6 მარტივი რჩევა ხმოვანი ინტერაქტიული მენიუს ეფექტურად დაგეგმვისათვის

matthew-kane-71727

ჩვენ ხშირად ვსაუბრობთ კომპანიების სატელეფონო სისტემაში ხმოვანი ინტერაქტიული მენიუს დანერგვის უპირატესობებზე. ხმოვანი ინტერაქტიული მენიუ საშუალებას გვაძლევს შემომავალი ზარები თანაბრად გადანაწილდეს კომპანიაში, რაც თავიდან აგვარიდებს ხანგრძლივი მოლოდინის პერიოდით გამოწვეულ დაკარგულ ზარებს, შეამცირებს დატვირთვას სატელეფონო ოპერატორებზე, აამაღლებს სატელეფონო ზარებზე პასუხის ეფექტურობასა და გაზრდის მომხმარებლის ნდობის ხარისხს კომპანიის მიმართ.

თუმცა არასწორად დაგეგმილი ინტერაქტიული მენიუს შემთხვევაში შესაძლოა ამ ფუნქციამ პირიქით, უარყოფითი რეაქცია გამოიწვიოს მომხმარებლების მხრიდან და კიდევ უფრო გაზარდოს დაკარგული ზარების რაოდენობა. გთავაზობთ 6 რჩევას, თუ რა უნდა გავითვალისწინოთ ინტერაქტიული მენიუს ეფექტურად დაგეგმვისთვის:

1)თითო ინტერაქტიულ მენიუში არასოდეს შესთავაზოთ მომხმარებლებს 3-5-ზე მეტი არჩევანი:

ნუ აქცევთ თქვენს ინტერაქტიულ მენიუს მეხსიერების გამოცდად. საერთაშორისო გამოცდილება მიუთითებს რომ 3-დან 5-მდე მენიუს არჩევანი არის ის ოპტიმალური რიცხვი, რაც მომხმარებლებს შეუძლიათ მოკლევადიან მეხსიერებაში შეინახონ. შესაბამისად რეკომენდაცია მნიშვნელოვანია, რამდენადაც გვინდა მომხმარებლებმა რაც შეიძლება ნაკლები დრო დახარჯონ მენიუში ნავიგაციისათვის და სწრაფად მოახდინონ მათთვის სასურველ განყოფილებასთან თუ ოფისთან დაკავშირება. ეს შედეგად აისახება როგორც მომხმარებლების მაღალი კმაყოფილების ხარისხზე, ასევე კომპანიისთვის მეტ ნაპასუხარ ზარსა და შემცირებულ მოლოდინის დროში;

2) ყველაზე ხშირად გამოყენებული მენიუს არჩევანი მოათავსეთ მენიუს თავში

ქოლცენტრის მონიტორინგის პროგრამების გამოყენებით დაადგინეთ რა არის ყველაზე ხშირად არჩეული მენიუს პუნქტები და მიამაგრეთ ისინი მენიუს დასაწყისში. მაგალითად, თუკი თქვენი მონაცემებით მომხმარებლები ყველაზე ხშირად ითხოვენ გაყიდვების წარმომადგენელთან ან გადახდებისათვის ფინანსურ წარმომადგენელთან დაკავშირებას, ეს ვარიანტები მენიუში მიამაგრეთ 1 და 2 ღილაკებს, თუკი მომხმარებლების უმეტესობამ ზარების განხორციელებისას არ იცის, თუ რომელი განყოფილება პასუხობს მათთვის სასურველ კითხვებს, ქოლცენტრის ოპერატორთან წვდომა ჩასვით მენიუს დასაწყისში, რათა ოპერატორმა სწრაფადვე მოახდინოს მათი გადამისამართება საჭირო განყოფილებაში. ამ შემთვევაში მომხმარებლების დიდ ნაწილს არ მოუწევს მთლიანი მენიუს მოსმენა მათთვის სასურველი ღილაკის არჩევისათვის;

3)თითო სატელეფონო ზარზე არ შესთავაზოთ 3 ქვე მენიუზე მეტი

გარდა მომსახურების ხარისხის სატელეფონო გამოკითხვისა, ხმოვან ინტერაქტიულ მენიუს არ უნდა ჰქონდეს 3 ქვე მენიუზე მეტი, რამდენადაც მენიუში ნავიგაცია ერთი-ორად რთულდება და ნავიგაციის დრო, შესაბამისად მომხმარებლების დაბნეულობა და უკმაყოფილება იმატებს. თუკი თქვენს ერთ ინტერაქტიულ მენიუს ესაჭიროება 3 ქვემენიუზე მეტი, ესეიგი ცდილობთ მოემსახუროთ ძალიან ბევრ ადამიანს განსხვავებული ინტერესებითა და საჭიროებებით. შესაბამისად მენიუს მსგავსი სირთულის დონემდე მიღწევის შემდგომ ახალი ქვემენიუების დამატების ნაცვლად, შესაძლოა უფრო ეფექტური იყოს ახალი შემომავალი ნომრის აღება და სიმარტივისთვის, შესაბამისი მენიუების ამ ნომერზე განთავსება.

4)შესთავაზეთ მომხმარებლებს გადარეკვის ფუნქცია

თუკი თქვენთან დასაკავშირებლად საშუალო ლოდინის დრო აჭარბებს 3 წუთს, ნაცვლად მომხმარებლების ხაზზე დატოვებისა და ლოდინის დროის კიდევ მეტად გაზრდისა, შესთავაზეთ თქვენს მომხმარებლებს უკან გადარეკვის ფუნქცია. მსგავს შემთხვევაში სასურველია გადახედოთ თქვენი ქოლცენტრის სტატისტიკას და შეამოწმოთ, თუ რა იწვევს ლოდინის დროის ასეთ გაზრდას და მოახდინოთ ცვლილებები ლოდინის დროის შემცირებისა, თუმცა საჭიროების შემთხვევაში (მაგალითად პიკის საათებში, დღეებში როდესაც, თქვენგან დამოუკიდებელი მიზეზების გამო, არასაკმარისი ქოლცენტრის ოპერატორები გყავთ და ა.შ.) ამ ფუნქციის გამოყენება ამარტივებს მომხმარებლებთან წვდომას.

ასევე აღსანიშნავია რომ ეს ფუნქცია განსაკუთრებით მნიშნელოვანია იმ შემთხვევებში, როდესაც მომხმარებლები მობილურის ნომრებიდან გირეკავენ და არა აქვთ საშუალება მოლოდინის რეჟიმში დიდი ხნით გაჩერების. შესაბამისად თუკი თქვენი ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემა აფიქსირებს რომ შემომავალი ზარების უდიდესი უმრავლესობა მობილური ტელეფონებიდან ხორციელდება და მოლოდინის დრო 2-3 წუთს აჭარბებს, ამ ფუნქციის შეთავაზება მომხმარებლებისთვის შესაძლოა საკმაოდ მომგებიანი იყოს თქვენი სპეციფიკის კომპანიისთვის.

5)ხმოვან მენიუში გამოიყენეთ ხმის ერთნაირი ტონი და სტილი

მენიუს თითო პუნქტისთვის სხვადასხვა ხმის ტონის გამოყენება აბნევს მომხმარებლებს და ართულებს მენიუს არჩევანის შესაბამისი ღილაკების დამახსოვრებას. მენიუს შედგენისას გამოიყენეთ მოკლე, გასაგები ენა. ხმის თანაბარი ტონი და სტილი და დარწმუნდით რომ ტერმინოლოგია, რომელსაც მენიუში იყენებთ მარტივი და ადვილად გასაგებია ყველა პოტენციური თუ არსებული მომხმარებლისთვის.

გარდა ამისა აუცილებელია მენიუს არჩევანის გამოცხადებებს შორის დაგეგმოთ პაუზები, რათა მომხმარებელმა შეძლოს მენიუს შესაბამისი ღილაკის აკრეფა. ეს განსაკუთრებით მნიშნელოვანია თუკი თქვენი მომხმარებლების უმეტესობა მობილური ტელეფონებიდან გიკავშირდებიან. მიეცით მათ საკმარისი დრო დახედონ ტელეფონის დისპლეის, აირჩიონ შესაბამისი ღილაკი. პაუზები ქვემენიუებს შორის უნდა აჭარბებდეს პაუზებს მენიუს წევრებს შორის რათა მომხმარებელი მიხვდეს რომ იგი ახალ მენიუზეა გადასული;

6) თავიდან აიცილეთ განმეორებადი დალოდების დროის მესიჯები

დალოდების რეჟიმში თქვენი სარეკლამო მესიჯების შეტანისას მომხმარებლები სტატისტიკურად უფრო მეტ ხანს მოიცდიან რიგში და უფრო მეტ დაინტერესებას გამოთქვამენ თქვენი სერვისებით, ვიდრე მხოლოდ მუსიკალურ რეჟიმში ყოფნისას. თუმცა აუცილებელია ეს მესიჯები სწორად იყოს დაგეგმილი და თავიდან აიცილოთ ერთიდაიგივე მესიჯების მრავალჯერადი გამეორება.

ასევე ქოლ ცენტრის მენეჯერები ხშირად მხოლოდ უყურებენ რიგში დალოდების საშუალო დროს და შესაბამისად ახდენენ მესიჯების დაგეგმვას, თუმცა აუცილებელია ვიცოდეთ  დალოდების დრო დღისა და კვირის პერიოდის მიხედვით. მაგალითად თუკი დალოდების დრო ძირითადად 10 წამია და მხოლოდ პიკის საათებში აჭარბებს 40-50 წამს, 20 წამიანი მესიჯის შეტანით მომხმარებლების დიდი ნაწილი ამ მესიჯს სრულად ვერ მოისმენს. შესაბამისად სასურველია სარეკლამო მესიჯების სიგრძე დაიგეგმოს მოლოდინის დროის შესაბამისად და მოლოდინის საშუალო დრო შესაძლოა ზუსტად არ გამოხატავდეს იმ დროს, რომელსაც ძირითადად ატარებენ მომხმარებლები ლოდინის რეჟიმში

გარდა ამისა გაითვალისწინეთ რომ არ შეიტანოთ მესიჯი 'თქვენი ზარი ჩვენთვის მნიშვნელოვანია' იმ პერიოდში, როდესაც ლოდინის რეჟიმი 10 წუთს აჭარბებს. ეს თითქმის ყოველთვის მომხმარებლების გაღიზიანებასა და კომპანიის რეპუტაციის შელახვაში აისახება

დაგვიკავშირდით

სრული სატელეფონო სერვისისა და ქართულენოვანი ქოლცენტრის მონიტორინგის სისტემით სარგებლობისათვის დაგვიკავშირდით

საკონტაქტო ინფორმაცია

შპს “არკომ”
თბილისი, მარჯანიშვილის ქ. #18
ტელ.: +995 32 256 00 00
ელექტრონული ფოსტა: contact@arcomm.ge

ზარის შეკვეთა