როგორ გავუმკლავდეთ შემომავალი ზარების მოცულობის ზრდას

შემომავლი ზარების მოცულობის პერიოდული ზრდა ქოლცენტრების ერთერთ მთავარ პრობლემას წარმოადგენს. ქოლცენტრის მენეჯერებს ყოველთვის აქვთ წინასწარი შეფასებები, თუ ზარების რაოდენობის როგორ ცვლილებებს უნდა ველოდოთ სეზონების მიხედვით, თუმცა ზარების მოცულობის მოულოდნელი ზრდა, როდესაც შემომავალი ზარების რაოდენობა 3-ჯერ მეტია, ვიდრე ნორმალური მაჩვენებელი, საკმაოდ ხშირია.

ქოლცენტრის მენეჯერები ყოველთვის ცდილობენ მომზადებული დახვდნენ ზარების მოცულობის ზრდას, თუმცა გამომდინარე იქიდან, რომ მსგავსი ზრდა შესაძლოა მოულოდნელი იყოს, ან მოცულობის ზრდის წინასწარი შეფასებები საკმაოდ შორს იყოს მოცულობის რეალური ზრდისგან, ქოლცენტრებს ხშირად უწევთ კრიზისულ რეჟიმში გადასვლა, რაც აისახება შემცირებული სერვისის ხარისხზე მომხმარებელთა უკმაყოფილებაში.

როგორ გავუმკლავდეთ შემომავალი ზარების მოცულობის 300%-იან ზრდას? ამაზე მარტივი პასუხი არ არსებობს, თუმცა არსებობს გამოცდილებაზე დაფუძნებული საუკეთესო პრაქტიკები, რაც დაგეხმარებათ უკეთ გაუმკლავდეთ კრიზისულ სიტუაციებსა და შეინარჩუნოთ სერვისის ხარისხი.

ზარების მოცულობის გაზრდის მთავარი მიზეზები

  • სეზონური ზრდა:

    ეს შეიძლება დაკავშირებული იყოს გარკვეულ სეზონურ პროდუქტებზე მოთხოვნის სწრაფ ზრდასთან, იქნება ეს კონდიციონერები ზაფხულის სეზონზე, გათბობის სისტემები შემოდგომის სეზონზე, სხვადასხვა ტურისტული სეზონებიდა ა.შ.

  • განსაკუთრებულ მოვლენებთან დაკავშირებული ზრდა:

    ეს შეიძლება დაკავშირებული იყოს ახალი ტიპის პროდუქტებისა თუ სერვისების მოხმარებაში ჩაშვებასთან, რაზეც დიდი ხანი იყო მოთხოვნა, სხვადასხვა ტიპის სპორტულ ჩემპიონატებთან ან სეზონურ დღესასწაულებთან.

1) ზარების პროგნოზირების სიზუსტე

ზარების მოცულობის ზრდის სწორი პროგნოზირება გარკვეული ქოლცენტრის ტექნოლოგიების დანერგვის გარეშე შესაძლოა საკმაოდ არაზუსტი იყოს, რაც მსგავსი კრიზისული სიტუაციისათვის ქოლცენტრის მომზადების პროცესს საკმაოდ არაეფექტურს გახდის.

ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემის დანერგვა ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას აძლევთ აამაღლონ ზარების პროგნოზირების სისწორე, საკუთარი გამოცდილებიდან გამომდინარე. მსგავსი პროგრამები ინახავს მონაცემებს, თუ რამდენი პროცენტით მოხდა შემომავალი ზარების ზრდა კონკრეტული სეზონური მოთხოვნებიდან გამომდინარე ან რაიმე განსაკუთრებელი მოვლენების დროს.

სგავსი ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემები ასევე იძლევა დეტალურ ინფორმაციას, არათუ რომელ სეზონებზე, არამედ კვირის რომელ დღეებში, დღის რომელ საათებში მოხდა შემომავალი ზარების განსაკუთრებით დიდი ნაკადების დაფიქსირება.

მსგავს დეტალურ სტატისტიკაზე წვდომა ამაღლებს ზარების პროგნოზირების სიზუსტეს და აძლევს ქოლცენტრის მენეჯერებს საშუალებას, უფრო მომზადებული შეხვდნენ შემომავალი ზარების მოცულობის ზრდას და თავი დააღწიონ მოულოდნელი კრიზისული სიტუაციის შექმნას.

2) ზარზე პასუხის საშუალო დროის შემცირება

ეს მონაცემი მოიცავს როგორც ზარზე პასუხის დროს, ასევე ზარის დასრულების შემდგომ ზართან დაკავშირებულ სამუშაოს (იქნება ეს მომხმარებლის მონაცემების შეყვანა სპეციალურ პროგრამაში, ზარის დროს გაჟღერებული პრობლემის დოკუმენტირება ტექნიკური სერვისისათვის თუ შეხვედრის დროის ჩანიშვნა.

ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემები საშუალებას გაძლევთ აკონტროლოთ როგორია ზარზე პასუხის თქვენი საშუალო დრო. ასევე ზარების ჩანაწერების საშუალებით შეგიძლიათ დაადგინოთ, თუ რა იწვევს ზარზე პასუხის საშუალო დროის გაზრდას და შესაბამისად მოახდინოთ რეაგირება ამ დროის შესამცირებლად. იქნება ეს ქოლცენტრის ოპერატორების უკეთესი ტრენინგი სეზონურ პროდუქტების ან სერვისების შესახებ, ზარის შემდგომი სამუშაოს დროის შემცირება ოპერატორებისთვის საჭრო აპარატურული თ პროგრამული უზრუნველყოფის სისწრაფის გაზრდით ან ჩანაცვლებით, პრობლემურ ზარებზე ეფექტური რეაგირების ტრენინგების დანერგვა და ა.შ.

3) კადრების სწორად დაგეგმარება

კადრების სწორ დაგეგმარებას გადამწყვეტი მნიშნელობა აქვს მომხმარებლებისათვის საუკეთესო სერვისის გასაწევად და სერვისის სისწრაფის ასამაღლებლად, რაც განტვირთავს შემომავალი ზარების დიდი მოცულობით გამოწვეულ სტრესს.

დროებითი, სეზონური ქოლცენტრის ოპერატორების დამატება, ყველაზე მაღალი დატვირთვის დროს მაქსიმალური რაოდენობის ოპერატორების მობილიზება, შემომავალი ზარების ოპერატორებთან გადამისამართების სხვადასხვა სტრატეგიების დანერგვა, სხვადასხვა განყოფილებებიდან კადრების მობილიზება კრიზისულ განყოფილებაში, დაგეხმარებათ თავი გაართვათ რთულ სეზონებს.

4) მოლოდინის რეჟიმის დროის შემცირება

შემომავალი ზარების მოცულობის ზრდას ყოველთვის თან ახლავს მოლოდინის რეჟიმში მომხმარებელთა ყოფნის დროის გაზრდა. ერთერთი ხერხი, შევამციროთ მოლოდინის რეჟიმში გატარებული დრო, არის მივცეთ მომხმარებლებს საშუალება დატოვონ ხმოვანი მესიჯები. ამგვარად მოხდება იმ მომხმარებელთა ზარების გაცხრილვა, რომლებსაც გადაუდებელი პრობლემა არა აქვთ.

ასევე მოლოდინის რეჟიმის, ხმოვანი მისალმებისა და ინტერაქტიული მენიუს ცვლილება ეფექტურობის გასაზრდელად და მოლოდინის რეჟიმის შემცირებისათვის შესაძლოა საუკეთესო გამოსავალი იყოს.

5) მომხმარებელთა მოლოდინების მენეჯმენტი

კომპანიასთან დაკავშირებისას მომხმარებელთა 60% მოელის, რომ მის ზარს 1 წუთის განმავლობაში უპასუხებენ. თუკი კრიზისულ პერიოდში ზარზე მოლოდინის დრო აჭარბებს ამ მოლოდინებს, მომხმარებელთათვის რეალისტური მოლოდინების დასახვამ შესაძლოა შეამციროს მათი გაღიზიანება და აამაღლოს პოზიტიური კომუნიკაციის ხარისხი.

ხმოვანი მისალმების რეჟიმში მომხმარებელთა გაფრთხილება მაღალ სატელეფონო დატვირთვაზე, მათთვის სხვა საკომუნიკაციო ხაზის შეთავაზება (იქნება ეს სოციალური მედიის საშუალებით, ხმოვანი შეტყობინების დატოვების საშუალებით თუ ლაივჩატით), შესაძლოა კარგი გამოსავალი იყოს მათი მოლოდინების მენეჯმენტისათვის.

ასევე მოლოდინის რეჟიმში ყოფნის სწორი სავარაუდო მოლოდინის დროისა და რიგის ნომრის მიცემაც დააბალანსებს მომხმარებელთა მოლოდინებს.

ასევე კარგი საშუალებაა მომხმარებლებს მივცეთ საშუალება აირჩიონ გადარეკვის სერვისი, რაც ასევე განტვირთავს შემომავალ ხაზს და შეამცირებს მომხმარებლის გაღიზიანებას მოლოდინის რეჟიმში დიდი დროის გატარების გამო.

6) კომპანიის შიდა კომუნიკაციის ხარისხის ამაღლება

ქოლცენტრის ოპერატორებს სწრაფი და ხარისხიანი სერვისის გასაწევად ხშირად ესაჭიროებათ ასევე სწრაფი და საიმედო კომუნიკაციას კომპანიის დანარჩენ წევრებთან, იქნება ეს ტექნიკური ჯგუფი, მარკეტინგის ჯგუფი, ადგილზე სერვისის გამწევი ჯგუფი თუ ასე შემდეგ.

კომპანიის შიდა განყოფილებებთან კავშირის გამარტივება ეხმარებათ ქოლცენტრის ოპერატორებს, სწრაფად უპასუხონ ზარზე მყოფ მომხმარებელთა კითხვებსა და პრობლემებს, რაც ამცირებს ზარების ხანგრძლივობაას, შესაბამისად ამცირებს სატელეფონო დატვირთვასა და ამაღლებს მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხს.

ქოლცენტრისა და კომპანიის დანარჩენ განყოფილებებს შორის ახლო თანამშრომლობა განსაკუთრებით მნიშნელოვანია კრიზისული პერიოდების დროს, თუმცა ამ თანამშრომლობის ჩამოსაყალიბებლად ზრუნვა კრიზისულ პერიოდამდე უნდა დაიწყოს, რაც საუკეთესო მოსამზადებელი საშუალებაა გავუმკლავდეთ შემომავალი ზარების მოცულობის მოულოდნელ ზრდას.