკომპლექტების მთავარ თავსატეხს ის წარმოადგენს, რომ ყველას სურს მოქნილი გრაფიკით მუშაობა და შესაძლებლობა, ადრე დატოვოს სამუშაო ადგილი საჭიროებისას ან აიღოს თავისუფალი დღეები მაგრამ ძალიან ბევრი შვებულებების გაცემა ქოლცენტრს ოპერატორების არასაკმარისობაში ტოვებს, რაც აუარესებს სერვისის ხარისხს. 2Touch-ის ქოლცენტრის უფროსი, კრეგ ჰარდი გვაძლევს რჩევას, წინასწარ დავგეგმოთ განსაკუთრებული პერიოდების გრაფიკები, რათა ეს პრობლემა თავიდან ავიცილოთ. ის ამბობს:

'ჩვენ ვიძლევით მოქნილი ცვლები გრაფიკებს, რათა გავითვალისწინოთ ისეთი წლიური ან სეზონური აქტივობები, როგორიცაა ოლიმპიადა, მსოფლიოს თასის თამაშები და ა.შ>'. ამ პერიოდებში ჩვენი გამავალი ზარების ოპერატორებს საშუალებას ვაძლევთ დაასრულონ სამუშაო დღე 4 საათზე, რადგან ვაცნობიერებთ რომ ის ასაკობრივი ჯგუფისათვის, რომელიც ჩვენთანაა დასაქმებული, მსგავსი ივენთები დაინტერესო და მნიშვნელოვანია.'

მგვარი წინასწარი დაგეგმვის საუკეთესო ასპექტი ისაა, რომ შეგიძლიათ ხელი შეუწყოთ გუნდის იმგვარ თანამშრომლობას, რომ გუნდის ყველა წევრი მომგებიან მდგომარეობაშ დარჩეს. მაგალითად თუკი თანამშრომლებში გყავთ ფეხბურთის მოყვარულები და პატარა ბავშვების მშობლები ადვილია გეგმების იმგვარად გადანაწილება, რომ ფეხბურთის მოყვარულებმა იმუშაონ გადაბმულად იმ პერიოდებში, რომლებშიც მშობლებს სურთ შესვენების აღება (ეს იქნება სასწავლო წლის დასაწყისში, დასასრულს ან ბავშვების საგამოცდო პერიოდებში), ხოლო საფეხბურთო მატჩების დროს პირიქით, ბავშვების მშობლები იმუშავებენ გადაბმულ რეჟიმში, როდესაც ფეხბურთის მოყვარულების შეძლებენ მიიღონ საკმარისი დრო რომ მათთვის საინტერესო თამაშს უყურონ.

წლის დასაწყისში გუნდთან შეხვედრა და გუნდის ინტერესებისა და სურვილების წინასწარი დაგეგმვა და ცვლების შესაბამისი გადანაწილება ყველას მომგებიან სიტუაციაში ტოვებს (გარდა ფეხბურთის მოყვარული მშობლისა, რომელსაც რთული არჩევანის გაკეთება უწევს).

6) კომპლიმენტებისა და მადლობების აღრიცხვის ჟურნალის გაკეთება

სამწუხარო ფაქტია რომ ქოლცენტრებში მაშინ, როდესაც მომხმარებელთა ჩივილების აღრიცხვის ჟურნალები კეთდება, ფორმალიზდება და მისი ცირკულაცია ხდება, კომპლიმენტებისა და მადლობების მსგავსივე დოკუმენტირება არ ხდება. ეს სამწუხაროა, რამდენადაც ბევრი პროფესიონალი ქოლცენტრის თანამშრომლისათვის ეს მომენტებია ის, რაც სამსახურს სასიამოვნოს ხდის. განსაკუთრებით ისეთ ქოლცენტრებში, რომლებშიც განმეორებით დარეკვისას მომხმარებლები ხშირად სხვა ოპერატორთან ხვდებიან, შესაძლოა წინა ოპერატორთან საუბრისათვის მადლობის გადახდა ან კომპლიმენტის გაცემამ ადრესატამდე არც მიაღწიოს.

ასევე მომხმარებელმა ქოლცენტრის ოპერატორთან პოზიტიური გასაუბრების შემდგომ შემდეგ დარეკვაზე შეიძლეება იგივე ოპერატორთან მოინდომოს საუბარი, არსებული პოზიტიური გამოცდილების გამო.

მსგავსი პოზიტიური გამოცდილებებისა და კომპლიმენტებისა თუ მადლობების აღრიცხვის ჟურნალის გაკეთება საშუალებას მოგცემთ გამოიყენოთ მომხმარებლების მადლიერება გუნდის მოტივაციის ასამაღლებლად.

მსაგავსი მადლობების ცირკულირება მთელ ქოლცენტრში განაპირობებს იმას, რომ ეს მადლობა კონკრეტულ ოპერატორამდე მივა და ასევე მისი კოლეგებიც და მენეჯმენტიც ნახავენ თანამშრომლის დადებითი შრომის შედეგს, რაც უზრუნველყოფს განწყობას ოფისში, რომ მათი შრომა ყოველთვის დაფასებული იქნება.

7) თვის ზარი

მსგავსად კომპლიმენტების აღრიცხვისა ამ ინიციატივის დაგეგმვა ამაღლებს თანამშრომლების განწყობას, რომ მათი შრომა დაფასდება. ამ ინიციატივისათვის ხდება ყველაზე რთული ზარის ჩანაწერის არჩევა ყველაზე რთულ მომხმარებელთან, რომელსაც ქოლცენტრის ოპერატორი წარმატებით გაუმკლავდა.

ოპერატორისგან თანხმობის მიღების შემდგომ ამ ზარის ჩანაწერის გავრცელება და განხილვა დანარჩენ ოპერატორებთან ერთად გვაძლევს როგორც კარგ მაგალითს, თუ როგორ გავუმკლავდეთ რთულ და სტრესულ ზარებს, ასევე იმისი აღიარების და დაფასების საშუალებას, რომ სტრესულ ზარებთან ჩვენი გამკლავება შემჩნეველი და დაუჯილდოვებელი არ დარჩება მენეჯმენტის მხრიდან.

Photo by bruce mars on Unsplash